提高住院病人服务满意度PDCA汇报课件_第1页
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文档简介

1、持续改善，我们更好，提高住院患者的服务满意度六病区张云琴，1，交流PPT，背景，2012年目标责任书中有关于服务质量的持续改善内容。 2012年7月一站式服务中心使用医院设计出院问卷调查表(护理关系共计5项)对我科17例住院患者进行调查，服务满意度为92.9%。 2012年8月自己采用护理部设计的护理满意度调查表，对30例出院患者的服务满意度为94.2%。 2、学习沟通PPT，调查分析结果，对30例即将出院的患者进行问卷调查。 调查方法：责任护士协助患者或家属填写，当场回收。 调查工具：护理部设计的护理工作满意度调查表共14项，其中满意度为7分，比较满意度为5分，一般为3分，不满为0分。 调查

2、统计：调查30份，回收30份，回收率100%。 结果总满意度94.2%，3，学习沟通PPT，调查结果分类说明，备注： 80件中除了不需要3件，每次都很满意，但这次的调查不满意。 4、学习交流PPT、鱼骨图列出了所有可能的因素，环境、人、班级不合理、训练不足、没有监控机构、住院费用高、护士长的管理能力、患者的素质、服务意识、责任感、工作年数、坏习惯、沟通用语、人员不足、住院吵闹的卫生不好、床帘没有或脱落、热水供应不足(夜间)、病房设施差、床单、被子供应不足、健康教育资料不足、环境狭窄、看护人、橱柜数量不足、学习东西、5、交流PPT等主要原因自主服务意识不够。 个别护士的工作经验和沟通能力不足。

3、健康教育指导不周到。 儿科病房、护士不能管理儿童静脉穿刺技术不强的护士长。 6、学习沟通PPT、设定目标、设定护理工作满意度、98%、94.2%、7、学习沟通PPPT、头脑岚、对策方案(1)、8、学习沟通PPT、召开思想动员、护士会议，加强服务意识教育警告每个护士加强健康教育宣传，加强自我学习，加强与患者的沟通意识，加强与患者的沟通技能。 9、沟通PPT、对策方案(2)，每周学习一次业务，向有经验的老护士请教临床经验，向他们说明新知识、新技术，如沟通技术、礼仪知识等。 病房设立健康知识栏，护士负责执行宣传工作。 9月组织儿童静脉穿刺训练。 工作中采用新的旧搭配，争取新的同志尽快跟上。 10、学习沟通PPT、对策方案(3)，护士长每周至少检查两次房间，询问患者对护理服务满意、不满意的情况，晨会通报受到重视。 经常进入病房调查健康教育的执行情况。 11月进行护理专业知识评价，以评价和早上提问等形式提高护理人员整体业务素质和理论水平，11、学习沟通PPT，对对策方案(4)、12月出院的30例患者进行服务满意度调查，分析和评价效果。 科会报告成果，制定规范继续执行。 12、学习交流PPT的结果，服务总满意度从94.2%提高到98%，比较实施PDCA前后患者的总满意度，实施

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