集团客户能力提升项目建议书

1、集团客户经理能力提升 项目建议书,2011年4月13日,目 录,项目背景,1,项目总体思路,2,项目实施方案,3,公司简介,4,一、项目背景,中国移动2011年工作会议中，李跃在报告中明确了中国移动在“十二五”时期的发展思路，即：实现“一个愿景”，扩大“两个份额”，推动“五个转变”。,根据大庆分公司集目前团客户经理能力现状，分映出急需提高的能力项。,一、项目背景,一、项目背景,由2010年测评结果可以得出，我们急需提高的能力项，顾问式营销技巧排名第一。,销售技巧,解决方案制作,目 录,项目背景,1,项目总体思路,2,项目实施方案,3,公司简介,4,新态度、新思路、新方法-全面提升集团客户经理人

2、员能力项，完成2011年新目标。,二、项目整体思路,8,集团客户能力提高的核心方法是培训，通过培训提升综合素质和能力,Example,营销能力提升与消费心理分析,课程背景： 集团客户由于其采购额度大，供应商众多，因此讨价还价能力强，所以很多营销人员面对集团客户都觉得很弱势；集团客户里面的负责人员见多识广，经验丰富，营销人员也会觉得集团客户的人员非常挑剔，无法和集团客户人员进行正常的沟通；集团客户里面的大项目竞争激烈，各供应商都会尽全力冲击，有的搞关系，有的拼价格，赢得集团客户中的大项目也是异常艰辛。 集团客户营销是理论加实践，科学加艺术的营销模式。科学体现在集团客户营销过程中，客户需求，竞争形

3、势判断是有一定的科学性的；艺术性体现在每个集团客户，每个客户中的负责人员都各不相同，各有特色，需要销售人员发挥自己的主观能动性，灵活技巧地对待。 崔小屹老师曾经在世界知名的西门子公司工作过六年半的时间，一直从事集团客户销售工作，成功开发众多大型客户，直接参与并赢得了100多个百万元以上的大型投标项目，其中千万元以上的项目10个。 授课方式：,课程时间：2天（14小时） 课程对象： 销售经理、集团客户销售代表、集团客户销售经理、销售工程师、销售专业服务或方案的顾问、销售和业务拓展经理以及市场专员等等 课程收获： 通过本课程，学员可以系统地学习最先进的集团客户营销理念，对客户需求、形势分析、项目战

4、法、营销发展趋势、销售人员培养等方面都会有全新的认识。 通过本课程，学员可以学习从切入客户、建立关系、大项目竞争、长期维护等整个集团客户业务开展流程，以及每个流程的技巧和注意事项。 本课程还设计了分组讨论和现场演练的环节，老师可以观察学员的表现，了解学员的水平，给出适当的建议。 学习集团客户营销的实战技巧，可以有效地提高业务水平。,课程大纲： 第一章 客户消费心理学 消费心理学的重要作用 集团客户的购买动机和采购特点 根据客户心理制定销售策略 客户眼中的完美销售 集团客户销售容易存在的5大问题 第二章 集团客户的消费心理 求廉心理 求实心理 求新心理 求名心理 求知心理 求特心理 第三章 集团

5、客户销售策略 从4P、4C到4R 长期性与计划性 集团客户的安全论 集团客户的成功论 集团客户的价值论,第四章 切入客户，建立关系 第一次拜访客户 如何与高层建立联系 销售的五大要素 如何与不同特点的客户人员相处 如何从工作关系提升至合作关系 现场演练：第一次拜访客户 第五章 强化关系，植入不可替代性的观念 从工作关系到朋友关系的转变 排他性关系来自于超出预期和感动 建立了强化的关系后怎么做 顾问式营销的应用用中立的立场推荐自己的产品 化解客户异议，增进支持 现场演练：向客户植入排他性理念 第六章 集团客户里的大项目战法 根据决策过程制定切入方案 技术层面工作，为决策者拍板创造有力环境 决策层

6、面，展现满足决策者需求的独特价值 掌握节奏，适当的时候做适当的事 大订单5大致胜策略 现场演练：制定排他性技术方案 第七章 长期维持客户关系 客户关系的三个层面 做好产品和技术层面的工作 集团客户销售的中庸之道 摆正姿态客户永远是客户 现场讨论：如何建立客户对我们的依赖性,辅导方式：,讲师根据课上内容在课后有作业布置检验 检验方式包括：电话调研及把作业收回后讲师对学员答题情况的评价及指导。 上课时间：10月12-13日,行业客户分析与产品推广策略 ,课程背景：随着通信运营商的重组，3G全业务时代的到来，集团客户的战略价值凸显，且集团客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养专业化顾问

7、式行业集团客户经理，是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统散乱的集团客户销售模式，必将演变成集约化、专业化的顾问式销售模式。 课程时长：2天 进行方式：实例讲授、案例研讨、行动学习 培训对象：集团客户经理,课程大纲： 一：当前通信行业的发展趋势分析与集团客户营销特征 1、全业务运营的市场整体分析 2、新竞争格局下的各运营商分析 1）新电信的正面进攻策略分析 2）新联通的迂回进攻策略分析 3）新移动的防守反击策略分析 二：行业集团客户市场分析 1、行业分析 1）行业组织关系分析 2）行业组织结构分析图 3）行业信息化发展过程和前景预测； 4）行业客户的现状和距离信息化实施的过

8、程差距有哪些？ 5）抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些？ 6）行业客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力？ 7）行业客户需求该如何把握？,2、基于行业需求的市场细分与目标市场选择 1）参考工具如何市场细分 2）如何把握机会与实力的平衡（大企业做大市场，小企业做小市场） 3）行业客户消费者行为分析 4）参考工具消费者决策时关心什么需求与状态分析 5）竞争战备的设计，竞争优势的建立 6）横向透明度与纵向透明度 7）协同竞能（进入难度森林与 树木 游戏规则等） 3、行业（企业）客户需求分析 1）两个问题 2）影响企业客户对产品认识的因素 3）决策者的思维习惯 4）以客户为中心的产品需求设计 5）让

9、客户健谈 6）帮客户找到结论 7）基于客户需求基础上的呈现技巧,三：行业集团客户顾问式营销推广技巧 1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍 2、组织与个人客户需求探明策略差异-买点与卖点的差异 3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法 4、集团客户需求探明技巧的灵活运用 5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧 6、以探询客户问题的SPIN提问技巧 7、以了解客户需求方向的FOC提问模式 8、应对争抢的标准销售-卖产品、卖品牌、卖标准 9、如何应对电信的竞争策略与A类集团顾客的采购模型分析 四：3G全业务时代行业集团大客户需要整合营销传播 1、整合营销传播核心的5R框架 2、如何实施整合营销传播

10、？ 3、整合营销方案制定与实施的四个要点,五：行业集团客户的保持和维护能力 1、从服务客户到经营客户 2、集团客户对移动服务品质的感知与期盼 3、客户管理的三个层次 4、如何将关系转化成价值 -使客户调整超值服务心态的引导技巧 -客户经理预防与挽留客户流失的技巧 -通过客户关怀维系客情关系的技巧 -客户经理收集掌握客户满意度的技巧 -利用电话短信Email关怀客户的技巧 5、利用客户关怀建立人际渠道的技巧 6、集团客户关系图谱的识别、利用 7、高层沟通的谋略与技巧 8、客户关系再利用能力,六：全业务竞争中的优势谈判技巧 1、电信运营商优势销售谈判的原则 1)优势销售谈判中的三维循环模型-学会让

11、对方首先表态 2)把握合同起草权-千万不要让对方起草合同 3)诱导式价格分解 4)聚焦突破-必须集中于当前问题 5)让对手飘到云里雾里-一定要祝贺对方 2、电信运营商优势销售谈判的策略步骤 1)案例分析：电信运营商如何面对对手策略上的变化 2)确定谈判的可能性 3)分析阶段的策划与布局 4)谈判评估前的步骤 5)决定阶段前的分析,3、电信运营商开局优势谈判技巧 1)如何开出高于客户预期的条件 2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价 3)伪装的迷惑-学会表现夸张的意外 4)如何避免对抗性谈判 5)伪装成无奈的卖家 6)步步进逼的钳子策略 7)谈判对手行为处事风格与应对技巧 8)运营商客户经理

12、价格谈判的应对方法与术语 9)FAB方法与SPIN技巧 案例：中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析 4、运营商客户经理中场优势谈判技巧 1)如何应对没有决定权的谈判对手 2)谈判中服务价值递减方法与技巧 3)防止掉入价格谈判陷井-绝对不要价格折中 4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同 5)以攻为上-索取回报的策略与技巧 中国电信3G营销谈判案例剖析,5、运营商客户经理终局优势谈判技巧 1)白脸-黑脸谈判角色的扮演与应对策略 2)蚕食对手版图的策略与技巧 3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧 4)收回条件与欣然接受的艺术 5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用 运营商客户经

13、理对抗性谈判实战演练 七：行动学习、总结与答疑 示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练,辅导方式：,1、由于时间比较紧，在课程进行过程中随时对学员在技能技巧方面给予指导。 2、讲师会安排一个时间段提出两个与课题及学员实际工作相关的案例，供学员讨论，并在讨论后针对学员讨论情况给予现场辅导。 上课时间：10月8-9日,双赢型商务谈判,【课程背景】 谈判首先是一门科学，其次是一门艺术，是参与者如何通过各种合理、合法的“技巧”，在双赢的基础上获取最大利益。本课程从实践出发，通过一系列的案例，让参训者了解在谈判中应遵循的基本原则与程序，掌握在谈判签约中的各个阶段中的方法和技巧只要你在课程中

14、积极参与，通过与导师、学友的互动与实践，你就会对未来在职业生涯中参与谈判具有足够的自信，你就完全可以去签订一份让自己满意的合同或协议。 【课程特色】 实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受卓越的培训效果,【课程大纲】 第一单元 有备而战 第一讲 销售的起点与前提 一个精彩的职业 卓越营销人员的基本素质 推销产品之前先推销自己 推出您的最佳形象 嘴巴甜一点，度量大一点 微笑的“七大原则” 学会不吝真诚的赞美 使用名片的技巧 第二讲 商务谈判及其类型 案例

15、研究：两位美国人买画 一、商务谈判的概念 商务谈判的定义 谈判的类型 二、谈判的仨要素 力量的15种表现形式 案例研究：客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会,三、双赢谈判的三大策略 案例研究：工程师和老板的纠纷 四、商务谈判的两种模式 情景案例：兄妹分蛋羔 五、谈判准备工作的八项主要内容 六、谈判易犯的16种错误 七、谈判高手的11项基本才能 八、商务谈判的三个阶段 第二单元 谈判的策略与技巧 第三讲：谈判的开局 一、入场礼仪的四种样式 二、谈判座位的安排与场地的选择 座位的安排的四种情形 场地选择的三种情况 案例研究：客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会 三、

16、谈判开局的三项基本任务 四、谈判中的三种提问技巧及其适用 五、谈判沟通的“七大要领”,第四讲：谈判的中局 一、遵循三大成交策略 案例研究：你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片， 你会 二、商务谈判的主题 讨价还价中“价”的11种表现 顾客常用的“杀价策略” 价格谈判的四项基本法则 三、把握“六大成交时机” 四、临门“成交技巧五法” 五、谈判中的报价技巧七招 六、谈判中的“议价技巧六法” 价格减让的六种类型,第五讲：谈判的收局 一、准确判定形势 二、制定结束谈判策略时需把握的八大要领 案例研究：顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会 三、 打破僵局的

17、十大方法 四、劣势谈判力的八种方法 五、均势商务谈判力的运用 六、谨防竞争性谈判 1、竞争性谈判的六项特征 2、与竞争性对手之对策 七、成为谈判高手 实战演练：商务谈判,第三单元 持续赢取 第六讲 销售的实质与根本 一.服务是什么 二.为什么要做好客户服务 三.认识客户价值 四.完美的售后服务 售后服务的五项具体工作 售后服务的六大内容 五.客户服务原则 案例研究：沃尔玛客户服务原则 六.获得客户忠诚三种基本方法 看电影：向空姐学服务 七.售后服务技巧八法 经典案例：美国庄臣公司（提供清洁、保鲜储物、杀虫及汽车护理）的信条 案例研究：登机前60分钟，重要客户在机场催促你签合约。 自由问答、互动

18、,辅导方式：,课程进行过程中针对每一个案例，及学员对案例的分析情况进行现场辅导。 上课时间：7月11-12日 8月9-10日（可选） 8月29-30日（可选）,目 录,项目背景,1,项目总体思路,2,项目实施方案,3,公司简介,4,31,项目实施方案工作规划,调研选题阶段,团队组建,答疑阶段,成果汇报及后续推进,时间为2周 主要工作：准备各种调研表格、了解中国移动大庆分公司集团客户人员现实状况、准备各种项目资料。,时间为2周 主要工作：确定项目发起者，项目小组组建模式以及相关人员，建立联系表和各种沟通工具,时间为4周 主要工作：总体时间为4周培训，根据项目进展以及调研结果，每个阶段进行不同的针对性培训,时间为1周 主要