旅行社管理之浅析导游薪酬管理

1、浅析旅行社管理之 导游薪酬制度,.,目录,1、选题目的 2、导游薪酬的概念及其构成 3、不同历史时期导游薪酬的特征及原则 4、我国导游薪酬的现状及存在的问题 5、探索性的建议 6、总结,.,选题缘由与目的,新闻事件 2010年，四川海螺沟中毒事件 2010年，全国五一先进劳动者李静娜导游因绝症病倒，却没社保 2006年，九寨专线数百名导游罢导 公众关注 导游薪酬、回扣、游客利益 社会舆论 黑导游、服务态度、购物、旅游行程安排,.,选题目的,通过剖析我国现状导游薪酬制度存在的症结，学习借鉴先进的管理经验，构建合理的导游薪酬制度，保障导游的合法收入，保护旅游者的合法权益，保证优质的导游服务。,.,

2、相关概念解释,导游 指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 薪酬 泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。对导游而言，导游员代表旅行社，通过为游客提供导游服务，而从旅行社获得的各种财务报酬。,.,相关概念,薪酬制度 指用人单位为激励各类劳动者，采取各种手段向其支付多种形式报酬的有关规范、标准、方法的总称。 薪酬制度包含了薪金制度、福利制度、奖励制度三个方面。,.,相互关系,导游员是旅行社赖以生存和发展的最重要人力资源之一 两者是相互依存,相互制约,相互作用的关系 导游员与旅行社关系是在变化中发展的,.

3、,历史演变,第一阶段：紧密结合阶段 纯粹的归属关系，国家公务人员 第一个阶段是解放初期，当时我国旅游业的发展主要是由政府主管的涉外政治旅游，导游员的身份是肩负政治使命的国家工作人员，这一阶段导游员和旅行社之间是一种纯粹的归属关系,导游员是旅行社最为关键的第一线工作人员，是国家公务人员范畴，其主要任务是完成旅行社分配的接待任务，这种关系保证了导游人员与导游服务质量的相对稳定。,.,历史演变,第二阶段：松散型结合阶段 部分归属，部分独立 第二个阶段是时间大概就是改革开放初期到现在，应该还会持续一段时间，这个阶段面临国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，近年来旅游企业随

4、着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。导游逐渐走向自由职业。,.,历史演变,第三阶段：完全独立阶段 作为一种独立职业而存在 第三个阶段是导游员完全独立阶段，导游完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在。 我国现处在松散型结合阶段。,.,不同历史时期导游薪酬的特征及制定原则,收入结构发生改变 2000年左右，旅行社改制深入和旅游市场竞争增加，导游员的收入结构发生了极大的变化。（下图为改制前后导游收入结构的变化）,.,制定薪酬制度的原则,一、公平性原则这是设计薪酬体系和进行薪酬管理的首要原则 二、竞争性原则企业核心人才的薪酬水

5、平至少不应低于市场平均水平 三、激励性原则体现按劳按贡献分配的原则 四、经济性原则受经济性的制约，员工的薪酬水平，还应联系员工的绩效 五、合法性原则符合国家的法律政策，我国法制建设有待填补、弥合与充实完善,.,我国导游薪酬的现状,无基本工资 导游员基本工资调查表 数据来源：问卷星 2010年10月9日,.,我国导游薪酬的现状,无五险一金 导游员社保购买情况调查表 数据来源：问卷星 2010年10月9日,.,我国导游薪酬的现状,结论：,.,我国导游薪酬制度的深度分析,回扣的概念与表现形式 回扣：指在旅游业务中，旅游单项产品供给方（包括饭店、旅游购物商店、参观旅游单位等）为了销售商品，给旅行社和导

6、游等中介方各种名目的好处费，这部分收入既未如实入账又未在合同或其他协定中公开约定。 回扣形式多样，主要有购物回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。其中购物回扣在所有旅游回扣中数额最大，发生频率最高。,.,探索新的导游薪酬制度,“回扣”的产生 回扣现象从20世纪80年代就逐渐形成，以“回扣”为主体的导游薪酬制度并不符合规定，但是却得到了旅游行业内部的默认，成为行业惯例。,.,回扣的分配,购物商店 （超高标价）,司机,导游,旅游者,旅行社,购物,交纳旅游费用,回扣,回扣,签单,我国导游薪酬制度的深度分析,.,我国导游薪酬制度的深度分析,导游收入实际偏低 导游、司机、旅行社都是回扣的收受者，导游收入处

7、在一个较低的水平，这个收入与导游工作的付出相差悬殊，不利于激发导游工作的积极性，导游成为过渡行业，不利于整合旅游行业的健康发展。,.,我国导游薪酬制度的深度分析,法律对“回扣”的定性 反不正当竞争法第八条“经营者不得采用财务或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品” 旅行社管理条例第四十七条“在年检年度内存在以下情形之一的旅行社，不予通过业务年检，由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚，并可注销或建议注销其许可证： （七）未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的”,.,我国导游薪酬制度的深度分析,以“回扣”为主体的导游薪酬制度，有损旅游者合法权益，迫使“导游”

8、变“导购”, 旅游服务质量难以保证，不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还破坏了市场经济体制下的公平竞争和整个旅游行业的健康发展。 以“回扣”为主体的导游薪酬制度，使导游收入偏低，生活艰难，而且有损旅游者合法权益和导游的职业形象，导游成为过渡性职业，很难吸引高层次专业人才。目前的都有薪酬制度已经不适应市场的发展，需要探索新的导游薪酬制度。,结论,.,探索新的导游薪酬制度,国内动态 09 年1 月21 日，国务院第47 次常委会通过了旅行社条例，于09 年5 月1 日开始实施。其中涉及导游人员薪酬制度的有三个“要求”和三个“规定”，即：旅行社必须对其聘用的导游支付工资；要求旅行社不能接收低于成本价的

9、团队；凡是导游带团，旅行社必须支付一定的酬金。 相关政策的出台，导游喜忧参半。,.,探索新的导游薪酬制度,探索 导游薪酬制度的完善是一个实践化的过程，学术界给予了广泛的关注，多位学者从不同层面不同角度探讨了中国导游薪酬制度的现状、成因和解决办法，为我们研究导游薪酬制度提供了有益的参考。当前要注意避免矫枉过正, 陷入误区。,.,探索新的导游薪酬制度,误区一：恢复导游工资制度 不说旅行社是否情愿，仅当前导游总数就已不是旅行社所能容纳的了，而没有旅行社，谁来给导游发工资？靠没有收入来源的导游服务公司显然办不到，因此回到旅行社管理导游的时代实际上是不现实的。,.,探索新的导游薪酬制度,误区二：回扣透明

10、化 即把回扣叫“佣金”, 由旅行社与购物点签订合同并直接返给旅行社, 再由旅行社二次分配, 使回扣从“私拿”变成“公取”, 个人行为变成集体行为。我认为将回扣交旅行社并将其中一部分用于奖励导游是可取的, 但不宜作为导游收入的主体, 因为它没有改变购物提成的性质, 只是把“导游要进店”变成了“要导游进店”, 导游进店多、推销自费项目多收入就高的机制依然没有被打破; 况且高额回扣还涉嫌商业贿赂和商业欺诈, 属于不正当竞争, 难免引起旅游投诉, 旅行社不宜深陷其中。,.,探索新的导游薪酬制度,误区三：取消导游服务公司 鉴于导游服务公司存在较多问题，成为矛盾的焦点，要求取消的呼声渐起。其实导游薪酬制度

11、面临的是旅游市场不规范的结果，与导游服务公司没有直接的关系，而取消导游服务公司本质上并不会缓解市场问题，相反由于旅行社容量有限将使大批导游无处注册、无法管理, 引起新的社会问题。,.,探索新的导游薪酬制度,国内经验借鉴 海南省建立公开公平的导游人员工作报酬机制，实行政府指导价，实施导游工资制。 广东引入“小费制度”，启动“导游诚信体系建设”。 上海旅行社也在导游薪酬模式探索中形成了大型旅行社的春秋模式中型旅行社的中旅国旅模式、小型旅行社的中民旅模式。 香港导游按接待性质来确定有无底薪，并逐步提高向游客收取的小费标准。,.,探索新的导游薪酬制度,国外经验借鉴 导游小费制是由国外导游组织与职业性质

12、或惯例决定的。 新加坡、日本和以色列等国家实行严格的导游资格认证制度，以及严格有效的过程监督和严厉的处罚。 澳大利亚、英国和德国等实行宽松的导游资格管理制度，对导游的监督和管理主要靠旅行社（旅游公司）和游客。 导游收入以绩效工资为主，商店采取公对公佣金制。,.,探索新的导游薪酬制度,建议 合理的导游薪酬制度应不以消费提成和购物回扣为前提, 应兼顾导游服务数量和质量的差异： 建立出团补贴加小费制的导游薪金制度，即：接待人天数并结合导游等级支付, 明码实价, 费用来源于游客所缴纳团费中的导游服务费, 这是导游收入的主体。 鼓励游客对满意的导游服务自愿给予小费作为补充, 以激励导游把工作重心转移到优质服务上来。 两费之外导游不得再私自收取任何费用(所有收入归旅行社)。,.,探索新的导游薪酬制度,参考文献 陈乾康 导游人员生存状态研究，2006 史丹萍 对我国现行导游薪酬制度的思考，2009 杨海红 旅行社条例所透视的导游员薪酬及对策，2009 上海导游薪酬报告，2009,.,总结,如何通过恰当的激励机制吸引人才、留住人才、创新观念、构建导游