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文档简介

1、导游迎接服务中的问题,及应对方法,回顾,1、服务准备 2、接站服务 3、到达饭店后的服务 4、核对商定日程 5、参观游览活动 6、其他服务 7、送站服务 8、善后工作,导游人员服务程序：,如果接待计划没有做好，在接团的过程中，可能会出现哪些问题呢？,导游和司机应做哪些准备？,接旅游团之前,导游：熟悉接团计划，确保计划可行无漏洞 司机：检查大巴车车况，确保旅途中行车安全,一、导游和司机的准备,你最怕遇到什么问题？,去机场接人,处理办法： 1、晚点时间不长：机场等候，做好一系列变更工作 2、晚点时间很长：与旅行社联系，作相应安排 3、航班取消：联系上一站导游员询问情况，向旅行社汇报，等待处理意见，

2、重新安排接待,二、航班晚点或取消,接团后，发现司机没到，怎么办？,三、机场不见司机 处理办法： 1、联系旅行社寻找司机，或另派司机 2、安抚游客心情,接团后发现,不是自己的团，怎么办？,四、错接旅游团 1、错接的含义：导游人员接了不应该由他接的旅游团,2、预防 （1）认真阅读接待计划，记录旅游团信息，以备接团核对 （2）杜绝迟到现象，接团后，主动与全陪核实相关信息，无误后，方可接团,3、错接处理 （1）报告旅行社，查明错团情况，根据结果进行处理 （2）若该团也属本社接待范围，经领导同意后，可将错就错，不用交换旅游团 （3）错接发生在两家旅行社之间，或其中一名导游员是地陪兼全陪，则必须交换旅行团

3、，并向游客诚恳道歉,游客和司机都到了,导游员没到怎么办？,五、漏接旅游团 1、漏接的含义：指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象,2、预防 （1）认真阅读接待计划，仔细阅读变更通知（后者更重要） （2）仔细核对旅行团相关信息，亲自核对交通工具到达的准确时间和地点，并与司机核对团名，出发地点，集合时间等 （3）当天再次核对确切到达时间，联系旅行社，是否有变更 （4）导游员提前半小时到达接站地点，一定不要迟到和去错地点,3、漏接处理: 向旅游者说明情况，诚恳道歉，并尽量才去弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度，必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿,案例一,旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时你应该如何处理?小赵的做法有什么不妥的地方？,案例二,沈阳某旅行社要接待一个从山西来的20个人旅游团，地陪导游由于在接站途中遇到交通堵塞而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地陪

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