医院投诉处理流程

1、投诉处理系统和流程为了及时处理各种投诉，保护公民的合法权益，促进医院改善服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉渠道和渠道1、医院投诉监督电话()，医院公众意见投诉箱，科室意见记录本。2.建立医院综合值班制度，实行24小时值班，接听电话，接待来访和接受投诉。3、学校办公室、党委办公室为综合接待、协调投诉部门，其他职能部门在权限范围内受理投诉。二、受理投诉的部门和范围1.医院办公室：受理行政事务和管理投诉接受员工对劳动纪律的投诉接受员工对违反法律法规的投诉接受关于物流支持的投诉。接受关于设备管理的投诉。2.党委办公室：受理医德

2、医风投诉。3.医务部：受理对医疗质量和医疗的投诉。4.护理部：受理护理质量投诉和护理纠纷。5.财务部：受理医疗费用和医疗价格投诉6.安全部：接受关于医院安全的投诉。7.感染管理科：受理医院感染投诉。8.药剂科：受理对药品质量、价格和药事管理的投诉9、各部门：投诉范围内的部门。10.其他应当受理的投诉，由相应职能部门受理。三。受理投诉的条件1、投诉人必须是在我院治疗过程中或工作关系中，因其合法权益受到直接侵害的患者和法定代理人。2、有明确的投诉人(对象)、事实依据和具体要求。3、投诉人应有书面材料，或人口投诉经受理部门备案后，由投诉人签名并盖章作为投诉材料。如有电话投诉，投诉人应报告其真实姓名、

3、联系地址和通讯方式，受理部门应做好记录。匿名信和投诉电话按照国务院信访工作条例、中央纪律检查委员会关于处理匿名信的规定等有关文件精神办理。四.投诉处理1、各职能部门应建立人民来信来访和投诉记录簿，确定接待人员处理投诉。2、投诉人对医院领导、职能部门、系统、科室的口头投诉、口头答复当时和投诉人的满意程度，不能按程序处理，但必须记录在案。如果不能在自己的权限内处理，应将投诉人带到相关职能部门。如果受理部门当时不能答复投诉，需要立案调查，应当在7日内作出是否受理的决定并通知投诉人。3、对缺少凭证和不明投诉，要及时告知投诉人，待受理后填写所需材料。4、投诉涉及多个职能部门的，由职能部门牵头，其余部门必

4、须无条件配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案件的处理。5.调查核实案件时，应有两名陪同人员，并认真做好记录，由调查人员签字盖章。6.受理投诉的部门和人员应当以事实为依据，以法律法规为准绳，公正处理投诉，保护双方的合法权益。在查明事实、分清责任的基础上，进行调解，使投诉人和被投诉人能够相互理解，达成一致。7、对有重大影响、疑难复杂的案件，实行集体联合审理，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，确保办案质量。8.受理部门应当给予书面答复11.处理完投诉后，整理与案件相关的信息，归档保存，以备调查。v.惩罚有下列情形之一，造成严重后果的，按照医院、国务院信访条例和国家有关法律法规的有关规定严肃处理：1、投诉部门不得作为或滥用职权，侵害投诉人的合法权益；2.适用的法律法规错误或者违反法定程序，侵犯投诉人合法权益的；3.收到的投诉没有按要求登记；4.不受理属于其法定职权范围内的投诉；5.因投诉故意挑拨离间、激化矛盾的；6.职能部门未在规定期限内书面告知投诉人是否受理投诉；7、推诿、敷衍、拖延投诉处理或未能在规定期限内解决投诉的；8、事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的申诉请求不被支持；9.投诉人的材料或相关信息未经投诉人同意泄露，或转给被投诉