陕西德邦物流服务质量改善研究

1、 本科毕业论文(设计) 论文题目论文题目：陕西德邦物流服务质量改善研究 学生姓名： 刘 珍 学 号： 1102310117 专 业： 物流管理 班 级： 物流 1101 指导教师： 印 玺 完成日期： 2015 年 5 月 24 日 陕西德邦物流服务质量改善研究 内 容 摘 要 伴随着陕西经济的稳定发展,物流业的快速发展对促进陕西省经济的繁荣起着越来越重要的作 用。而作为陕西省物流中较重要的中小型物流企业的持续发展也成为物流企业发展的关键因素,而 服务质量的改善和提升是促进物流企业长远发展的重要因素,物流服务已成为企业取得良好业绩的 关键组成部分。但现在许多物流企业在都存在一些服务质量方面的问

2、题, 进而影响企业的整体效 益。所以提高物流企业服务质量管理已成为企业在市场经济下长远发展的重要因素。 该篇论文以德邦物流企业物流服务质量改善为研究主题，进行了物流企业物流服务质量的相 关研究。通过具体对德邦物流的业务流程和服务质量进行诊断分析，发现德邦物流存在物流程序 过于呆板等问题，接着本文相应对德邦物流服务质量不足之处进行流程的设计和改进，并分别从 技术质量、功能质量、关系质量三大方面来提出德邦物流服务服务质量优化的策略与建议，进而 提高德邦物流服务质量。本论文的研究为民营物流企业未来发展方向的确定提供了重要的技术支 持。 关键词：物流相关概念 物流服务质量理论 物流企业 业务流程 德邦

3、物流 Improve logistics service quality Shaanxi Nadu Abstract With the steady development of the economy of Shaanxi, the rapid development of the logistics industry to promote the economic prosperity of Shaanxi Province is playing an increasingly important role. The continued development of Shaanxi Pro

4、vince logistics as the more important for small and medium logistics enterprises has become a key factor in the development of logistics enterprises, improve service quality and enhance the long-term is an important factor in promoting the development of logistics enterprises, logistics services hav

5、e become good performance the key component. But now there are a lot of logistics enterprises in a number of quality of service issues, thereby affecting the overall efficiency of enterprises. So improve logistics enterprise service quality management has become an important factor in business in a

6、market economy long-term development. The papers to deppon logistics enterprise logistics service quality improvement as the research subject, conducted research logistics enterprise logistics service quality. By specific business processes and quality of logistics services Nadu diagnostic analysis,

7、 found the program too inflexible logistics problems deppon logistics, followed by the corresponding article of deppon logistics service quality deficiencies at for process design and improvement, respectively, from technical quality, functional quality, relationship quality three aspects to make de

8、ppon logistics service quality of service optimization strategies and recommendations, and to improve quality of service deppon logistics. Research of this paper is to determine the future direction of private logistics enterprises to provide important technical support. Keywords : Logistics concept

9、s Logistics service quality theory Logistics Enterprises Business Process deppon express 目 录 引 言 .1 一、物流服务质量相关概念 .1 （一）第三方物流概念 .1 （二）服务质量的内容与改进方法 .2 （三）物流服务质量概念与全面质量管理分析 .2 二、我国物流企业发展现状 .3 （一）物流企业发展现状 .3 （二）物流企业服务质量现状与存在问题 .4 1.缺少提升物流服务质量的内在动力 .5 2.缺少服务质量标准制度和连续改善意愿 .5 三、德邦物流的现状研究 .5 （一）德邦物流企业概况 .5

10、（二）德邦物流业务流程分析 .5 1德邦物流业务概述 .5 2德邦物流增值服务如下 .6 3德邦物流业务流程 .6 （三）服务质量诊断分析 .9 四、德邦物流的服务质量改进分析 .10 （一）德邦物流服务质量的改进 .10 1增强物流程序的灵活性 .10 2扩大接单业务范围和方式 .10 3缩短客户结帐周期 .10 4形成物流联盟 .11 5 提高作业机械化和信息化程度 .11 6配备现代化物流设备 .11 7优化路线选择，加强车队合作 .11 8整合公路、空运及高铁运输方式 .11 （二）服务质量改进的流程设计 .11 五、服务质量优化策略与建议 .12 （一）提高作业机械化和信息化程度 .

11、12 （二）增强物流程序的灵活性 .13 （三）扩大业务范围 .13 （四）增加接单方式 .13 （五）整合运输方式 .13 （六） 强化物流联盟 .13 （七）不断提升企业形象 .14 结 论 .14 参考文献 .15 致致 谢谢 .16 引 言 伴随着陕西经济的稳定发展,物流业的快速发展对促进陕西省经济的繁荣起着越来越重要的作 用。而作为陕西省物流中较重要的中小型物流企业的持续发展也成为物流企业发展的关键因素,而 服务质量的改善和提升是促进物流企业长远发展的重要因素,物流服务已成为企业取得良好业绩的 关键组成部分。但现在许多物流企业在都存在一些服务质量方面的问题, 进而影响企业的整体效 益

12、。我国存在物流成本高、成效低、物流机械化和信息化水平较低等问题,物流行业这些不足减少 了物流的“第三利润” ，同时阻碍了物流业及相关产业的发展，最终影响企业的整体发展和年度利 润。所以在市场经济下，企业当前最主要的工作任务是不断强化物流企业服务质量的管理。实践 表明民营物流企业作为我国物流行业的主力军，肩负着民族的重任，在市场经济的浪潮中，为了 确保企业本身的市场占有率，物流企业必需持续的对物流服务质量进行改善，不断完善物流服务 方法，另外需要不间断实施对物流企业进行降低物流成本的措施，进而达到连续提高企业核心竞 争力的目标。 该篇论文以德邦物流企业物流服务质量改善为研究主题，进行了物流企业物

13、流服务质量的相 关研究。通过具体对德邦物流的业务流程和服务质量进行确诊分析，发现德邦物流存在物流程序 过于呆板等问题，接着本文相应对德邦物流服务质量不足之处进行流程的规划和改进，并分别从 技术质量、功能质量、关系质量三大方面来提及德邦物流服务服务质量优化的策略与建议，进而 升华德邦物流服务质量。本论文的研究为民营物流企业未来发展方向的确定提供了重要的技术支 撑。 一、物流服务质量相关概念 （一）第三方物流概念 物流是通过对实际需要的分析，将存储、运载、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处 理等基本业务流程有效的结合起来的经济实体。而适应现代企业生产经营方式变革和市场外部条 件的变化的第三方物

14、流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式, 它以现代信息 技术为基础,通过先进的信息系统和对供应方和需求方以自身资源的整合,1在特定的时间内按照特 定的价格向顾客提供一体化和个性化物流代理服务【1】。 （二）服务质量的内容与改进方法 服务质量分析理论及方法研究中，最具有代表性的是感知服务质量模型,这种服务质量模型将 服务质量分为技术质量、功能质量和企业形象三个维度，照此模型，顾客感知的服务 质量是顾 客期望的服务质量与顾客服务体验相比较的结果：如果体验超过了期望，那么感知的质量就高,如 果体验低于期望，那么感知的质量就低【2】。 本文将以持续改进理论为基础进行企业的服务质量改进。作

15、为典型的服务质量改进理论，持续 改进理论着重循序渐进的质量改进，物流企业生产的产品和现存的体系制度的不断改善是这个理 论的主要研究对象，同时持续提升物流企业服务质量过程的高效性和快速性也是持续改进理论的 目的，最终让物流企业满足客户以及另外一些相关方面的质量需求。持续改进活动一般包括确定、 测量和分析现状，建立改进目标，寻找可能的解决办法，评价解决方法，实施选定解决办法，测 量、验证和分析实施的结果以及将更改纳入文件七个步骤【2】。 （三）物流服务质量概念与全面质量管理分析 物流服务质量是顾客在体物流服务过程中期望值与经历值的比较，即顾客期望服务质量与顾 客实际接受服务质量之间差异的顾客感知服

16、务质量，物流服务质量主要从服务结果的技术质量即 顾客接受什么服务【2】，服务结果的功能质量即顾客怎样接受服务这两方面构成公司和企业的形 象，另外，为顾客着想的友好服务态度的感情质量、让顾客对服务企业信任和顾客对买卖双方的 满意的关系质量也对提升物流服务质量有着重要意义【2】。 全面质量管理以产品质量为核心，控制生产过程中影响质量的因素，为顾客提供最优质的工 作和最经济的办法的全部活动的具有科学性、严密性、高效性的质量保证体系，该体系将产品质 量、专业技术【2】、管理技术和数理统计技术结合在一起，是通过市场调查获得顾客需求，从质 量保证的视角出发，将顾客需求分放到产品开发的各个阶段和各职能机构中

17、，透过协调各部门的 工作以确保最终产品质量，进而让规划和生产的产品能真实地达到消费者的需求。 二、我国物流企业发展现状 （一）物流企业发展现状 2014 年物流业务量保持平稳较快增长，我国物流运行呈现“需求增速放缓、运行质量提升” 的基本特征。物流企业货运量比上年增长 4.4%，货运周转量增长 1.9%，配送量和装卸搬运量增长 19.4%和 12.5%。物流业务收入结构优化，一体化、信息化成亮点,2014 年物流企业物流业务收入 比上年增长 6.7%，增幅同比回落 5.4 个百分点。其中，运输收入增长 0.4%，回落 5.1 个百分点； 仓储收入增长 9.7%，回落 8.5 个百分点。与此同时

18、，信息及相关服务收入和一体化物流业务收入 保持高速增长，比上年分别增长 94.0%和 31.0%，表明在经济转型升级阶段，一体化和信息化服务 收入正逐步成为物流企业新的收入增长【3】。 图图 1 1 物流企业业务量增长情况物流企业业务量增长情况 图图 2 2 物流细分收入增长情况物流细分收入增长情况 图图 3 3 物流企业物流业务收入增长情况物流企业物流业务收入增长情况 2014 年我国物流企业物流流程的成本相比去年增长了 6.4%，增涨幅度相比整个为行业下降 了 5.1 个百分点，这个结果是因为同年物流公司成本压力比较重，员工工资成本也迅速上升，其 中运输成本比上年增长 0.4%，增幅回落

19、3.9 个百分点；仓储成本比上年增长 11.4%，增幅高于物 流业务成本 5 个百分点。同时，员工工资成本也迅速上升，2014 年物流员工工作酬劳相比去年一 个时间段上升 10.9%，我们可以看到员工工作酬劳增涨幅度相比提升了 3.8 个百分点。这些年来， 物流公 司员工工作酬劳在物流业务收入中的比重不断提升，在 2014 年员工工作酬劳所占比重已经到达百 分之九，相比去年同一个时期增长了百分之零点八【3】。物流企业资产规模增速逐步放缓，进入 平稳增长阶段。物流行业盈利水平差距明显流业务利润额比上年增长 9.3%，收入利润率为 7.9%【3】。 （二）物流企业服务质量现状与存在问题 我国物流企

20、业遵循“大而全 小而全”的观念使企业物流服务水平很难适应市场的需要，企业内 部轻视物流服务水平，不能上下一致遵循物流服务规定，物流服务水平的确定程序不清，高层管 理人员未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解，一味强 调低成本运作【4】。物流企业在物流能力的确定过程中，没有充分的对物流服务外包认识到位， 致使物流企业的物流服务难以得到完全的的提高。物流企业服务质量主要在以下几方面不足： 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系，我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的 服务，对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够【5】。 1.1.缺少

21、提升物流服务质量的内在动力缺少提升物流服务质量的内在动力 当前我国物流企业之间的斗争往往是价格的竞赛，而忽视了服务质量的提升是企业之间斗争 成功的关键，物流企业常常只是被动的将增强服务质量作为简单的口号，企业没怀有积极的心态 去主动地执行增强服务质量的策略，致使物流企业物流服务质量提升的内在动力相对比较稀缺。 2.缺少服务质量标准制度和连续改善意愿缺少服务质量标准制度和连续改善意愿 我国当前的物流企业通常偏爱于追求当前利益，缺少对服务质量的标准制度化和连续改进的 意志，物流企业通常拒绝支付较高的物流服务成本，使得物流企业对较高水平的服务技术和设施 相对比较稀缺。 由于服务质量的内在动力、标准化

22、流程和长远改进的意志缺乏这些问题的滞留，致使企业的 物流服务难以得到全面的改善。 三、德邦物流的现状研究 （一）德邦物流企业概况 近年来，创建于 1996 年的 5A 级物流企业德邦物流以 60%的速度稳定而高速的发展，作为第 三方物流企业德邦被称为最有潜力的“中国版 UPS”企业, 德邦物流的主营业务是国内公路零担 运输业务，直到 2014 年 9 月在全国 20 多个经济中心城市，公司配有大型的货物中转基地，总面 积超过 105 万平方米，德邦物流在 32 个省级行政区都有业务，设有的直营网点和自有营运车辆较 多，德邦物流以客户为中心持续创新，坚持自建营业网点和自购进口车辆，搭建最优线路优

23、化运 力成本，为客户提供高效、及时、安全可靠的服务体验【6】。 （二）德邦物流业务流程分析 1 1德邦德邦物流物流业务概述业务概述 德邦物流业务具有零担快运和四大产品业务。零担快运是德邦提供的服务于有快速运输需求 的客户群的速运产品。四大产品业务包括以下： 精准城运，实现珠三角等城市之间快速准点到达及派送。 精准卡航，运输车辆都是从国外购买的全封闭厢式卡车，同时车辆配有 GPS 全球定位 及短信等实现全程货物跟踪，并通过线路的选择来为顾客进行货物的运载和派送。 精准汽运，网络遍布全国，每日准点发车，专线通达全国。 精准空运，主要指德邦物流公司将接受的航空公司的空运货物，在当天就能运载到达 送货

24、地点的物流服务，公司在全国范围都有空运业务服务。 2 2德邦德邦物流物流增值服务如下增值服务如下 代收货款，德邦物流公司通过对货物到达点的客户取回货款，进而减少发货客户向到 达客户收款的流程，方便了发货客户和收货客户，让顾客能放心地进行资金的回收。 仓储配送，德邦可根据货物品种、数额、路程为客户提供上门提货、送货服务。 网上营业点，包括网上下单、订单管理、货物跟踪、在线付款等业务。 保价运输，德邦物流依据运输货物的保价，按照公司的规定向托运人收取在运输费用 基础之上的一定数额的保价费用。 安全包装，是通过对客户的货物类别和需要进行分析，而提供不同的包装解决方案， 进而保障货物不破损、安全的送到

25、客户手中。 签收单返回，这个业务主要指在托运货物时，发货客户必须向德邦公司显示签收单， 宰货物到达送货地点后，德邦物流请求收货人进行签字后将此单回收，最终在将该签收单返 还给托运货物的顾客。 综合服务信息， 主要指发货人在收到德邦物流短信告知后，收货客户也将会接受到类 似的货物信息或电话告知。 3 3德邦物流业务流程德邦物流业务流程 电话接单 大件货物 收取货款 订单处理 单独进行采 购作业 简单仓储库存 管理 大部分人工装 卸搬进运进货 货 大部分人工 补货及拣货 流通 加工 大部分人工装 卸搬进运出货 配送 作业 大部分汽车 运输，路线 不合理 德邦物流业务各流程具体如下 接单 德邦物流的

26、客户接单方式主要是电话接单，运输负责人从客户处接受运载发送计划的出库提 货单证,另外,制单人员在审核接单信息无误后进行该商品供货商、标价等数据的查询。 订单处理 德邦物流部门在对顾客的订单进行分析以后，进行货品装卸货水平、流通加工的承载程度、 储存货品情况、包装水平、配送承载量、调借货及分送货品的流程和数额等情况的评估和预测。 在经过一定的时间后，德邦物流中心会给客户结帐，另外德邦物流在处理订单数据的时候，工作 人员凭借公司评估客户所授信誉的情况，进行审查客户是否已经超过公司的授信誉额度，而且订 单处理这个流程也包括退货这个业务。 采购作业 在收到交易订单以后，德邦物流公司根据客户对运输货品的

27、要求，在制造商、供货商那里购 进需求的货物，购进作业主要是查询供货商的交易条件，接着依据所需要的货品数额和供应商生 产的较好的订购批量，制定采购单，采购单发出后然后开始货品购货和进入库的追踪流程。 进货作业 德邦物流进货作业采取人工装卸搬运和少量的叉车做辅助，而装卸搬运的员工人数较少时就 会较大程度地降低装车和卸车的工作效率。入库工作者对货物进行合理码放，在对客户退回的货 物进行放入库操作的时候，公司也要进行退货商品的检验和分类放置，然后再登记放进库房。 仓储库存管理 德邦物流仓储库存只着重于原有仓库的保管和储存，配备的叉车和托盘不足，库存管理业务 主要分为存数监控和仓库区的管理。 补货及拣货

28、 收货人自提 物品到达签 收单 物流运输结 算 德邦物流补货及拣货机械化和信息化程度低，大部分采用人工补货及拣货。出货拣取主要分 为拣取作业和拣货架上货品的补充两方面的工作，在出货拣取这个流程中具体要做好补货量及补 货时点的订定、补货业务排程以及补货业务人员的调配等工作任务。 流通加工 德邦物流公司主要是通过货物的归类、称重、包装材料的选择、工作员工的分派等流通加工 业务的处理来增加商品的附加值。 出货作业处理 德邦物流出货作业采取人工装卸搬运和少量的叉车做辅助，而装卸搬运的员工人数较少时就 会较大程度地降低装车和卸车的工作速度。在货品的拣取等业务完成之后，德邦物流执行物品的 出库业务，德邦物

29、流先确定好出货单据、批次报表、排程、出货的方式、采用的集货工具等，最 后仓库工作人员计划好物品的摆放及出货位置。 配送作业 将货品进行装车并实时配送属于配送货品业务流程。为了及时做好这些作业事项，德邦物流 首先需要事先规划配送地方的划分或配送线路的安排，接着根据配送线路选用的前后次序来确定 货品装车的次序。 运输货物- 物品到达签收回单-德邦物流运输结算 德邦物流采取以公路运输为主空路运输为辅的运输方式，公司的路线选择不尽合理。德邦物 流在货物到达后需要签物品到达签收回单，同时整理并上交给客户收费字据，及收款汇总表，然 后德邦公司对汇总表进行确定并交回给公司的结算中心，结算中心去开具发票，最后

30、德邦物流向 顾客收回这次的费用【8】。 （三）服务质量诊断分析 通过对德邦物流主体业务、增值业务及所有业务流程的分析，能够认识到德邦物流的零担作 业服务、公路运输服务以及增值业务服务方面具有较大优势，同时它的直营门店和营业网点在全 国覆盖率比较大，作业流程比较细致全面，但同时我们也看到了德邦物流业务上的一些不足之处， 现具体分析如下： 1 物流程序过于呆板 在德邦物流中,提货这个流程相对比较呆板，在发货中当收货人的名字写错了,即使另外的资 料能证明是正确的收货人, 德邦公司也要求发货人必须更改错误的收货人名字，公司规定收货人 要与提货证件上的名字保持一致。如果让别人帮忙为自己取货时, 德邦物流

31、要求取货品的人必须 展示收货人和提货人的两个证件及自身的证件,只有两个证件都具备时才能提出货品。在德邦物流 中，所填发货人的名字是错别字会延迟客户按时提货时间并会出现一系列相关的问题，进而降低 德邦物流的服务。 2 接单范围及方式不足 德邦物流接单范围较小，着重于大件货物和零担运输，对小件和快件的运输业务欠缺，同时 德邦物流的接单方式主要为电话接单，接单方式较为单一。 3 订单处理周期较长 德邦物流中心一般在订单处理一段时间以后才给客户结帐，进而影响对其授信誉额度的评估。 4 单独采购作业 德邦物流单独进行采购作业，没有和供应商、制造商形成物流联盟，缩减德邦物流采购能力， 进而影响德邦物流服务

32、质量。 5机械化和信息化程度低 德邦物流在进出货作业、补货及拣货业务中有以下不足，在进出货作业、补货及拣货业 务，德邦物流中心的机械化和信息化程度比较低，公司主要靠人力装卸搬运，配制的叉车数量比 较起到辅助的作用，而装卸搬运的员工人数较少时就会较大程度地降低装车和卸车的工作速度， 进而让德邦物流的服务质量较大程度的降低。 6缺乏现代化物流设备 在仓储库存管理业务中的不足如下，德邦物流仓储库存只着重于原有仓库的保和储存，叉车 和托盘配备的数量不能满足公司库存业务量的要求，德邦物流缺乏现代化的立体货架，导致公司 只能通过托盘放置各种货物，使得货物在仓库占用了较大的空间。 7路线选择及配送车辆不合理

33、 在配送作业业务中的不足如下，德邦物流配送中心是根据交通网络来进行安排选择路线，事 实路况的考虑存在不足导致路线选择不合理，同时配送车辆只采用德邦自买车辆，进而影响配送 作业。 8运输方式单一 运输货物业务中的不足表现为德邦物流目前采取以公路运输为主空路运输为辅的运输方式， 运输方式较单一。 四、德邦物流的服务质量改进分析 （一）德邦物流服务质量的改进 通过对德邦物流业务上不足之处的分析，现改进德邦物流业务具体分析如下： 1 1增强物流程序的灵活性增强物流程序的灵活性 德邦物流提货过程中收货人的名字写错了只要能确定是正确的收货人就可以提货。委托别人 去提货时只要有收货人的证件或提货人自身的证件

34、就可以。 2 2扩大接单业务范围和方式扩大接单业务范围和方式 德邦物流接单范围不仅着重于大件货物和零担运输，同时提高对小件和快件的运输业务服务， 另外对于德邦物流的电话接单方式，还可以增加微信接单及手机接单等多种接单方式。 3 3缩短客户结帐周期缩短客户结帐周期 改善订单处理业务，缩短德邦物流中心给客户结帐周期，进而提高对其授信誉额度的评估能 力。 4 4形成物流联盟形成物流联盟 改善采购作业业务，和供应商、制造商形成物流联盟，提高采购能力。 5 5 提高作业机械化和信息化程度提高作业机械化和信息化程度 提高进出货作业、补货及拣货业务中的能力，强化德邦物流中心在进出货作业、补货、拣货 业务中机

35、械化和信息化程度，配置足够的叉车等设备，进而提高服务质量。 6 6配备现代化物流设备配备现代化物流设备 在仓储库存管理业务中配备足够的叉车和托盘，装置现代化的立体货架，进而缩短了空间提 高了服务。 7 7优化路线选择，加强车队合作优化路线选择，加强车队合作 提高配送作业业务能力，德邦物流配送中心在根据交通网络来进行安排选择路线的前提下要 考虑事实路况，进而优化路线的选择。同时配送车辆在采用德邦自买车辆的前提下可以加强和其 他车队的合作。 8 8整合公路、空运及高铁运输方式：整合公路、空运及高铁运输方式： 改善货物运输方式业务中的不足，德邦物流在公路运输为主空运为辅的运输方式前提下，公 司也可以

36、添加高铁运载，使得汽运、空运以及高铁运载结合成一个运载整体。同时在客户自提下 增加当场验货环节，提高服务水平。 （二）服务质量改进的流程设计 德邦物流服务质量改进的流程设计具体如下图： 微信、电 话等接单 大件货物、 小件及快 件 缩短结账周 期进行订单 处理 与供应商等 结成物流联 盟，进行采 购作业 高立体自动 化仓储库存 管理 叉车等机械 化进货 机械化信息 化补货及拣 货 流通加工叉车等机械 化出货 优化线路， 加强其他车 队合作，进 行配货作业 整合汽运空 运及高铁运 输方式，进 行货物运输 五、服务质量优化策略与建议 在分析了德邦物流服务质量的现状不足及改进流程设计后，我将分别从提

37、高德邦物流服务的 技术质量、功能质量、关系质量三大方面来提出德邦物流服务服务质量优化的策略与建议。德邦 物流服务技术质量是顾客接受德邦的什么服务，德邦物流服务功能质量指顾客怎样接受服务，即 服务结果的质量，而德邦物流关系质量是顾客对服务企业信任感和顾客对买卖双方的满意程度 【2】。 （一）提高作业机械化和信息化程度 提高作业机械化和信息化程度是提高德邦物流服务技术质量的优化策略与建议，德邦物流进 出货作业、补货、拣货中机械化和信息化程度低，公司主要靠人力装卸搬运，配制的叉车数量比 较起到辅助的作用，而装卸搬运的员工人数较少时就会较大程度地降低装车和卸车的工作速度， 进而让德邦物流的服务质量较大

38、程度的降低。 所以德邦物流中心在进出货作业、补货、拣货要强化操作中机械化和信息化程度，配置足够 的先进的巴枪扫描系统及叉车等设备，进而提高服务质量。在仓储库存管理业务中配备足够的叉 车和托盘，装置现代化的立体货架，进而缩短了空间提高了服务。 （二）增强物流程序的灵活性 增强物流程序的灵活性是提高德邦物流服务技术质量的优化策略与建议，德邦物流提货过程 中收货人的名字写错了只要能确定是正确的收货人就可以提货。如果让别人帮忙为自己提货时,委 托人带上收货人的证件或提货人自身的证件就能够进行提货的业务。 （三）扩大业务范围 扩大业务范围是提高德邦物流服务技术质量的优化策略与建议，促进德邦物流服务质量发

39、展 德邦物流接单范围不仅着重于大件货物和零担运输，同时提高对小件和快件的运输业务服务。 当场验货收 货人自提 物流运输结 算 物品到达签收 单 （四）增加接单方式 增加接单方式提高德邦物流服务技术质量的优化策略与建议，对于德邦物流的电话接单方式， 还可以增加微信接单及手机接单等多种接单方式。 （五）整合运输方式 整合运输方式是提高德邦物流服务功能质量的优化策略与建议，德邦物流在公路运输为主空 运为辅的运输方式前提下，公司也可以添加高铁运载，使得汽运、空运以及高铁运载结合成一个 运载整体。同时在客户自提下增加当场验货环节，提高服务水平。 （六） 强化物流联盟 强化物流联盟是提高德邦物流服务功能质

40、量的优化策略与建议，德邦物流公司采取单独采购 等作业业务流程，不同的物流公司形成联盟可以促进整体及公司个体双方面的物流服务质量的提 升，德邦物流公司可以通过与其他企业进行合作结成物流联盟，在标准化管理模式下增加企业的 共性，减少矛盾差异，促进结盟企业的融合与强大。物流企业可以通过资源共享和信息共享的方 式来提高物流管理和运作模式，进而提高物流公司的工作效率，降低企业运营风险。由此看来， 德邦物流公司应引进先进的电商平台，整合各个企业的信息资源，推动物流联盟的有效发展，实 现物流行业的联盟效益，进而提高德邦物流公司服务质量【7】 。 （七）不断提升企业形象 不断提升企业形象是提高德邦物流服务关系质量的优化策略与建议，不断改善订单处理等业 务，缩短德邦物流中心给客户结帐周期，进而提高对其授信誉额度的评估能力。同时由于德邦物 流在快件运输方面起步较晚，小件及快件运输破损率较高，运输信誉较差，所以德邦物流要加强 提升小件及快件运输的业务服务能力，全方面的提高企业形象,促进德邦物流服务质量的提高。 结 论 本论文通过对