商务礼仪概论ppt课件

1、.,1,商务礼仪,.,2,你想通过该门课程学会哪方面的知识？,.,3,课程内容简介,本课程主要讲述人际交往中的礼貌礼仪，从日常行为、言谈举止、饮食起居、着装打扮等，涉及仪表礼仪、交往礼仪、谈话礼仪、餐饮礼仪、生活礼仪、求职礼仪、送礼礼仪、娱乐礼仪等各类实际礼仪问题。,通过学习，不断提高自身的综合素质和文化品位，提升自身的精神境界，从而更好的提升自己的个人形象，展示自己良好教养与幽雅风度，同时可以促进人际交往，打造和谐完美的人际关系，取得事业的成功。,.,4,不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。 可以说，一个

2、人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。,.,5,例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。 一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她岁，身高厘米、体重公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。 这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结

3、果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。,.,6,例二：小节的象征 一位大公司的总经理要雇一个没有带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，总经理的朋友挺奇怪。总经理说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看: 他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细； 当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人； 那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上； 当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。那么，难道你不认为这些小节是极好的介绍

4、信吗？”,.,7,第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我”,例三:一口痰的故事,中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线,欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适

5、，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。,.,8,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道， 我相信别人也这样。 -杰克韦而奇 美通用电器公司（GE）的CEO（总裁、首席执行官），曾经的世界首富，现如今世界首富的位子又被比尔抢了 。 韦尔奇将所有的商业问题都归纳为一句话，那就是，怎样才能“赢”？他将一生商界的心得融于最现代的管理理念，与妻子联手合著了这部书。,.,9,别人对您的“第一印象”，是很难改变的，永远没有第二次机会来给人第一印象。因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,第一印象的构成,.,10,1、良好的心态及态度（态度决定一

6、切） 对人：理解、宽容、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：自信、乐观、积极,建立良好的第一印象,3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,2、合宜的仪表 因地制宜 身份（衣着简单、大方、整洁、明快，体现身份、涵养 ） 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）,.,11,宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复： 一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让

7、地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。,.,12,学会宽容 退一步海阔天空，忍一时风平浪静 得饶人处且饶人 宰相肚里能撑船 生气是用别人的过错来惩罚自己 千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。,.,13,许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧 礼仪提醒：从现在做起，愿你与成功更近,.,14,课程框架,第一章 商务礼仪概述,第二章 仪表礼仪

8、,第三章 着装礼仪,第四章 会面礼仪,第五章 接待礼仪,第六章 位次排列礼仪,第八章 电话礼仪,第九章 礼品礼仪,第十章 宴饮礼仪,第七章 谈话礼仪,第十一章 涉外礼仪,.,15,课程学习方法,讲授法 视频法 实践法,.,16,学习目标,掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,.,17,课程安排,学时：36学时 学分：2学分 周长：11-19周 考试方式：开卷 考试成绩：卷面成绩(80%)+实践成绩（20%） 注：实践成绩以小组为单位（5-8人），以所学商务礼仪知识为基础，把一个较完整的商务（生活）片段以拍摄视频资料为形式，在

9、课堂上公开放映！（约第7周开始）,.,18,第一讲礼仪概述,一、礼仪的概念,礼：尊重，礼者敬人 仪：表达尊重的形式。 我国自古就有礼仪之邦之美称。 刀耕火种时代人们就知道应有的礼貌了。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 ，礼多人不怪,.,19,商务礼仪概念 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。其核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。 用一种简单的方式来概括商务礼仪，即商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,.,20,二、学习礼仪应注重的三个基本理念,1、尊重为本： 尊重

10、上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养 2、善于表达 3、形式规范,.,21,四、商务礼仪的基本原则3A原则,接受对方,Accept,Appreciate,Admire,欣赏对方,赞美对方,.,22,礼仪中尊重他人的3A法则,1、接受对方（Accept） ：不要难为对方，不要让对方难堪。如谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方 三个要点：接受交往对象；接受交往对象的风俗习惯；接受对方的交际礼仪。 2、重视对方(Appreciate) ：欣赏的重视，看对方的优点，不是找人家毛病。 3、赞美对方（Admi

11、re） ：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,.,23,美国著名的学者乔治.枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的 优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”， 两个要点：要实事求是；要赞美别人自已认定的长处。,.,24,五、商务礼仪的作用、适用范围,1,沟通与协调 促进沟通交流 调适人际关系,2,塑造良好形象 塑造良好的 个人形象 塑造良好的 企业形象,商务礼仪的作用,.,25,促进沟通交流（消除差异、情感沟通）,尊重客人的信仰 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭

12、店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。,.,26,调适人际关系（化解矛盾、消除分歧）,辨证的解释 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游

13、客这才渐渐与导游缓和了关系。,.,27,塑造良好的形象,形象是无形资产 美国一项调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围的20个人讲述。,.,28,塑造良好的个人形象、企业形象,日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来

14、，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。,.,29,玉帛成干戈,公元前592年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。 当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届

15、时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。,.,30,初次交往,公务交往,涉外交往,商务礼仪的适用范围,商务礼仪的适用范围,.,31,六、为什么要学习礼仪？,展现良好的个人素质、个人修养，专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度。,有

16、利于建立良好的人际沟通。懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。,提高情商-情商是指人格中的非智力因素，它是一个人获得成功的关键。国内外专家研究表明：一个人的成功20%取决于智商，80%取决于情商。如果一个人性格孤僻、怪异、不易合作；自卑、脆弱、不能面对挫折；急燥、固执、自负、情绪不能稳定，他的智商再高也很难有成就。,.,32,美国心理学家丹尼尔.戈尔曼情绪智力中认为，情商包括以下几个方面的内容： 一是认识自身的情绪。中国有句话叫做“吾日三省吾身，反躬自省”。就是讲的要自我认知，包括认知自己的情绪，自己的情感；因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。 二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己,不要让自己的情绪像一匹脱缰的野马，情绪化。 三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。（邓小平） 四是认知他人的情绪。不光是控制自己情绪，还要看他人的情绪，叫做顾左右而言他，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础； 五是人际关系的处理能力。,法国作家莫泊桑有一句名言，人是生活在希望中的。要保持一种情绪的稳定，顺境的时候不要忘乎所以，得意忘形；逆境的时候不要垂头丧气，消极萎靡，遭受打击的时候要泰然处之，应付自如。,.,33,礼仪带给我们的不仅仅是成功的手段 更是通向成功的桥