商务礼仪课件 6

1、商务礼仪,培 训 前,培训要求,培训课程目标,礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。,培训课程意义,通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使我们了解商务礼仪在商务工作和社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而提高我们的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。,培训课程内容

2、,礼 仪,商务礼仪,人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,尊重自我 尊重自己的单位 尊重自己的职业 尊重他人,来有迎声 问有答声 去有送声,尊重为本,善于表达,礼仪的基本要求,天职,本分,美德,常识,教养,培训课程内容,问题：人的形象的形成包含哪几部分？ 所占的百分比？,人的形象形成 55外表38自我 表现7语言,简单地说，服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则 。,P(Place),O(Object),T（Time）,时间,地点,目的,着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天

3、各时段的变化;,着装打扮要与场所、地点 、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同,着装打扮要考虑此行的目的,职场着装六忌：,过 于 鲜 艳,过 于 杂 乱,过 于 暴 露,过 于 透 视,过 于 短 小,过 于 紧 身,女性商务人员着裙装五不准,黑色皮裙绝对不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割:裙子一截、腿一截、袜子一截 ）,女性商务人员化妆要点：,职业场合对女士的要求是：化妆上岗，淡妆上岗。,原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 化妆要符合审美要求,男性商务人员服饰“三个三要求”,三大禁忌,1、 三一定律 即:鞋子、皮带、公文包三件物品颜色相同,

4、注意:以黑色为最佳选择,2.三色原则 全身服装颜色不能超过三大色系:,首先蓝色 次选灰色 再选黑色,3.三大禁忌,记住要拆除袖口商标 禁穿尼龙丝袜或白袜 不以夹克配领带,培训课程内容,良好的形体语言,站姿-站如松 坐姿-坐如钟 行姿-行如风 蹲姿-端庄、大方,男性标准站姿,挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后 体现刚健、潇洒、英武、强壮,女性标准站姿,表现轻盈、妩媚、典雅、娴静 抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的V字或丁字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。 要

5、注意：除非是非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，这样很容易给人傲慢和以上对下的印象。,不良站姿：1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、双腿大叉 5、脚位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、浑身乱动,良好的形体语言,站姿-站如松 坐姿-坐如钟 行姿-行如风 蹲姿-端庄、大方,坐姿基本要求,端庄,稳重,大方,男女标准坐姿,问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？,坐满椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾表示尊重和谦虚 头不可倾后，脚不可伸前,女士标准坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间

6、，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。,Yes！,跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人； 抖腿； 两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿； 半躺半坐（瘫坐）； 双手夹在腿之间或垫在臀部下； 将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,男女不雅的坐姿,NO!,NO!,注意事项,入 座,离 座,在他人之后 在适当之处 在座位的左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,良好的形体语言,站姿-站如松 坐姿-坐如钟 行姿-行如风 蹲姿-端庄、大方,行姿基本要求,从容,轻盈,稳重,正确的走姿： 1、身体直立 2、目视前方 3、

7、挺胸收腹 4、肩平 5、双臂前后自然摆动， 6、两腿有节奏地向前交替迈出。,不当行姿： 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,良好的形体语言,站姿-站如松 坐姿-坐如钟 行姿-行如风 蹲姿-端庄、大方,正确的蹲姿,半蹲式蹲姿,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要双腿敞开 不要蹲椅子上 不要蹲着休息,注意事项,眼 神,意大利杰出的艺术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”,眼睛 正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩,最强烈的眼神： 仇人相见，分外眼红 情侣相见，格外激动 眼神的大三角、小三角、侧三角区域,根据人们交往活动内容

8、的不同，人的目光凝视的区域不同。,商务场合中，目光的凝视区域,公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。,社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为上线、唇部为下顶角所形成的倒三角区。,手势礼仪,手势礼仪基本要求：规范适度。 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。,与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。,手势-文化差异,挑起拇指： 中国：了不起、老大 英国、澳、新：示意搭车 希腊：滚蛋 日本：老爷子 德国、意大利：数字1,手势-文化差

9、异,“V”型手势： 中国：“二” 欧美、英国：胜利和成功（手心朝外的“V”） 英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“V”） 希腊：对人不恭,手势-文化差异,圆圈O： 中国：“零”的意思 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅甸：金钱 巴西：引诱女人或侮辱男人 突尼斯：傻瓜,手势-文化差异,招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下）,商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意： 与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻

10、尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉； 摆弄手指。会给人一种无聊的感觉； 手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。,身体的姿势和动作,“双臂交叉抱在胸前”,“一只胳膊横跨胸前，并用这只手握住另一只胳膊”,“双臂交叉，用一只手握住另一只胳膊”,“双臂交叉，两个拇指往上翘”,“双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉”,防御动作,缺乏自信，紧张不安,紧张期待得心情,泰然自若，超然度外，或冷眼旁观，或优越至上,希望别人理解，给予支持,培训课程内容,会面礼仪：是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则。,会面礼仪,交谈,问候,介绍,握手,名片,

11、乘车,称呼,称呼礼仪,标准称呼 行政职务（经理、主管等） 技术职务（会计师、工程师等） 行业称呼（老师、司机等） 时尚称呼（先生、女士等）,禁忌称呼 无称呼 替代性称呼（1号、2号等） 不适当地方性称呼（师傅、伙计等） 称兄道弟（哥们、姐们等）,问候礼仪,问候的意义：与人打招呼，是尊重他人的表示。 问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。,语 言 问 候,动 作 问 候,问候方式,语言问候： 你好！ 早上好上午10点以前 晚上好太阳落山之后 语言问候总的原则：越简单越好。,经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特

12、定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。,动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。,介绍礼仪,自 我 介 绍,介 绍 他 人,介绍方式,自我介绍三要素,问题：自我介绍时，首先做什么？,要素一：先递名片再介绍 作用：1、索要名片，加深印象 2、节约时间，宣传自己 要素二：时间要简短 要素三：内容要完整 第一次介绍要提供：单位、部门、职务、姓名（4个内容）,介绍他人-为他人架起沟通的桥梁,原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,问题：你带客

13、户到公司参观，你先介绍谁？,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已婚的,介 绍 他 人 的 顺 序,握手礼仪,何时要握手？ 遇见认识的人 与人道别 某人进入办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手时的姿态： 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手时应注意的事项：,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 时间不宜过长； 不可用力过度; 不可手向下压；,五大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁三心二意 禁插

14、兜、仅握对方指尖 禁与异性握手使用双手,问题：握手时，伸手的先后顺序？,握手时应遵循的原则：尊者居前。 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 长晚辈之间，长辈先伸手； 同级同辈之间，不分谁先伸手。,注意: 介绍时应尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）; 握手时应尊者居前（地位高者先伸手）。,问题：主人与客人握手的顺序？,迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎; 客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，应使用名片夹； 名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里

15、； 要保持名片或名片夹得清洁、平整,名片的索取,1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） 2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ） 3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，不知如何联系？） 4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。,如何递送名片,递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将

16、名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，用双手或右手递给对方； 递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）； 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针。,问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？,如何接受名片,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面做标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时要认真的看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意掉在地上,注意事项： 出席重大社交活动，要记住带名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片不可在用餐时发送。,乘车礼仪,问题：双排座

17、轿车，哪个座位为上座？,社交场合上座 公务接待上座 VIP上座,社交场合上座,主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑,公务接待上座,开车的人是专职司机,上座是后排右座。这跟道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。而副驾驶座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门,VIP上座,司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面,因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此坐在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子,1,2,培训课程内容,宴请形式,中式宴请,西式宴请

18、,中式宴请,单桌宴请 宴请为多桌,代表尊位,中餐宴请的桌次排序 由两桌组成的小型宴请,代表尊位,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,中餐宴请的桌次排序 由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）,3,2,主桌,情况一,情况二,主桌,4,3,2,中餐宴请的桌次排序 由三桌或三桌以上的桌数 所组成的宴请（一）,5,4,3,主桌,2,主桌,3,2,5,4,6,情况三,情况四,代表主方,代表客方,中餐宴请的座次排序,西式宴请,西式长条餐桌桌次排序,1,2,3,三张餐桌,1,2,3,4,四张餐桌,西式长条餐桌座次排序 （一）,代表主方 代表客方,西式长条餐桌座次排序 （二）,代表主方 代表客方,“以右为上、

19、面门为上、离远为上”,就坐与离席,长者与女宾入席后，方可入席； 坐姿端正，胸与餐桌保持一拳距离； 用餐后，需等男女主人离席后，方可离席； 离席时，应帮助长者或女士拖拉座椅。,注意事项：,1、脚应踏在自己坐下，勿随意伸直； 2、手肘不得靠桌沿，勿将手放在邻座椅的背上； 3、吃进嘴里的东西，不能再吐出来； 4、自己手持餐具或别人咀嚼食物时，不等与之交谈或敬酒； 5、忌用手指掏牙，应用牙签，并用餐巾、手或手巾遮掩； 6、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝等； 7、进餐时不能抽烟，如需抽烟，需得到邻座同意。,培训课程内容,介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 : A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 、介绍女