客户进店销售技巧

1、客 户 进 店 服 务 工 作 流 程,客户服务顾问 工作流程,工作准备,查车单，花纹尺，气压表，笔。 价格单 CRM登记卡，随你行会员注册表等 名片（放于接待台上） 促销政策 微笑，自信，热情,客户进店 迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”,第一步查车 迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。,销售沟通 利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM,随你行 介绍产品时务必使用实物。,交接服务项目给技术服务主管 交接服务内容，同时请客户核对。 告诉客户大概等候时间

2、,引领客户到休息室 提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料 指引卫生间位置。 如果是新客户，帮客户填写CRM登记表 帮随你行获会员资格客户填写随你行会员注册表 介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性,第二步查车免费增值服务 使用轮胎检测表检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。 如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查. 争取发现更多服务机会,与客户沟通查车结果 介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。 车辆保养建议。 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目，我们其他服务项目，完

3、成远期销售铺垫,客户服务顾问工作流程图,结帐送客 请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品或小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”,客户进店,明确客户所需服务项目。如客户轮胎没气了，要求补胎，但实际发现是气门嘴老化漏气。 发现更多生意机会。 正规服务提高客户信任度。 是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到 一种沟通手段，可以给客户良好车辆保养建议，展示我们专业知识。完成提前销售。 我们与4S站服务主要差距之一。,为什么要进行车辆安全检查？,第一步查车,轮胎检测表：注意

4、背面解释。 综合查车表：各岗位都要使用，实现不同服务部门间的客户共享。,车辆检查工作单介绍,第一步查车,两步查车法第一步查车工作内容,第一步查车,迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。,利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM。 介绍产品时务必使用实物。,销售沟通,销售沟通常见问题,销售沟通,价格,客户 信任度,要多引领客户参观店面，设备，陈列等。目的是利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度，把MBA店和一般店区别开来。 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其

5、林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店 我们经过专业培训，保证服务满意。 建议我们店一定要用最好的设备。,沟通工具1. MBA介绍(要牢记）,销售沟通,我们报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，而且免工时费。 我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。,沟通工具2. 免费增值服务,销售沟通,销售沟通,我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不均匀，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避

6、免该不安全因素。 车体保护，施工前要给车座椅方向盘套上一次性保护，保证卫生。对女性客户很重要。 我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。,沟通工具3. 规范操作,沟通工具4. 促销，会员优惠政策,销售沟通,客户消费心理：客户都希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也会对常客户给予优惠。所以推出我们的会员制，介绍会员制对常客户优惠政策，吸引客户成为会员，保证客户的忠诚度。会员卡举例： 有效期一年，售价300元，一年期内： 两次四轮定位； 不限次数补胎，充氮气； 换油三滤95折，购买轮胎95折； 每10,00

7、0公里免费四轮换位一次； 免费车辆安全检查。 注：1. 建议对于新客户不用强求加入会员， 等客户认可我 们店，再详细介绍 2.会员卡打折还是应付客户还价的一种手段,客户都喜欢听促销这个词：尤其对于新客户不要犹豫给适当优惠：先让客户感受我们的服务，从而认可我们，成为我们的常客户。 如: “最近我们搞促销，换两条轮胎四轮定位7折”,客户第一次进店,客户消费并留下个人和车辆信息,客户再次进店接受服务,根据客户年行驶里程，当前车辆情况，量身定做或更新保养计划,到期提醒客户进行某项保养 促销信息 节日问候,沟通工具5. CRM （爱车保姆）,销售沟通,定期和客户定期沟通，让客户感受我们的关心,沟通工具6

8、. “随你行”服务,销售沟通,“五步随你行” 介绍法 认同客户: “你的想法我能够理解” 对比服务：“能提供这样的服务的厂家很少” 描述需求：描述客户在轮胎消费中关心的问题：轮胎品质保证，轮胎扎钉，轮胎保养。 介绍内容：介绍随你行如何帮客户解决这些问题. 惊喜/填表：抽奖等。,“ 我们是米其林随你行的授权零售店，在我们店每购买两条米其林轮胎，并准确填写申请表格， 两年内可以享受五大专业服务”,沟通工具综合演练,小组讨论（15分钟）,男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵” 女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵” 男公家车客户：“最低价多少？” 奥迪客户：“我要去4S站换轮胎”

9、 夏利客户：“我不要你所说的服务，能否便宜？” 注意：不同客户注重点不同，要根据实际客户情况调整沟通工具的先后顺序，先讲客户最感兴趣的话题。,我们的价格很合理,而且 引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度： 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。 我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。能更重要的是

10、保障您的安全行驶。 我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。 我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。 “您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇” 最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折,男私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵”,我们的价格很合理，而且： 我们是米其林随你行授权店，有24小时道路救援服务 我们有车体保护，防止弄脏您的

11、车，同时保护您的车不受损伤 我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。 引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度： 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。 我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该

12、不安全因素。 我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。 “您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇” 最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折,女私家车客户：“你卖的米其林轮胎比旁边XX店贵”,我们的价格很合理，而且： 我们是某某单位的定点单位。 引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度： 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以

13、查到我们店。 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。 我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。 我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。 “您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，如果您成为MBA会员，就可以享受MBA会员优惠待遇” 我们有车体保护，防止弄脏您的车。 我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，

14、同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。 最近我们搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折,公家车客户：“最低价多少？”,奥迪车主：“我去4S站换轮胎”,引领客户参观店面，设备，陈列等。利用MBA出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度： 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其林网站 ， 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。 我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，不加收工时费。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您

15、的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障您的安全行驶。 我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不一致，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。 我们装轮胎使用专用润滑酯， 润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全。,夏利车主：“我不要你所说的服务，能否便宜？”,我们技术规范可以保障您的行驶安全，如专用润滑酯。润滑效果好，不腐蚀轮胎和轮辋，更安全。 大多消费者都有消费误区，认为轮胎装上就不用管了。其实后期的保养可以提高里程数，也就是省钱，同时保证轮胎的减震、抓地、操控等达到最佳性能，更重要的是可以排除安全

16、隐患。 这些售后服务是必需的，我们也可以去掉这些服务，把价格卖得便宜些,但作为MBA网络的成员,我们也不会那样做,因为那是对您的不负责任。,敦促大家前一天晚上对一整天工作进行总结。 分享经验，共同提高，并且为培训新员工提供教材。 鼓舞员工，尽快进入工作状态。 晨会.xls,每天早上大家集中一起分享昨天成功经验，记录在册。,沟通工具积累晨会制度,更多沟通工具集思广益,请写下您和客户沟通的宝贵经验，如何促成销售。如果能分享其他服务，如换油，美容等项目的销售技巧就更好了 1. 2. 3. 4.,有时技术服务顾问帮助解释更容易让客户相信。 换非常规花纹以提高利润，如滚动奇迹等其他资料上有preceda

17、国外选配车型介绍，拿来说服客户。 聊客户感兴趣话题以拉近和客户距离，如聊足球。 实例说明，如某单位车队帕萨特统一更换米其林。 同理解释：如对女性用户讲米其林就是资生堂，回力就是欧伯莱 电视滚动放宣传片,交接服务项目给技术服务主管 交接服务内容，同时请客户核对。 告诉客户大概等候时间,交接服务项目给技术服务主管,提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料 指引卫生间位置。 如果是新客户，帮客户填写CRM登记表 介绍随你行，为获会员资格客户填写随你行会员注册表 介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压的重要性，为第二步查车作准备。,引领客户到休息室,填写贵宾登记表或随你行会员注册表,介绍CRM对客户好

18、处： 米其林公司会给您寄礼品包和保养建议 爱车保姆 ：我们会给您量身定做保养计划，您只管开车就行了，到该做某项保养时，我们会给您提醒。 随你行五大专享服务 各项信息一定填写详细准确，如客户邮寄地址要有效。客户车辆年里程等信息一定要准确好以便我们计算其保养周期。最好留下手机号，方便短信发送保养提醒和促销信息。,引领客户到休息室,对于MBA店：一个有效贵宾登记信息，可以得到米其林礼品平台2个积分。用于订购礼品。,使用轮胎检测表检查五条轮胎，同时进行免费服务：调整气压，补气门帽，清洁轮辋等 如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查。 争取发现更多服务机会 注：查车服务要争取客户在场。,第二步

19、查车免费增值服务,介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。 车辆保养建议。 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫,与客户沟通查车结果,与客户沟通查车结果免费服务,免费补气门帽和调整气压服务及其重要性,车辆保养常识,请随时总结积累。,与客户沟通查车结果轮胎保养建议,沟通为什么要进行这些保养,与客户沟通查车结果发现潜在生意机会,推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。,远期销售铺垫的概念： 即使客户现在不到换轮胎的时候，也要提前找机会介绍我们产品。同样道

20、理适用于其他服务项目。因此多引领客户参观我们店，介绍我们服务。为将来销售做铺垫。 例1：一辆宝来客户进店做定位，原配G品牌轮胎，现在不需要换胎，但是我们也要现介绍米其林。客户将来换胎时首先会想到米其林，来我们店。如果提前不介绍，他该换胎时可能就去了G品牌的专卖店。 例2： 一辆奥迪A6进店购买轮胎，我们可以问他在哪换油，价格多少，工时费多少, 什么品牌的油。我们可以利用报价和品质把客户吸引过来。关键要让客户感到我们的形象和服务都满意。,与客户沟通查车结果销售铺垫,如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目和我们其他服务项目，完成远期销售铺垫,请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品，或

21、小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,结帐送客,客户进店 迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临店，请问需要什麽帮助？”,第一步查车 迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。,销售沟通 利用查车结果和沟通工具促成客户购买：MBA介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，CRM,随你行 介绍产品时务必使用实物。,交接服务项目给技术服务主管 交接服务内容，同时请客户核对。 告诉客户大概等候时间,引领客户到休息室 提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料 指引卫生间位置。 如果是新客户，帮客户填写

22、CRM登记表 帮随你行获会员资格客户填写随你行会员注册表 介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性,第二步查车免费增值服务 使用轮胎检测表检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。 如果客户同意，使用综合查车表进行全面车辆安全检查. 争取发现更多服务机会,与客户沟通查车结果 介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。 车辆保养建议。 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍MBA项目，我们其他服务项目，完成远期销售铺垫,客户服务顾问工作流程图,结帐送客 请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品或小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临”,Q&A,工作流程 电脑操作，收银员,进销存，查询 利用软件进行进销存管理 帮助客户服务顾问查询库存，报价，老客户服务记录,协助客户接待 协助给客户提供茶水、饮料和宣传资料 协助客户服务顾问指导客户填写CRM登记卡或随你行会员注册表,电脑操作收银员工作流程,维修单，收银 录入贵宾登记资料 做维修单并打印，介绍优惠项目和免费服务项目，请客户签字确认 收银并开立发票。