汽车售后服务的国内外现状及发展趋势

1、 1994-2010 china academic journal electronic publishing house. all rights reserved. 汽车售后服务的国内外现状及发展趋势 葛郢汉 (南通航运职业技术学院 汽车系,江苏 南通 226010) 摘 要:随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇 和挑战。文中分析了我国汽车售后服务业面临的新情况及国内外汽车售后服务的现状,阐述了汽 车服务业的发展趋势。 关键词:汽车;售后服务;四位一体(4s) ;连锁经营 中图分类号:f713. 3 文献标识码:b 文章编号:1671 - 2668(200

2、7)06 - 0043 - 03 1 我国汽车售后服务业面临的新情况 近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车市场旧体 制被打破,卖方市场逐渐向买方市场转变,消费者最 终决定汽车市场的走势。2003年是一个 “井喷年”, 继2002年我国汽车销量首次突破300万辆之后, 2003年汽车销量又一次突破400万辆,轿车销量也 创纪录地达到190万辆,增速高达70 %。2003年全 国推出的轿车新品牌层出不穷,技术含量越来越高, 更新周期越来越短,更新速度越来越快,平均不到 10 d就有一款新车落地,是我国汽车业最活跃的一 年。凡是好品牌的车型,有钱拿不到现货,买车要先 付定金,出现了世界汽车发展史上的奇

3、迹。但随之 而来的2004年第二季度,汽车销量直线下降。据统 计,2004年5月,全国汽车产销量分别为4215万辆 和39162万辆,与4月份相比,分别下降20108 %和 20143 % ,其中轿车产销量分别下降13156 %和 19127 % ,继4月份的滑坡之后,全国汽车产销量再 次呈现明显下降的趋势。市场传来的信号表明, 2003年开始显露苗头的汽车买方市场正在加速形 成。事实上,中国汽车市场当时已经出现转型的迹 象,随着产品供给量的增长,市场的天平不断向消费 者倾斜。长期以来供求双方的 “博弈” 如今终于达到 一个新的 “拐点”,其标志就是双方扮演的角色正在 迅速换位,消费者对车价、

4、 车型、 配置及售后服务拥 有了更多的选择权,汽车产品价格正越来越接近消 费者的心理预期,汽车厂商对市场的操控能力越来 越弱,今后这一趋势只会不断强化,出现逆转的可能 性微乎其微。在这样的发展背景下,作为销售网络 终端的经销商的价值与地位决不可忽视。 在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并非来 自经销商的整车销售,而是售后服务。汽车售后服 务主要包括维修、 保养、 救援、 信息咨询、 保险、 零部 件和二手车交易等。2005年,我国汽车保有量为 3 500万辆,到2020年,中国汽车产量有望达到 1 400万辆,保有量达1亿4千万辆。统计资料表 明,2005年15月,全国累计生产轿车总量比上年

5、同期增长5115 % ,5个月汽车行业实现利润同比下 降6911 % ,汽车销量增长放缓,汽车销售利润空间 逐步缩小已是不争的事实。然而,一辆车的使用年 限一般在15年左右,15年中用于 “汽车后市场” 的 费用是一笔很大的开支,人们在购买产品的同时伴 随着购买服务。在国外成熟的汽车市场销售额中, 配件占39 % ,制造商占21 % ,零售商占7 % ,服务占 33 %;而国内汽车市场销售额中,配件占37 % ,制造 商占43 % ,零售占8 % ,服务占12 %。数据显示,目 前国内汽车销售额中,制造商的比重偏大,而服务的 比重过小,汽车售后服务还有很大的上升空间。 2005年,我国汽车售后

6、服务市场规模达到970亿元 左右,预计2010年将达1 900亿元,在亚洲仅次于 日本,位居第二。汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨 大的潜力,也是一个尚待开发的市场。随着汽车数 量的不断增加,各汽车制造商不断推出技术含量高 的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱, 汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预 测,售后服务行业的企业每年将以近20 %的速度发 展。这些都将推动汽车售后服务体系、 售后服务网络 的建立与完善。因此,为满足汽车维修布点、 修理质 量、 检测手段、 环境保护、 行车安全和装饰服务等方面 的要求,建立和健全汽车售后服务体系,在用户与汽 车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得

7、非常必要。 虽然丰田、 大众和通用等国外知名汽车制造商 34 公 路 与 汽 运 总第123期 highways几 乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职 业教育。这种学制为3年的正规职业教育,重理论, 但更重实践。在职业学校的一年级,学生每周有2 d 时间在课堂上听课,其余3 d去汽修厂实习;到了二 年级,课堂听课时间每周减少到115 d ,而实习时间 增至315 d ;最后一年,每周在校学习时间只有1 d , 其余时间都在修理厂实习。毕业就业后得到的薪水 要比没有上过职校的从业人员多1倍,因此,未经过 正规职业教育的从业人员寥寥无几。德国维修人员 技术和综合素质高,他们在作业时会严格

8、按照有关 资料上的规定对客户的汽车进行维护保养,很少提 前更换一些尚未达到使用周期的零配件,更不会利 用顾客的无知故意夸大故障,让顾客花冤枉钱。 213 国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较 目前,国际上汽车售后服务市场最具代表性的 经营模式有 “四位一体” 和 “连锁经营” 。 “四位一体”,即目前已传入我国的 “4s” 模式, 包括整车销售、 售后服务、 零件供应和信息反馈。这 种模式源于欧洲。欧洲的城市密集,城间距离短,交 通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。其特点 是车型集中,每种车型有较大的保有量,故 “四位一 体” 的经营模式得以生存和发展。 另外一种模式是以美国为代表的连锁

9、经营。汽 车连锁服务在美国兴起的时间并不长,但在最近20 年时间里得到迅速发展。连锁的发起者不是整车生 产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件 供应、 维修、 快速养护为一体的综合性服务商。目 前,美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近 20家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源, 打破了纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供 汽车保养、 维修、 美容和零配件供应一条龙服务,车 主可以一站式解决问题。 与我国如火如荼兴建 “4s” 店的现象相反,美 国、 欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩:庞 大的经销网络消耗了巨额运营成本,而最终却需要 消费者买单;欧洲的专营销售网点过于密

10、集,利润空 间逐年减少,经销商无利可图,只能合并或破产。 中国的汽车 “4s” 店具有选择性、 排他性和垄断 性。在买方市场下,“4s” 专卖店面临着一系列挑 战。据调查,一家大品牌 “4s” 店的固定资产投资在 1 000万2 000万元,流动资金要求在1 000万元。 由于近来汽车销售市场萎缩,一些小品牌的 “4s” 店 开始退缩,随着竞争的加剧和投资的逐步增大,市场 销量有限的车,其 “4s” 店根本不足以支撑其成本。 新建 “4s” 店的前期投入在不断加大,虽然规模加 大,但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多, 各种车型价格纷纷 “跳水”,这些都导致 “4s” 店的市 场利润降低。

11、据行家介绍,在整个汽车获利过程中, 整车销售、 配件、 维修厂的比例结构为214 ,维 修服务获利才是汽车获利的主要部分,汽车 “4s” 店 前期靠汽车销售赢得利润,长期靠服务赢得源源不 断的利润,这是 “4s” 店长期发展之路。 “4s” 店若能 坚持这一点,应该说是前途无量。 3 汽车售后服务业的发展趋势 随着科技的不断发展和人们服务意识的增强, 汽车售后服务业将呈现三大发展趋势: 1) 品牌化经营。主要分为汽车制造商和专业 汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售 后服务市场的主力,这类维修厂规模较大,生产设备 精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威 性,服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配 维修商则自创服务品牌。 2) 从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正 的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,售后 服务的重点将转向维护保养。 3) 高科技不断渗透。 随着技术的发展,汽车的 电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。如汽车本身的 高科技化、 汽车维修检测设备的高科技化、 汽车维修 资讯的高科技化、 汽车维修技术人才的高科技化及 汽车维修电脑管理的高科技化等。随着汽车维修网 络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、 诊断 数据、 电路图和修理流程等,缩小了不同规模维修企 业在获取技术信息方面的