CRM客户关系管理

1、1、内容摘要、客户关系管理知识培训的目的、CRM的意义、变化的原点、CRM的核心价值、CRM的发展趋势、CRM成功实施的关键因素、案例分析：宝藏供应CRM开发过程、2、客户关系管理知识培训的目的、通过此客户关系管理知识培训、客户关系业务越来越困难，生产过剩，产品均匀化，客户容易丢失，客户需求差异，客户成熟度，激烈的竞争，我们需要面对面的市场环境，4，市场游戏规则变化，客户需求驱动的Nokie，产品价值驱动的Motorola，变更，产品价值驱动的Motorola “现在所有成功运营的企业都坚持以客户为中心的经营理念。”事故：在我们最近的决策中没有考虑到我们的客户吗？6，每天最重要的工作，确保客户

2、提高客户价值，7，每天最重要的工作，确保客户，营销活动竞争战略开发销售流程监控销售流程发现销售机会跟踪潜在客户，8，每天最重要的工作，保留客户，个性化服务对客户更加尊重客户更方便和立即响应，9，每天最重要的工作，客户客户关系管理的起源，20世纪80年代的“联系管理”(Contact Management)“收集和整理客户与企业联系的所有信息”(Customer Care)在20世纪90年代初演变为“客户管理理论”(Customer Care)”(电话服务中心和支持数据分析)，目前1999年76亿美元；2001年是120亿美元。2004年预计670亿美元！12，什么是客户关系管理？“企业通过一套

3、高效、有序的管理模型识别、创建、裴珉姬和开发对企业至关重要的客户。是维持终身的互动。“客户关系管理客户关系管理，13，CRM的核心价值，构建以客户为中心的企业，14，建立以客户为中心的高级经营理念，确保客户我们的客户是谁？客户的特征是什么？客户需要什么？我们的送货方式是什么？客户持有企业客户资源的持续客户关系裴珉姬裴珉姬提高客户满意度延长客户生命周期，提高客户价值构建客户价值金字塔VIP客户价值贡献裴珉姬将客户转移到VIP，15，建立以客户为中心的精细业务规则，根据客户特征制定市场战略计划基于客户需求组织的产品设计基于客户类别的产品销售方式根据客户情况提供有效服务，“一对一”营销，16，以客户

4、为中心的精细业务规则精细营销完善的客户寿命周期管理，17，建立面向客户的精细业务规则，精细营销量化的业务流程管理，80家客户销售预测1125万，30家客户销售预测318万，16家客户销售预测168万，10家客户销售预测108万，18家，建立面向客户的精细业务规则，精细营销业务目标构建以客户为中心的孔刘信息平台，构建量化管理能力，支持信息孔刘能力复制，21，获取客户，提高客户价值，拥有客户，通过CRM提高企业竞争力！CRM为企业提供的支持，22，CRM为企业提供的支持，深化客户关系，提高客户满意度，提高企业竞争优势裴珉姬组织的“记忆”，提高客户销售收入提高企业积极向客户宣传的机会，23，客户关系

5、管理趋势，企业根据客户信息制定特定营销计划，提高组织的效率和效果未来的客户关系管理将能够以客户为导向整合所有渠道和流程，为企业创造新的价值，客户关系管理的发展趋势(续)，25，客户关系管理的定位和作用功能正在逐步改变，客户关系管理的发展趋势(续)，26，CRM成功实施的关键因素，成功的关键因素：明确(明确)高层次的重要性目标94年96年：现有自愿(CRM)97年99年：概念导入00年01年：业务梳理01年02年：流程硬化02年04年：系统部门设置03年04年：应用培训04年05年：业务开始05年以上：客户满意阶段(TCS) 9799年引入理念，30，0001年业务梳理，产业定位产品定位，31，

6、0102年流程硬化，构建新业务流程供应商管理系统部门间项目团队客户满意度调查系统，32，0204系统部署，TOM WMS CRM ERP ISO9000，33，0304应用培训，业务流程，05年以来客户满意度(TCS)，36，CRM成功实施6个阶段，引入概念业务梳理流程硬化系统构建应用程序培训业务在线，37，销售物流管理，企业物流管理，销售物流管理价值，生产物流管理价值创造，采购物流管理为创造价值提供条件，38，39，产品，信息，现金流量，原料供应商，工厂，销售物流管理-供应链流程图，40，销售物流管理-销售物流概览，销售物流的内容和链接如下。1)产品包装2)产品储存3)商品运输4)商品流通5

7、)处理6)分销处理7)物流信息8)分销物流网络计划和设计9)商品管理10)物流网络内部物流管理，41，销售物流管理-核心流程，人员管理和激励，技术开发和应用，42，销售物流管理-销售物流合理化的原理和方法，商品分离运输和流通的组合系统，43，销售物流管理-销售物流合理化的原理和方法，物流优化运营图，44，销售物流管理-销售物流战略，销售物流战略为1，销售物流战略为一般适用于专业性强或市场方向窄，只有一个客户或少数客户的企业。企业已经拥有物流设施能力、物流工作人员，企业完全可以承担流通物流活动。自己的分销物流活动有特殊的技术要求，一般外部的物流企业和类似的物流运营难以实现这些技术要求。供应和需求

8、之间建立了JIT关系、VMI关系等紧密的合作关系，需要自己的物流来满足这些关系和客户的需要。46，销售物流管理-销售物流战略(例如)，海尔物流部门采购、分销、存储和运输三个部门，分散在各个产品部门，集中物流业务，统一采购、分销和存储和运输的全球化。供应商参与产品开发，与Haier共同面对用户，为订单增加价值，同时从Haier和供应商之间过去简单的交易关系转变为今天的双赢合作关系。两个三维仓库新开的海尔国际物流中心采用了以激光刘涛无人驾驶卡车系统为代表的一系列高级技术，全部实现了物流的自动化和智能化，使全国可以分配10000多辆车辆，其中集团拥有的运输车辆只有200多辆，其他物流企业以合作形式参

9、与。上汽集团上海汽车工业销售公司和天地物流控股公司合资成立，安吉天地汽车物流有限公司安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询、管理、教育和存储、运输服务和管理为主要业务，上海大众和上海通用等公司的车辆物流、零部件厂和售后物流管理为主要业务引进国外先进的集成物流管理经验和技术(如在线业务实时跟踪系统)，优化资源分配，物流网络运营高效，可靠，资金实力和物流运营基础，许多龙头企业建立自己的物流能力，47，销售物流管理-外包(第三方)物流战略，定义第三方物流3PL，英语第三方物流，第三方物流的典型特征“提供供应链解决方案”，“规模管理，集成运营”，“个性化，专业服务”，48，销售物流管理-外包(第三方)物流

10、战略，49，面向企业：企业的重点产业集中，核心提高企业服务级别和快速响应能力。加强企业市场扩张能力向社会：提高社会物流专业化。整合和利用社会闲置资源，第三方物流的“核心价值”，销售物流管理-外包(第三方)物流战略，50，销售物流管理-外包(第三方)物流战略，“高级物流服务概念”-“丰富的物流管理经验”，“丰富的物流管理经验” “完整的物流运营网络”-“高级物流信息网络”、“优秀企业管理人才”-“一流物流技术人才”、“大客户集团资源”-“强大的运营资源整合能力”，51，“销售物流管理-外包(第三方)物流战略”，来源：国际数据公司(IDC)2000，“Whos Who in Logistics？“

11、armstrons guide to third party providers，fifth edition，1998，销售物流管理-外包(第三方)物流战略，53，”一方面，企业重新审视自己的竞争优势。在供应链管理方面，企业正逐渐从传统的实线模式转向密集的供应链模式。、制造商供应商分销商外包制造商、销售物流管理-外包(第三方)物流战略、54，2000年使用外包物流的企业比例、发达国家使用外包物流的企业比例较高、越来越多的企业希望将相关业务委托给第三方物流公司。资料来源：中国仓库协会，中国物流和采购联盟，国家研究网络，- 2000年考虑使用未使用和第三方物流的企业比例-，-2000年未使用和3年

12、内可能增加第三方物流需求的企业比例-，美国、欧洲、欧洲、销售物流管理-外包(第三方优化仓库和其他物流设备投资，激活资产结构库存，改善企业形象，与企业市场扩张企业和第三方物流公司形成战略联盟通过第三方物流运输网络提高服务质量，推广品牌，扩大影响通过第三方物流公司，通过国内和国际市场、企业利益、物流专业知识，开发信息网络可以为国际通关文件、航空货运报价等多种客户积累物流知识和主要信息，分配到很多客户头上。 以更经济的方式获取此类信息承运人或其他物流服务公司以更低的运输报价集中了许多客户的商品，并与单位成本节约信息技术和独立软件供应商合作，生成必要的信息，以利用内部信息系统开发运输和分销网络提高供应

13、链管理效率，客户评估和实施技术，物流企业的利益，董思成物流模型是董思成(win-win-win-win-win-windows)截至1999年，“9-5周期”数据的年物流成本约占GDP的17% 2%。15个时期的数据以2004年为基准，GDP年增长率7%，物流/成本率预计下降15%，广大地区、国内贸易流通需求加入WTO后，中国发展成为世界加工中心，日益紧密地融入全球产业供应链，外商投资增加，进出口贸易举办奥运会，带动政府对物流的巨大支持，第三方物流企业“十五”期间商品物流配送计划的总体目标来源：bi bo consulting与上海对外贸易委员会合作，上海物流市场调查，中国物流市场有大商机，销售物流管理-外包(第三方)物流战略，