业务知识培训

1、业务员工作流程,做业务的诀窍，或者说成功的诀窍，说白了就是“要有一个明确的目标”和“必须要完成目标的决心”,第一节 制订个人目标体系,一、个人梦想体系1、我需要什么 2、我为谁而做3、我是想要还是一定要 生命源于想，成于做！,二、个人业绩目标体系,1、我（一定）要签多少单 2、我（一定）要量多少房 3、我（一定）要接触多少客户（反推法，二八定律）,三、个人能力目标体系,1、家装知识 2、沟通与表达能力 3、个人综合能力,第二节 搜楼盘,楼盘搜索的方法 1、区域搜索： 2、每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、小区名称、楼盘栋数、楼盘户数、房屋起价、均价、户型数量、户型面积种类、有

2、无团购房、是否单位盖房、开发商名称、物业公司名称、交房日期、验房日期、室内构造、室内配置 3、最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都了解了，以便于今后与业主开展更有效的沟通， 4、可以向建筑工人、保安等人打听消息，比如该小区将由哪家物业公司服务，以便于今后与物业公司合作。 5、把每天调查的信息进行整理，,三、制作自己的楼盘图表,通过自己详细地调查，业务员就对市内所有楼盘有了全面的认识，从而树立起对做业务的信心，因为你了解到的楼盘数量是如此之大，这些都是准备好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去调查，而对别人提供的信息还存有怀疑，就不会产生自信心。所以，一定要不辞辛苦亲自去调查。调查回来以后，与同事进行

3、一下交换，看你的调查是否还有遗漏之处。然后将这些信息，做成自己的楼盘图或楼盘表，按照小区交房的时间，每个月做一张表或图，这样，整个城市的家装就都在你的掌握之中了。今后在做业务过程中，要充分发挥调查信息所得来的作用，提前开始行动，相信你的业务一定会做得很好，不再象过去那样，心里没有方向感。,第三节 培育自己的人际关系,一、建立自己的人际关系体系 售楼员、保安、物业公司工作人员、相关行业业员（橱柜公司、地板公司、洁具公司业务人员其它客户么。每一个人逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就在其中 二、每天列名单 三、要及时跟进,第四节业务员日常三件事,一、找客户 1、最高要求：一定要量房2、其次

4、要求：留下更多的客户电话号码3、最低要求：发更多的名片或宣传资料 二、交朋友 三、学知识,第五节每日工作计划,一、想办法制订每日工作流程表1.工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位 2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧张 3、工作表要随身携带，随时查看,二、一天时间安排,1、 早会培训学习（8：008：40） 2、 设计跟进（8：409：00） 3、 打电话（电话拜访、电话跟进9：009：20） 4、 到小区展开行动（9：3017：00） 5、 回公司打电话 （16：0018：00） 6、 晚上和同事、主管进行客户分析 7、 晚上要列出当天名单（客户、人际关系）,第四章业

5、务员服务流程,一、接触客户 1、单独接触客户 这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？ 可以有以下几个话术： 您好！我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？您好！我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料您好！我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施,2、竞争接触客户：这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触

6、了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：1.你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。2.你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最近有很好的优惠活动！3.你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看

7、看，更直观。,3、面对多人时：这种情况也是经常能够遇见到的， 当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。 如何辩别客户呢？ 一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户； 二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当； 三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关

8、系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。 备注：有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。,二、讲解业务,1、详细解说公司各项优势我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信

9、息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：首先介绍公司的品牌和发展历程：我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳

10、健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障,讲解业务的具体方法，,包括以下几个方面： 一、谁能为客户装修； 二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了） 三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。,第二节 有机会就量房,一、联系设计师 由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项： 1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话

11、，那会给客户一种不安全感。 2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。 3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在*小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大概多长时间能到现场？好，半个小间，好，那我们在现场等你 4、有时公司前台接听电话不

12、够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。,二、与客户闲聊,在现场等待设计师的时候，业务员要和客户做进一步的沟通，公司也要体谅业务员的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可

13、能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好的机会。效率第一在这时一定要充分体现出来。业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果业务员比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子

14、女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。业务员在平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。,三、介绍设计师、推崇设计师,1、从礼节上说，业务员应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。 2、可以这样推崇设计师： 例子：*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师*（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长*风格和*风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的

15、很深的研究，曾经服务过*（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。 3、业务员在平时，应该多与公司设计师进行交流， 4、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户 例子：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。 5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师， 一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。,四、参与量房如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该多多练习，尽

16、量与设计师有很好的配合。 五、配合设计师制订后期服务计划设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师先走，业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司业务员趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的业务员给挡住。,业务员要想尽一切办法，争取让接触到的客户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。,二、 有耐心有策略地跟进,1、

17、 对于留下电话号码的客户，业务员要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。 所以，在记录客户电话号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。 2、自己联系的客户， 要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。 3、跟进时不能急躁，并要有一些策略性。 如：当晚跟进时应当以电话形式，询问客户有没有电子邮箱或者QQ号码，这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由，进一步取得客户的其它联系方式。第二次跟进可以问客户有没有收到你发的资料，最近工作忙不忙等等，也可以直接进行量

18、房邀约；如果客户连续拒绝你多次，那么再跟进时，就可以采用短信或邮件方式，为双方留下一个缓冲空间。 4、在跟进时，也可以最近的促销、优惠活动为由 ：*先生您好，我是*装饰公司的小*，最近我们公司推出一项*优惠措施，具体如下不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢？或者以“您好，我是*装饰公司的小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我们设计师进行全面的沟通”,第四节 客户服务,一、设计跟进 二、施工跟进 三、售后服务跟进,一、设计跟进,1.业务员在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系,充当设计师工作的监督员 2.设计师与业务员之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通,二、施工跟进,1、业务员要一直跟进到客户与公司签单 2、签单以后，业务员最好去参加开工仪式 3、施工过程中，业务员要经常上工地看看多联系附近的客户 4.施工期间，业务员也要与客户继续保持紧密的关系 5.,三、售后服务跟进,1、售后服务期的跟进体现出业务