集团客户工作2011年总结材料

1、夯实基础、提升能力、提升价值,夯实基础,提升能力,提升价值,1.基础数据的真实性,2.档案整改,3.集团客户欠费控制,1.客户经理能力,2.拓展业务发展渠道,1.规模提升,2.信息化收入贡献,4.基础服务规范,3.保有+拓展+挖掘,明年想做的三大工作：,5. 资源下放；授权制度,3.信息化产品售后服务能力,1 夯实基础基础数据管理,措施 ABCD类集团准确评级 AB类集团真实性纳入考核，目标：85% 外包集团管理规范化,1 夯实基础其它工作,基础档案完善 缺失的协议补充，保证100%查找率 完善规范，减少特殊签字审批的业务到3%以内； 欠费控制 做真实销售 设置缴费周期 加强信息化产品的售后

2、基础服务规范 规定标准动作 优化服务考核制度 加大基础服务积分 加大资源下发权限、授权制度，做好投入产出评估,2012年通过全员能力提升、主管能力提升、激励机制完善三个方面做好团队建设！,客户经理能力提升,主管能力提升,完善激励机制,目 标,措 施,基础知识掌握，当期重点产品熟悉程度达到90%； 营销技能技巧能力全市领先；,培训：集客中心集中培训+ 技能学刊日常宣贯； 12精英片区巡讲； 片区搭建一线培训人员架构； 测评：每月基础知识测评； 季度综合测评； 以赛带练，片区实战情景模拟，组织客户经理技能大赛；,提升主管辅导能力； 提升主管团队领导能力；,建立完善的激励与淘汰机制； 不断优化客户经

3、理薪酬量化制度；,实战训练； 经营策进辅导； 月度总结与计划辅导； 明镜高悬成长反馈；,与人力资源组配合，实现全年10%客户经理硬性淘汰；30%客户经理实现岗位变动（能上能下）； 不断优化、完善薪酬量化制度，使其更加合理；,2 提升能力客户经理能力提升,2 提升能力拓展业务发展渠道,在自办厅拓展集团业务受理渠道：取消现有集团专席，自办厅咨询人员需提供几项重要集团业务前台咨询，在业务受理台席需提供非敏感集团客户V网业务的直接受理，12月完成前台人员培训，2012年1-3月将开始试点工作。,集团营业厅：加强集团营业厅在集团内宣传，支撑客户经理集团内营销工作。,开拓业务受理的电子渠道 做好集团外包工

4、作 拓展业务代理渠道,2 提升能力信息化产品售后服务能力,继续做好40018186分公司售后热线的服务工作 加大存量客户的上门回访力度 加大片区客户经理与售后人员的协同配合,重点客户必须共同上门完成.对片区的配合力度进行考核! 梳理完成与网络部的分工,加快分公司的响应速度.加大与市公司对接的力度. 与网络部一起做好售后人员的专业技能培训和能力提升,3 提升价值继续扩大集团市场规模,集团保有 达标工程,基于集团稳定评估模型，优化绿灯集团评估临界值，通过集团保有达标工程、客户满意度工程、信息化拓展等，将预警集团向绿灯集团转化，2012年绿灯集团占比达到90%。AB类集团整体保有率100%；,3 提

5、升价值持续开展集团达标工程（灭灯计划）,3 提升价值提升中高端客户保有效率和效果,目标：集团中高端保有率80%；高价值中高端保有90%,由单一硬保有转变为硬保有与多种粘性业务结合保有，扩大保有业务范围，增强粘性业务保有作用,由粗放保有转变为精细保有，突出精确营销，提升高价值用户保有。,思考：个人客户如何保有？(电话经理+?) 借力其它渠道联合促销？,3 提升价值集团信息化收入贡献提升,1、集团信息化收入突破2700万，挑战3200万； 2、提升集团信息化收入占分公司运营收入比例，达到3.75%； 3、提升集团信息化收入与分公司运营收入增量贡献比，达到12%-15%。,总体目标,围绕提升集团信息

6、化收入的核心目标，加强业务发展的规范管理，提升客户经理需求挖掘的能力和整体素质，重点在政府行业、聚类市场，寻求基础通信、IDC、物联网应用、粘性产品的规模化、行业化发展。,总体思路,信息化拓展：重点产品,五大百万级产品,其他重点发展产品,集团 固话,集团 手机报,集团 彩铃,政务易,位讯通,移动400,重点产品发展：校讯通,目标：活跃用户目标值为8万户，收费用户数为7.5万户 全年贡献信息化收入400万 措施：突击重灾学校，深挖存量市场提升收费用户占比,1、狠抓服务提升校讯通开通率和活跃度,2、重点突破剩余500人以上未签约学校,3、整合资源，重点投放重灾学校,4、建立长效沟通机制， SA同客

7、户经理紧密配合，共同提升覆盖率,重点产品发展：物联网,目标：通道型行业应用卡到达2万张，车务通应用到达4000台 全年贡献信息化收入290万,发展思路,1、通道型（智能通道）行业应用卡是收入的增长点，物联网应用（车务通、电梯卫士）是亮点，2012年应该主抓纯通道型（智能通道）业务,2、打破传统的地域界限，寻找物联网产业链龙头企业，提供优质的无线传输通道（行业应用卡），扬长避短，达成共赢的战略合作伙伴关系,目标 市场,智能 工业,“十二五规划”中明确指出物联网应用的九大行业（红框为已涉足行业）,智能 农业,智能 物流,智能 交通,智能 电网,智能 环保,智能 安防,智能 医疗,智能 家居,重点产

8、品发展：全业务,目标：预计累计发展固话6000至8000户，综合V网6000户。 思路：集团固话是攻击竞争对手，斩断对手与客户联系的重要利器，通过将固话与专线、综合V网打包销售，利用价格杠杆与资源优势，达到业务发展与用户保有双提升。,目标市场,发展措施,重点产品发展：集团短彩信,目标：全年信息化收入贡献达到200万。 重点产品：企讯通、企务易、移动CRM。,银行行业：存取款短信到达提醒。 能源行业：水电气消费、缴费账单提醒。,证券行业：个股推荐、股市实时信息发布。 零售行业：优惠促销信息发布，新品推荐。,政府行业：政务信息公开，民声热线。 教育行业：家校互通、成绩查询。,短彩 应用,重点项目,2012年重点大型项目,4 讨论问题:,1.将集团规模指标（如集团用户占片区用户比、集团收入占片区收入比）作为重要指标对片区进行持续考核，是否合理，有何建议？ 2.可以从哪些维度持续评估集团市场发展的好坏？（或可以通过哪些指标的持续关注，发现集团市场问题？） 3.以季度为单位，将集团各类资源（如拜访礼品、特号、调帐等）下放片区，由片区自己掌控资源使用，由集客中心进行片区资源投放评估、考核，是否可行？有何建议