健康体检质量管理.ppt

1、体检质量管理，1。质量的基本概念。体检质量管理的重要性。全面质量管理。体检质量管理体系。体检质量管理体系建设。体检质量管理的内容、标准和要求。体检质量管理措施8。体检质量管理评价，1。质量的基本概念，质量是一组满足要求的内在特征(GB/T 1999医疗质量是医院在各项活动中的综合效果和满足要求的程度，它不仅涵盖了诊疗质量的内容，而且强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术和经济效果以及医疗的连续性和系统性，也称医疗服务质量。美国医疗机构认证委员会(JCAHO)将医疗质量定义为遵循特定服务、流程、诊断和临床问题的良好专业标准，以实现预期结果。美国医师学会(AMA)的定义是：适当改善患者的健康，强

2、调健康改善和疾病预防，强调科学、人性化和有效地使用技术，有效地记录评估和持续服务。体检医学是以医学科学为主体的交叉和融合。体检质量：作为医疗服务中的一个新的服务项目，其质量符合医疗质量管理的要求，也有其特殊的内涵，如机构设置(人员、设备、环境等)的专业化。)、体检技术标准化、体检服务人性化、体检质量标准化、教育培训系统化等。这强调了新世纪医疗质量的深层含义，即科学、科学、系统。二、体检质量管理的意义，1。体检质量是体检机构管理的核心和重点。体检质量是企业的核心竞争力。质量保证是企业信誉和诚信的体现。体检质量关系到企业的生存和发展，没有质量，一切都是负面的，产品是负面的，营销是负面的，广告和品牌

3、是负面的，收入和声誉是负面的。(一)全面质量管理的基本含义：全体员工参与全过程控制；(b)确立全面质量管理的经营理念：广义的顾客意识和质量服务、质量第一、质量标准、质量管理中的成本意识和市场观念、顾客满意评价和无缺陷和效益观念。全面质量管理的基本要求1。体检中心主要领导和主管部门要高度重视质量管理，及时了解体检质量，促进体检中心质量持续改进。2.坚持“以客人为中心”，无论是直接提供体检服务的部门和岗位，还是不直接提供体检服务的部门和岗位，一切都必须为客人服务；体检中心各部门、各岗位要做好一线工作，为一线体检提供支持和服务。3.质量管理的责任应该分解到人，每个员工的服务关系到最终的体检质量。四。

4、体检质量管理体系，由体检中心决策层：名领导组成的质量管理体系。成立体检中心质量管理领导小组。组织、控制部门或部门(医疗部门、客户服务部等。)。确定质量管理的责任部门。行政级别每个职位的人员。质量管理被分解成人。体检中心质量管理领导小组，组长：院长，副组长：医务部主任成员：销售部主任、医务部副主任、行政部主任、客户服务部主任、最终体检医生、临床和医学医生代表及其他相关人员，院长在体检质量控制中的职责，研究医务部在体检质量控制中的职责，1。负责体检医生的工作部署，确保体检工作的正常运行；2.负责体检质量管理，及时监督检查体检质量完成情况；3.指导体检的各个环节，检查各项规章制度和技术操作规程的执行

5、情况，组织专业技术培训，不断提高医务人员的体检水平；4.负责体检差错的登记、调查和处理，并及时向院长报告重大差错。一、医务人员在体检质量控制职责中，认真履行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，掌握体检质量标准，做好协调配合工作，并提供优质服务。一级对自己负责，一级对自己负责，一级对企业负责，所有员工对客人负责。第五，构建体检质量管理体系，1。完善各项管理规章制度并组织实施；2.特别注意关键系统的实施；岗位责任制、交接制度、检查制度、技术操作规程、质量标准等。3.认真落实质量监督检查考核制度：完善考核机制，明确质量标准，确定检查方法，制定奖惩办法。6.体检质量管理的内容、标准和要求1。体检业务

6、质量：临床检查质量、医疗技术检查质量、体检报告质量。服务质量：服务态度、服务方式、体检环境。体检质量综合评价要点4。质量分析：统计分析、检查分析、投诉分析和满意度调查。1、体检业务质量，(1)临床体检质量认真履行职责，执行日常工作；严格按照体检技术操作规范进行体检；仔细询问病史，避免遗漏检查；诊断准确，无误诊或漏诊；坚持三项检查(检查前、检查中和检查后)和五项检查(姓名、性别、年龄、单位和检查项目)以防止错误。检验结论规范，描述准确；重大阳性躯体疾病的发现和报告应及时、妥善处理。(2)医疗技术检验质量应在质控实验操作中按规定进行标准化，检验结果应准确无误地收集、传递或录入。(3)体检报告的质量

7、信息应及时收集、录入并准确核对：各科检查记录客观、真实、准确、规范；关键词的使用和记录是准确的；报告各栏填写清楚、完整、准确，无漏填或涂改，并使用医学术语；总结分析全面正确，记录完整，描述规范，文字准确，结论正确，无遗漏，建议和签名符合要求；辅助检查和实验室报告准确；最终检验审核及时，意见签署正确；体检报告应制作整齐，装订整齐，无差错或遗漏；医疗报告应在规定的时间内交付，不得延误。2、服务质量，(1)各岗位人员着装整齐；(2)规范服务礼仪，微笑服务，自然、熟练地使用礼貌用语；(三)体检环境整洁优雅，服务设施齐全；(4)热情周到的服务，耐心细致的咨询和解答；(5)体检客人检查防护措施是否到位；(

8、六)检查工作到位，体检现场有序；(7)体检客人满意度为95%。(8)体检投诉发生率为0.45。3.体检质量综合评价要点。(1)有体检质量管理机构和专(兼)职负责人员；(二)有健全的体检规章制度，并装订成册；(3)所有操作均符合体检程序；(4)体检结论书写准确，使用医学术语；(5)各种检验报告的结果有正常参考值；检验项目有中文和英文两种；(6)体检报告一般在7天内送达，重要阳性结果及时通知检察机关；(七)体格检查人员有资格证书和执业资格证书，护士有执业资格证书；医学技术人员具有专业技术职称和相关工作证书；(八)放射专业使用的设备、工作场所和各种防护设施符合有关规定；(9)临床实验室的室内质量控制

9、和室间质量控制满足临床中心的质量控制要求；(十)医疗机构购买和使用的仪器符合医疗器械监督管理规定，诊断试剂具有药品批准文号；(十一)医疗废物管理符合医疗废物管理规定；(十二)有专职(兼职)信息管理人员，各类统计报表及时准确；(13)医院感染管理符合卫生部规定；(14)各类相关医疗设备具有国家年检证书或相关有效证明文件。(15)体检总投诉率为0.45。体检质量投诉率为0.15。投诉处理的及时率为100%。同一体检的重复误差不超过3次。体检客人的满意度为95%。4.质量分析。(1)定期体检质量分析会；(2)重要阳性体检结果分析；(3)体检统计分析；(4)质量检验和分析；(5)体检投诉分析；(6)顾

10、客满意度调查。七、体检质量管理措施，1、学习管理理论，提高管理水平；2.实施管理组织，完善管理体系；3.狠抓制度落实，明确质量责任；4.加强环节控制，统一质量标准；5.加强专业培训，提高技术素质；6.发展优质服务，提高客户满意度；7.加强差错防范，认真处理投诉；8、定期质量评估，持续质量改进。1.学习管理理论，提高管理水平，PDCA循环“PDCA(计划):计划，包括政策和目标的确定以及活动计划的制定；d(做):实施、具体操作和实现计划中的内容；c(检查):检查和总结实施计划的结果，分清哪些是对的，哪些是错的，澄清效果，找出问题；a(行动):行动或处理，即对总结检查结果的处理、对成功经验的肯定和

11、标准化，或制定操作指导书，便于今后工作的跟进；失败的教训也应该总结，以避免再次发生。未解决的问题应提交给下一个要解决的PDCA循环。戴明的理论反映了质量管理的全面性，它表明改进质量管理不是单个部门的事情，而是需要最高管理层的领导和推动。其核心内容可以概括为：(1)高层管理人员的决心和参与；(2)团队合作精神；(3)通过教育提高质量意识；(4实施管理机构，完善管理制度，实行三级管理责任制：部门主管负责具体实施人员。狠抓制度落实，明确质量责任，建立健全以责任制为核心的体检管理体系，明确各级各类人员的岗位职责和岗位描述，优化体检管理流程，严格执行各项检查常规和技术操作规范，规范体检操作，确保重点体检

12、规章制度、体检信息管理系统的科学、严谨、规范实施。 体检报告编制标准、检查制度、体检数据传输制度、重要体检结果报告制度、体检投诉登记和处理制度、体检质量管理制度、隔离消毒制度、医院感染控制制度和临床实验室质量管理制度等。 4.加强环节控制，统一质量标准，提供前台服务。前台工作的核心是服务，服务态度和服务风格是关键。热情、耐心、细致、周到。注意外貌、外貌、站立姿势和文明用语；认真、真诚地回答客人的问题；注意客户身份识别、指南手册制作、个人信息填写、前台收银员等。以防止错误或遗漏。抓好检查指南的回收和登记，认真审核体检完成情况并做好记录。标本采集，标本采集包括血液、尿液、粪便标本和相关部门采集的标

13、本。清洁人员收集尿液和粪便样本；采集血液样本应仔细核对名称、序列号和条形码，并按技术操作规范采集血液；要想一针见血，对采血不成功和不良反应要给予科学的解释和适当的处理。试件交接应仔细并详细记录，领导检查和现场订货。领导检查护士应时刻关注体检现场的客人流量，防止客人拥挤的发生，及时引导客人，维护现场秩序。当体检的量太大时，有些项目很难避免排队，一方面，耐心地向客人解释让他们理解，另一方面，根据客人的特点或客人的特殊情况尽量帮助他们熟练地解决。注意服务礼仪。科室检查，科室检查包括临床科室和医疗科室，最根本的质量保证是认真履行职责，严格执行日常工作；二是耐心细致，认真询问病史，严格遵循体检技术操作规

14、范，准确识别疾病，避免误诊和漏诊；第三，要坚持检查，做到三查(检查前、检查中、检查后)，五查(姓名、性别、年龄、单位、检查项目)，防止差错，保证检查结论的准确描述；重大阳性疾病的发现和报告应及时、妥善处理。医疗技术检验操作应规范，检验结果应准确，数据采集、传输或输入应正确，实验室应按规定参与质量控制。体检资料的收集、体检资料的收集、交接应完整及时，防止遗漏和混淆，确保体检资料完整准确。数据采集涉及前台、科室医生、检验和采血室等职能部门。前台在回收指南时应检查体检的完成情况；前台和检查指导护士应指导检查指导手册中个人信息的填写，确保内容全面清晰；除了再次审核和指导个人信息的填写外，科室医生还应使

15、检查记录选项客观、真实、准确、规范；当收集医学检查结果时服务态度提高服务意识，发展优质服务，改进服务方式，注重诚信，为客人提供热情、细致、贴心、耐心的服务。微笑服务，为客人使用文明的服务敬语；熟悉各种体检包的内容，积极热情接待客人；耐心回答客人提出的问题；现场秩序和医务人员的合理安排，根据工作内容和岗位情况及时调整人员，确保体检的顺利进行；优化体检流程，简化体检环节，改善体检环境，方便体检客人；体检过程运行平稳，能够实现合理分流，有序，无明显拥堵现象；没有因体检过程不佳而引起客人不满的情况发生。7.加强差错防范，认真处理投诉。(1)落实质量管理岗位责任；(2)实施质量监督机制；(3)定期分析影响质量的不利因素，研究制定改进措施；(4)认真受理客户投诉，登记投诉并报告；(5)及时处理投诉，一般投诉要求24小时内