客户服务管理-ppt课件

1、客户服务管理-,客户服务的组织结构,服务的概念及内涵,导论,学习内容,第一节 理解客户服务,客户服务管理-,一、导 论,1、企业竞争环境分析 传统领域的竞争 质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域 2、服务经济时代的到来,客户服务管理-,一、服务的概念: 1）狭义的讲,二、服务及客户的内涵,客户服务管理-,2）广义的讲（服务的特征） 无形性 差异性 同步性 易失性 不可分性 不确定性 有价性 广泛性,客户服务管理-,二、客户的内涵： 顾客 客户,客户服务管理-,四、客户服务的定义及组织结构,一、客户服务的定义： 是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相

2、关事宜实施管理的过程。,客户服务管理-,二、客户服务的组织结构 1、客户服务涵盖的部门 2、客户服务部组织结构设置 3、客户服务目标,客户服务管理-,客户服务部的主要职责,客户服务的重要性,学习内容,第二节 客户服务部职责,客户服务管理-,一、客户服务的重要性,1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的 品牌。 2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的 经济效益。 3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流 失的最佳屏障。 4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的 重要屏障。,客户服务管理-,二、客户服务部的主要职责,(一)、制定CS工作制度 (二)、制定标准 (三)、客户信息管理 (四)、客户关

3、系管理 (五)、客户质量管理 (六)、客户投诉管理 (七)、售后服务管理 (八)、客户承诺管理,客户服务管理-,一、确立CS理念： 制定客户服务理念的目的：,第三节 客户服务管理规划,客户服务管理-,两女学生剪发被要价1.2万 不交钱不让走,客户服务管理-,二、确立正确的客户服务理念 让客户满意 对待客户要像朋友一样 为客户解决问题 关爱客户，关爱员工,客户服务管理-,三、树立优质客户服务 1、客户服务特性 1）程序特性： 是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 2）个人特性： 个人特性是指客户服务人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,客户服务管理-,2、客户服务类型 1）漠不

4、关心型 2）按部就班型 3）热情友好型 4）优质服务型,客户服务管理-,四、建立客户服务行为标准 1、合理制定客户服务标准 服务标准是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,客户服务管理-,中国闽东企业信息网服务标准一、服务行为标准1、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅；2、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。二、电话服务标准 1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听（超过4声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；2、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在24小时内给予答复；3、在与客

5、户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断；三、办公室服务标准 1、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水；2、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续；3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助；4、遵循“先接先办”的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；5、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。,客户服务管理-,四、业务部服务标准 1、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和

6、工作地点，请客户予以配合；2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍；3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；4、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再放回原处，并向客户致谢；五、 技术部服务标准 1、提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等，做好各项准备工作；2、承接的企业网站，应在5个工作日内完成，最迟不得超过7天；3、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点击进入”中文提示字样；,客户服务管理-,2、优质客户服务标准的要求 1）.明确性 2）.可衡量性 3）.可行性 4）.及时性 5）.吻合性,客户服务管理-,3、确立优质客户服务标准的重要

7、性 为企业和企业员工明确了目标 向企业员工传达了期望 是企业评价员工服务质量的依据 是客户对企业客户服务起监督作用,客户服务管理-,4、客户服务行为规范 目的：使客户服务工作规范化、流程化、标 准化。,客户服务管理-,酒店服务人员行为规范 上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表； 着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西

8、，吹口哨，不允许，要记牢；,例 1,客户服务管理-,工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺； 守法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。,客户服务管理-,6、优质客户服务标准的原则,1对客户表示热情、尊重和关注 2帮助客户解决问题

9、3迅速响应客户的需求 4始终以客户为中心 5持续提供优质服务 6设身处地的为客户着想 7提供个性化的服务,客户服务管理-,第四节 客户服务质量管理,一、服务质量的内涵 1）技术性质量 2）功能性质量 3）真实瞬间,客户服务管理-,二、服务质量的评价标准,可感知性（有形性） 可靠性 反应性 保证性 移情性,客户服务管理-,三、服务质量测定,满足客户的期望必须了解客户的需求、期 望值和满意度。,客户服务管理-,1、分析客户需求,客户服务管理-,2、客户的期望值由三个方面组成 过去的经历 口碑传递 个人的需求,客户服务管理-,服务质量分数=实际感受分数-期望分数 实际感受 期望 不满意 实际感受 =

10、 期望 满意 实际感受 期望 超满意,3、客户的满意度衡量,客户服务管理-,学习内容,U3 客户服务人员的 招聘与培训,U2 客服人员岗位职责与 素质要求,U1 客服团队与人员管理,U4 客服人员的激励,第二章 客服人员管理,客户服务管理-,一、团队是什么? 1、团队的定义： 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。,第一节 客服团队及人员管理,客户服务管理-,2、团队精神(意识）,1）与别人沟通、交流的能力,2）与人合作的能力,团队精神 就是整体配合意识,客户服务管理-,3、团队管理,就是将一个个独立的成员变成一个坚强有

11、力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。,客户服务管理-,二、组建高效客服团队,1、几项原则： 1）核心管理层的支持 2）明确成员职能 3）加强信息沟通与合作 4）构建客服管理体系,客户服务管理-,2、卓越团队的组建标准,将警察、情人、行政管理人员、修车技师、厨师这5各职位分配给瑞士人、意大利人、德国人、英国人和法国人。 不要最好，只要最合适,客户服务管理-,3、创建高绩效团队的要素,激动人心的目标 众望所归的领导 全力以赴的成员 规范有序的流程 积极奋进的文化,客户服务管理-,四、提升客服人员素质 职业道德培训 业务培训 仪表仪礼培训 语言环境培训注意语境 良好的自控能力,注意谈话内容 注

12、意谈话形态 注意谈话艺术 注意体语艺术,注意着装 注意行为举止,客户服务管理-,第二节 客户服务人员的职业要求,客户服务管理-,一、品格素质要求 1责任心和责任感 2忍耐与宽容 3不轻易承诺，说了就要做到 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6强烈的集体荣誉感,客户服务管理-,二、技能素质要求 1良好的语言表达能力 2丰富的行业知识及经验 3熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧,客户服务管理-,5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6具备良好的人际关系沟通能力 7具备专业的客户服务电话接听技巧 8良好的倾听能力,客户服务管理-,三、心理素质要求 1“处变

13、不惊”的应变力 2挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态,客户服务管理-,四、综合素质要求 1“客户至上”的服务观念 2工作的独立处理能力 3各种问题的分析解决能力 4人际关系的协调能力,客户服务管理-,第四节 客户服务人员激励,客户服务管理-,客户服务管理-,生理需求：,当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。,客户服务管理-,安全需求：,如果管理人员认为对员工来说安全需

14、求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。,客户服务管理-,社交需求：,管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。,客户服务管理-,尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求

15、的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。,客户服务管理-,自我实现需求：,重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。,客户服务管理-,第四章 大客户服务管理,客户服务管理-,第一节 客户服务分级,一、

16、客户服务分级的必要性 二、理论客户服务分级的主要,客户服务管理-,一个典型的帕累托曲线,客户服务管理-,ABC 分类法,客户服务管理-,80%,60%,40%, 40%,客户金字塔,第二节 核心客户管理,客户服务管理-,客户层级分类 铂金层级（超重量级） 黄金层级（重量级） 钢铁层级 （轻量级） 重铅层级（次轻量级）,客户服务管理-,一、大客户管理概念： 1、大客户定义： 市场上卖方认为具有战略意义的客户。 Millman 企业没有老客户，永远是微利。,第二节 客户维护,客户服务管理-,一、老客户保留和维护的必要性 1、老客户的价值 2、老客户流失对企业的影响 老客户流失可使企业的竞争优势削弱

17、 老客户流失还会使企业成本大幅度提升 老客户流失不利于新客户开发 老客户流失使更多的客户份额丢失,客户服务管理-,3、客户维护的价值体现 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 通过客户维护，扩大企业销售 通过客户维护，降低企业成本 通过客户维护，改善服务，提高效率 通过客户维护，手机先企业对外平台的统一化 通过客户维护，对企业进行优化配置,客户服务管理-,一、挽留忠诚客户 1、为什么要挽留忠诚客户？ 2、如何挽留忠诚客户？ 关注细节 企业领导高度重视 质量营销 建立合理的客户服务流程 全力支持忠诚客户 客户挽留的方法,第三节 客户挽留,客户服务管

18、理-,客户服务管理-,域名注册（可帮助企业注册域名，实现域名解析、指向服务） 主机空间（足够的网页空间和数据库，稳定、安全、快速的网络接入） 企业邮箱（以网站域名为后缀的邮箱，1010000用户） 企业网站/网上商店程序（业内功能最强大的程序，最优秀的网络销售软件，管理非常方便快捷） 企业网站网页设计/网上商店内置模板（注重顾客体验、高度自由定制） 网站备案（在信息产业部履行网站备案手续） 信用认证（颁发信用认证标识，消除顾客购买心理障碍，为企业提升交易成功数和销售转化率） 经营指导（为企业做经营报告和全程指导网站建设，专业的经营指导 、培训咨询、网络营销方案） 网站/店推广（收录Google/