金融营销与品牌管理

1、金融营销和品牌管理6(金融服务营销)，广东金融大学工商管理系周建波教授，关系营销战略，第6章内容：关系营销理论关系战略客户关系营销管理，1 .关系营销理论，第一，关系营销的意义，关系营销的概念是美国营销学者伦纳德L贝瑞于1983年在服务营销理论中介绍的。关系营销是与交易营销相比交换的另一种方式。也就是说，在交换过程中，商家必须开发、构建、维护与客户的关系，并为此支付营销费用，考虑从营销交换中获取客户收益的营销。第二，关系营销和交易营销的主要要素，服务营销的过程管理，合作关系和合作网络作为服务的核心要素建立和维护，直接与客户联系，沟通关系，收集实际客户信息，建立客户关系管理数据库，建立以客户需求

2、为中心的服务系统，4，关系营销，市场，内部市场，推荐公司市场，推荐公司，客户的种类，客户动词的意思是消费发生，准发生状态消费，也是重复发生，特定消费的个别客户或组织客户。交易客户和关系客户，6，关系营销战略，核心服务战略，关系专业化战略，服务改善战略，关系定价战略，内部营销战略，2。关系战略，一是关系战略的组成部分，一是关系战略要素的组成关系战略要素的组成部分，主要包括：现有客户；潜在客户数；优质客户数；忠诚度顾客数；客户信息关系成本等。2、关系战略的重要概念、信任、承诺和信任吸引是一方在特定条件下对另一方行为的期待。承诺是合作关系中的一方具有一定程度上与另一方合作的积极性，即承诺是双方都非常

3、重视关系的长期愿望。吸引的意思是合作公司都有吸引对方合作的特定因素。魅力建立在利润的基础上，这可能是经济、技术或社会、2、关系战略的重要概念、客户关系成本关系成本，除了价格以外，客户必须支付的额外费用。这些费用是由于客户与金融服务企业建立了长期关系，长期购买该企业的服务产品而产生的。关系成本包括直接关系成本、间接关系成本和心理成本。2、关系战略的重要概念，关系质量关系的质量是客户对服务质量的长期、持续的认识过程。关系质量包括服务供应商(包括供应商)和客户两个方面，因此对关系质量的认识由双方共同完成。2，关系战略的重要概念，通过促进客户关联客户关系的一系列活动影响客户的流程，2，关系战略的重要概

4、念，客户满意客户满意度是客户体验达到或超过预期时的认识状态，2，关系战略的重要概念，客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的积极态度和继续交易的意愿，二，客户关系的生命周期，1 也就是说，从客户关系的形成到客户关系的增长，客户关系的维持，客户关系的停滞，金融服务市场的薄弱到弱，从强到弱，从强到弱，到市场的消亡，整个过程。2，客户关系生命周期曲线，3，客户关系的生命周期和营销战略，客户意识战略，客户第一印象战略和客户比较战略。这些战略可以转换为向客户提供金融服务的准备战略、咨询战略、定位战略、展示战略、比较战略、吸引战略、促进战略、通信和通信战略，以促进战略、构建战略和提高战略。这些战略可以分为向客户

5、提供金融服务、加强客户关系的改善战略、添加战略、扩展战略、建立信任和保持战略，以及提高战略。采取关系保持战略、品牌价值战略和统一营销沟通战略，实施客户关系的市场改善战略、服务产品改善战略和营销组合改善战略。一般来说，选择改善、恢复、收缩、退出等策略，3、关系营销原则，1、关系营销原则德国汉诺威大学的索顿亨尼格-索罗和yousurahansen关系营销：对关系概念经典理论的几点思考，关系营销原则主要是关于客户的信息，2，客户关系数据库战略客户关系数据库战略是利用客户关系数据库具有的关系资源要素的战略。使用此策略可以帮助金融服务企业准确分析和判断客户的需求。选择有效的营销策略。加强顾客的忠诚度。主

6、动有效地展开竞争。使用数据库战略分析客户需求，使用数据库营销信息传播，加强与客户的沟通，反馈客户意见和参与信息，建立长期的客户联系。3 .客户关系营销管理，1，客户经理系统，1，connotation客户经理系统是指金融服务公司必须在系统、人力资源部署和服务内容中，保证其营销人员和特定客户之间明确、稳定和长期的服务响应关系。客户经理的营销目标是全面了解客户的需求和购买能力，控制和防止风险，由组织内相关部门共同设计和实施综合服务。客户经理的典型任务是维持金融服务企业和客户之间的各种关系。研究、分析客户金融服务产品和财务管理咨询专家客户的各种要求，并提出解决方案。调整和确保金融服务企业的资源配置更

7、符合市场要求，更有利于金融市场销售。及时解决顾客的需求。了解竞争对手的营销战略，为适当的应对方案和提议企业获取更多利益。2，比较客户经理系统运行，3，客户经理系统的作用和功能，客户经理对目标客户进行市场营销，使某些潜在客户成为实际客户，增加金融服务企业的基本客户层。客户经理可以为客户提供金融服务，减少同行竞争者对实际客户的渗透，并将市场损失降至最低。客户经理可以指导客户的金融消费，为客户准备金融服务组合，实现金融服务组合销售和交叉销售，巩固客户关系，增加客户群。3、账户经理系统的作用和功能，账户经理可以整合金融服务企业的内部资源，降低企业成本，协调内部关系营销，提高营销管理的效率；同时，通过为

8、客户提供更方便、更高效的价值服务，降低客户的时间和能源成本。客户经理可以为企业开发新的金融服务产品，提供各种市场需求信息，提出符合市场发展趋势的创新营销建议。客户经理可以帮助金融服务企业建立新的市场形象，提高金融服务企业的市场信誉和信用。二、开发和维护客户资源、一、开发战略、客户关系开发准备、目标客户查找和发现、与客户建立消费者意识关系、与客户建立首次购买合作关系、与客户建立长期合作关系、二、客户保持战略、(1)客户关系管理、客户关系管理一般分为四个部分这四部分分别是客户细分，主动与客户互动，提供无偿金融服务，满足客户的需求和需要。2，客户保持战略，(2)客户关系分析方法，ABC/D分类方法，

9、即80%实现20%收入的客户，称为D级客户或D级客户基础。实现80%收入的客户中，20%按业务单位分为三个级别的客户，即a、b和c。图8-3客户分析图，20%客户收益，80%客户收益，第三，客户风险的营销管理，第一，金融市场风险的概念金融市场风险表示客户或投资者的预期收益值和实际收益值之间的偏离可能性及其幅度。因此，风险可以分为三种情况：比客户预期的更多实际收益的风险，即比预期收益更大的收益。可能的值等于预期风险。换句话说，客户的实际收益等于预期收益的零收益。可能的值小于预期的风险。也就是说，客户的实际收益小于预期收益的损失。2、客户风险的类型，客户管理风险客户环境风险客户道德风险，3、客户风险的特征，意外破坏传递不对称控制，4、客户风险管理机制，客户风险管理主要采用预防和解决风险管理机制。防范风险的管理机制是通过风险识别、分析、评估和消除管理程序解决可能导致客户风险的各种直接和间接因素，实现不完善、未预防措施的积极风险管理方法。解决风险的管理机制是消极风险管理方式，也是最重要的管理方式。因为，部分危险不是为了防止而可以预防的。当客户面临风险时，金融企业必须帮助客户采取措施，设计和实施风险解决方