酒楼培训资料

1、酒楼培训资料,溪海培训系统 主讲：骆金艳,什么叫服务？,不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要 怎样做好一名个服务员？ 做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。 1、热爱本职工作， 2、具有娴熟技能 3、丰富的业务知识 4、较高的职业道德,什么叫优质服务？,要做到优质服务必须做到：热情接待、礼貌微笑，周到的照顾，具体表现好，服务在客人未开口之前，做到迅速的准确的服务，它不仅体现于服务员的仪容仪表，还表现在服务员的礼貌用语和相互协作上，服务员的素质从四个方面体现： 1、思想 2、业务 3、身体（保持良好的生活习惯） 4、心理 服务道德，一是人们共同生活及其行为的准则，是人的人生观价值

2、观的具体的再现。,服务的五大意识,1、公关意识 2、协作意识 3、服从意识 4、竞争意识 5、其它综合素质,服务意识,2、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。 （1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。 （2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。,3、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。 4、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。,5、遵守熟

3、悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。 总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。,服务态度,服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店的主人，用热情

4、周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。,良好的服务态度表现在以下几个方面：,1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。 2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。 3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。 4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。,5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。 6、主动迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼

5、声、欢送声） 7、了解客人消费各阶层的心理，提供针对性服务。 8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。,酒楼服务人员的言行举止,酒楼服务过程中，服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响所以，服务人员行为举止的规范化是酒楼服务的基本要求。,1、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。 2、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 3、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。 4、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。,5、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。 6、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。 7、站姿端正

6、、轻松自如、举止端庄、不做作。 8、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。,酒楼所制的原则,1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。,主随客便的原则,酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。,宾客至上的原则,就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提

7、条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一流的服务。,服务的六要素,1、能力 2、知识 3、自信心 4、形象和外表 5、礼貌 6、额外的努力,站恣：,站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。,手势：,手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指引，掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。,行恣:,行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、

8、身要直、好走一字步，双腿一条线，男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽可能靠近，步伐可稍大，在地上的横向距离3厘米右左，因工作需要超越客人时，要礼貌至欠，说对不起，请注意。,1、尽量靠右行、不走中间 2、与上级宾客相遇时要点头示以致意 3、与上级宾客同行至门前时，应开门让其先走，而自己不能抢行。 4、与上级宾客同上电梯时，应主动拉门，让其先上先下。 5、引导客人时，让客人站在自己的左侧。 6、上楼时客人前，下楼时客人后，三人同时，中间一般为上宾，在楼道上，让女士内侧，以使她们有安全感。 7、客人迎面走来，或上、下电梯时，应主动为客人让路。,微笑,表情是人体的面部动态所流露的情感 面带微笑、和颜

9、 悦色、给人以亲切感 迎宾面带微笑、站立服务、遇见客人主动打招呼 酒楼服务员永远保持微笑、和蔼可亲。,表情是人体的面部动态所流露的情感，在工作中注意几点：,1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板给客人以不受欢迎的感觉。 2、聚中精神，注意倾听，注视客人，认真倾听，表示给人以受尊重之感，不要无精打采，漫不经心，给人以不受尊重感觉。 3、坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要称慌称恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛燥感。 5、神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧所，满面愁容，给人付重感。 6、不要带有厌烦，疆硬，愤怒的

10、表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼睛等给客人以不受尊重的感觉。,点头与鞠躬,点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体微微前倾，敬语道德。,就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。,体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。,什么是礼仪,礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范准则：它并非是个人生活小节或小事而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志，具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。,礼仪的具体表现,是指人们

11、在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 是指人们在社会交往过程中表示致歉、问候、祝愿等惯用形式。 是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。 是指在一定场合举行的具有专门等程序的规范化的活动。,服务的仪容仪表,1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。 2、员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌，穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。 3、男员工班前不饮酒，头发不能超过一寸，不染怪颜色头发，不留胡须。,4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油 5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。 6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度，遇到客人和领导都要

12、主动打招呼。,7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。 8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。 9、熟记客人名字，提高客人的身价和面子。,服务礼貌用语,你好，欢迎光临 先生/女士、请坐 这是我们的菜谱 请问先生/女士喜欢吃什么菜 请稍候、你点的菜马上就到 对不起、让你久等了 先生/女士，这是你点什么菜（小炒牛肉），其特点是 对不起，打扰一下，给你换（烟灰缸等） 先生/女士，请问有何吩咐，好的，请稍等,对不起，我不能给你满意的答复，等我去请求领班，（主管） 先生/女士，有事请吩咐，我们随时为你服务 请稍候，我去帐单，先生/女士你一共消费了*元，请稍候，马上为你找零钱，先生

13、/女士这是找你的零钱。 谢谢光临。再见，先生/女士，你提出的意见我会认真考虑，欢迎你提供的宝贵的建议。,酒楼服务员对宾客服务用语的要求,1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动打招呼问好，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。 2、与客人谈话时保持1m左右的距离，要注意礼貌用语的使用“请”字当头，“谢”字离口。 3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人的面部三角区，要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话，不要有不耐烦的表示，要立即停下手中的工作，眼准对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍 。,4、对

14、客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能不懂装懂，不乱做答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说好的，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。,6、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。

15、7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然提一时没解决，但却受到尊敬与重视，并得到应有的帮助。 8、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式，请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问,请求式：请你协助我们 商量式：你看这样好不好 解释式：这种情况公司规定是这样的,9、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起”打扰您了，对客人的帮助和协作要表示感谢，接过

16、了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。 10、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽量想办法解决。 11、若遇某问题是与客人有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争吵。,服务用语切忌：,1、三人以上对话，要用互相都懂的语言 2、不得妨碍他人的语言、谈话和声调 3、不得高声呼喊另一人 4、不得以任何借口顶撞、挖苦客人 5、不讲有损坏酒楼形象的语言,十类服务用语：,1、欢迎语：欢迎光临，您好，欢迎您来我们酒楼用餐，希望并祝您在这里度过愉快的早晨和晚上 2、问候语：您好，早上好、下午好、谢谢光临、祝你一路平安 3、告别语：晚安、再见、欢迎您你再次光临，祝您

17、一路平安 4、祝福语：祝您生日快乐、祝你节日快乐、祝你周未愉快、祝你新年快乐,5、征询语：请问你有什么事吗？我能为你做些什么，你还有别的事吗？你喜欢什么，如果你不介意，我能为你 6、答应语：好的，是的，这是我们应该做的，照顾不周的地方请多多指教，欢迎批评指教。 7、道歉语：是在对不起，打扰你啦，对不起，这是我的过失，对不起让你久等啦，表示非常的歉意或抱歉。 8、答谢语：为你服务是我荣信，感谢你的光临，谢谢你的小费。,9、指路语：往前走，你请这边走，在拐弯处，朝左朝右，请留意脚下的台阶。 10、电话用语：您好！*酒楼，我是*服务员，先生/女士/太太我怎样称呼你呢？请问你贵姓，对不起，让你久等啦，

18、请问你找哪位，你的事我可以带劳吗？请你不要挂电话，先生/女士/太太我愿意为你服务。,托盘姿势：,轻托盘和重托，轻托双叫胸前托，左手臂成90度掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不分盘底接触，平托于胸前，重托又称肩上托，右手扶着托盘边，左手伸开五指用全掌托住盘底，右手协助，将托盘起直于胸前，旋转向上托起，平稳托于肩上。 托盘要领：转托不贴复，手腕要灵活，切忌身体僵硬，走时步伐轻快，重托盘底搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动，或扶住托盘前内角，托盘不超过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。,酒楼的服务禁止行为,1、不正确的问候或不问候 2、不正确的摆动台 3、客人

19、自己拿每一样餐具 4、从错误的一方服务 5、在客人面前走来走去 6、不跟客人说对不起,7、用脏的餐具和变形破裂的餐具 8、用手挖耳摸手等 9、太随便不拘小节 10、服务员群堆吵架、打闹 11、餐具碰撞的杂音 12、地面杂乱、废物成堆,12、地面杂乱、废物成堆 13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满 14、烟灰缸太脏 15、在客人面前显得疲惫 16、台布有破洞或污渍 17、打翻食物、饮料或小吃,18、忘记介绍特色的菜名和洒水 19、忘记客人的台号 20、在不忙的时候催促客人 21、将食品抺到地面 22、用手去拿食品 23、未经客人允许收取空盘碟,24、工作台、台沿太脏不整洁 25、服务员为提前下班

20、而催促客人 26、不能要客人的小费（经领导同意） 27、不谢谢客人 28、在客人没有离去之前擦桌子,29、脏的制服和鞋子、脏指甲 30、随着音乐边走边唱、边摆动 31、托盘放在客人桌面上操作 33、趴在巴台上开单,开场的服务,1、客人入坐后，服务员以最快的速度递上热毛巾，说先生/女士，请用毛巾，按顺时针递上毛巾 2、上毛巾后，马上送小吃和饮料，赠送送上纸巾和牙签，请慢用 3、客人看完菜谱，所点菜品应立即主动介绍菜品有关知识。 、当已知客人所点菜品后再诉一遍,要求吐字清晰、有节奏、带感情,5、客人点玩菜服务员开玩菜单后，客人有何特殊的要求，须在单子上注明，菜品和饮品分开开单。 6、菜品出来后，

21、马上将菜送到客人桌上，上菜后主动给客人介绍菜名特点、上菜时注意握住菜碗底，正确拿碟子的动作，若菜品所需的时间较长的，要给客人解释清楚，给客人上玩菜后要说“请慢用”,用餐时的服务,1、服务员站在自己的位置，做到“四勤”服务、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 2、客人用餐时，服务员应适当为客人加茶水或酒水“对不起”打扰一下，烟灰缸不能超过过两个烟头，为客人服务时，用手示意一下 3、服务员循台时，应注意清理台面上的烟灰缸，空碟，空杯等，整理台面，保持台面的整洁，清爽，由手势和语言提示，茶水不能倒得太满。,4、客人点的食品要摆上相应的餐具。 5、客人发出记帐的信息后，为其算好，用单夹夹好送到客人面前，客人结账

22、后未走，继续为客人服务，客人要走，主动为客人拉椅、送客、迎宾、为客人开门。 6、收台，先收桌面上的东西，再摆好桌椅，收餐具时不可重太多。,收银时应注意事项,1、收现金时一定要点清数目，唱版收付，要会识别假钞，“对不起”这钱不能使用。 2、有贵宾的刷卡收费，有挂单的要会识别，要客对服务。 3、有专票的要用身份证，以及联系地址。 4、信用卡过期要给客人耐心解释。 5、客人对帐单有疑问的要拿底单与之对照。,服务推销的技巧：,1、自我推销：主动大方、诚恳。 2、合理推销：用专业知识为其推销，了解客人真正需要，设身处地为客人服务，尽量为客人想到他没有想到的问题。 3、推销的时候不能像背诗歌一样，要挑几个

23、特色菜介绍。 4、我们不是几个项目进行介绍，而是着重介绍。 5、菜品的推销抓住客人的不同特点来推销。,尊重顾客的观点：顾客就是皇帝、客人永远是对的、使用皇帝这个词语是对顾客的尊重、将客人比作皇帝、目的是为了突出顾客在酒楼中的地位之重和特殊，作为皇帝，其地位是至高无尚上，其服务要求就是命令，满足其要求是我们第一任务，这有助于我们强化服务意识。,2、金无足赤，人无完人，人不可能无错，顾客也是人，失误也再所难免，但我们之所以提出此观点，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为酒楼争取客人的角度来考虑问题，不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客与酒楼的良

24、好关系，当然这个观点并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重越软的，则另当别论。,分析顾客的个性：,不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。,十大类型顾客,第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。,第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。,第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽可能征询其意见，表示

25、对他们的尊重。,第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引起他们的投拆，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后，再解释。,第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应尽力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。,第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,即使是错的,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,因为争论无效,反而影响服务效果。,第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要

26、求甚高，服务员要勤打扫卫生，保持清洁的环境。 第八类：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代办的事项重复多遍，生怕工作人员忘记要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响工作。,第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他阐述的对象很快会忘记必须时常提醒他，而且当他们行走时，应多提醒他们注意事项或物品。,第十类：浪费型：多为富子弟或一些素质较低的爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢别人的吹捧，服务员最好不要太理会其行为,如何避免发生意外的注意事项,1、当客人不小心把餐具打碎时，先安慰客人说“没关系”先帮助客人解

27、释问题后，马上清理现场，应给客人换新的台布，再开报损单。 2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。 3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员的动作以免发生碰撞。,4、开酒瓶或汽水要远离客人 5、上菜的时候要通知客人注意 6、所有桌椅要检查有无破损或裂缝 7、拾取破碎物品要用夹子去夹 8、瓷器玻璃、器皿分开装拾 9、拿刀叉或锋利的物品不可掉以轻心，不可面对客人 10、不可以在客人的头上上菜 11、见到小孩在大厅里追逐要制止,妥善处理顾客投诉：,1、顾客投诉的心理分析 （1）求发泄的心理，顾客在碰到令他们烦恼，恼怒的事情之后，或者被讽刺或无理对待，辱骂之后，心理充满怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理平衡。 （2）求补偿的心理，顾客在受到一定的损失，向有关