创造顾客价值和顾客关系PPT课件

1、第四章：创造顾客价值和顾客关系；1:营销和客户价值；2:培养客户关系；4:建立客户资产；4:客户数据库和数据库营销；2:版权所有2009皮尔森教育有限公司出版为普伦蒂斯霍尔4-2；第四章：有待解决的问题；1:什么是基于顾客价值的营销？2.公司如何传达顾客价值、满意度和忠诚度？3.顾客的终身价值是什么？营销人员如何最大化它？4.公司如何培养强大的客户关系和客户资产？5.什么是数据库营销，为什么它很重要？营销与顾客价值(1)价值转移过程(2)全方位营销导向与顾客价值(3)识别顾客价值与顾客满意度(4)价值转移过程(1)传统价值转移过程，正向制造产品和销售产品(2)现代价值转移过程，逆向营销，选择价

2、值和提供价值传递价值。(2)全方位营销导向与顾客价值，基于顾客价值的营销1。价值探索2。价值创造。价值传递3。6。(3)识别顾客价值和顾客满意度1。顾客感知价值2。顾客满意。7，1。顾客感知价值(CPV)，顾客感知价值=总顾客价值、总顾客成本和总顾客总顾客成本：顾客在期望评估、获取、使用和处置给定市场供应品时发生的一系列费用。产品价值：产品的功能、特性、质量、品种和风格所产生的价值；服务价值：指企业通过销售产品实体向客户提供的各种附加服务所产生的价值，包括产品介绍、交付、安装、调试、维护、技术培训和产品保证。人员价值：指员工的管理理念、知识水平、业务能力、工作效率和质量、管理风格和适应性所产生

3、的价值；形象价值：指企业及其产品在公众中的整体形象所产生的价值。10、版权所有2009培生教育股份有限公司出版作为先决条件4-10号大厅，客户价值分析步骤：1。确定客户价值的主要属性和好处。评估不同属性和优点的重要性。根据不同的重要性评估公司和竞争对手在不同客户价值方面的表现。4.检查特定细分市场的客户价值得分5。定期检查客户价值。11.顾客感知价值最大化的意义。营销人员必须通过考虑每个竞争对手产品的因素来估计总客户价值和总客户成本。处于顾客感知价值劣势的营销人员有两种选择：1 .增加总客户价值需要加强或增加产品、服务、人员和形象利益的供应；2.为了降低客户总成本，需要降低买方成本，营销人员可

4、以降低价格，简化订购和交付程序。顾客满意，顾客满意是指一个人在将产品的感知效果与其预期价值进行比较后形成的愉快或失望的感觉。如果感知效果低于预期，顾客会不满意；如果感知到的效果与预期相符，客户就会满意。如果感知效果超出预期，顾客会非常满意或高兴。顾客满意产品选择一般来说，满意的顾客一旦找到更好的产品，就会很容易地更换供应商；非常满意的客户通常不打算更换供应商；高度的满意度和幸福感为品牌创造了情感共鸣，而不仅仅是理性偏好。正是这种共鸣创造了高度的顾客忠诚度。顾客期望如果卖方把期望提得太高，顾客可能会失望。如果公司把期望值定得太低，它将无法吸引足够多的买家(尽管那些已经购买的人可能会满意)。期望是

5、根据顾客过去的购买经历、朋友和合作伙伴的各种评论、卖家和竞争对手的信息和承诺等形成的。15、案例施乐保证“完全满意”，它保证如果顾客在购买后3年内不满意，公司将为他们更换相同或相似的产品，所有费用由公司承担。新浪公司的广告宣称：“除非你满意，否则我们永远不会达到100%的满意。”本田的广告说：“我们的客户如此满意的原因之一是我们不满意。”日产邀请“无限”品牌的潜在买家作为客人驾驶汽车(而不是“试驾”)，因为在日本，客户是指“贵宾”。顾客满意的重要性，顾客满意对企业来说非常重要！满足顾客的需求，归根结底，就是满足顾客。好的产品或服务，最大限度地提高客户满意度，是企业在激烈竞争中取胜的法宝。只有当

6、顾客满意时，他们才能对企业或产品做出良好的评价，形成品牌忠诚度和重复购买，企业才能继续经营并赚到很多钱。相反，如果顾客在购买了企业的产品或服务后，得到的不是满意，而是不满，那么他们将来不仅会远离企业的产品，还会将不满和负面信息传播给其他消费者，这将对企业产生严重的影响。17.当顾客感到不满意时会发生什么。18.19.这位美丽的女士雇了一头水牛拉一辆宝马汽车，说那是一头老牛拉一辆破汽车。2008年7月16日下午3点，广州阳光明媚。烈日下，一名身穿V领黑色连衣裙、戴着太阳镜的时尚女性走在白云大道南的一家汽车销售公司门前。前面，一个穿着汗衫的农民正赶着一只老水牛为她开路，而一辆崭新的银灰色宝马525

7、Li被拖在水牛后面。20，2。培养客户关系，(1)关系营销的五个层次，(2)客户关系管理，21，(1)关系营销的五个层次，1 .基础营销。反应营销。责任营销。积极营销。合作营销，22.版权所有2009 Pear Inc . Publishing as Prentice Hall 4-22，(2)客户关系管理(CRM)，潜在客户，潜在客户，不合格客户，首次购买者，重复客户，客户，成员，合作伙伴，撤回客户，客户资产的三个驱动因素：价值资产，品牌资产，关系资产，24岁的营销故事两个富人遵循同一个秘密。沃尔多夫受雇于一家超市当收银员。一天，他和一位中年妇女发生了争执。“年轻人，我给了你50美元。”中年

8、妇女说。“亲爱的女士，”霍道夫说，“我没有收到你给我的50美元！”中年妇女有点生气。沃尔多夫及时说道，“我们的超市有自动监控设备。让我们一起来看一下现场视频。”这样，很清楚谁对谁错。”25岁的中年妇女跟着他。视频显示，当一个女人在年中把50美元放在桌子上时，她面前的一个顾客偷走了它。而这种情况，中年妇女、华德福和超市保安都没有注意到。霍道夫说，“我们对你的遭遇非常同情。根据法律，我们只在钱交给出纳员时负责。现在，请付钱。中年妇女的声音有些颤抖：“你的管理不善，让我很丢脸。”我不会再去你那倒霉的超市买东西了。”说完，她气冲冲地走了。该超市的总经理吉拉德在同一天被告知这一事件，并立即做出了解雇华德

9、福的决定。一些部门经理，以及超市员工，已经找到吉拉德为华德福说情，但吉拉德决心。渥道夫非常委屈。吉拉德对他说：“我知道你很难过。”因为我想解雇你，有些人还说我不人道。”27岁的吉拉德走过去和华德福坐在一起。他说：“我想让你回答几个问题。”这个女人是故意这样做的吗？她是个无赖吗？”沃尔多夫说：“没有。”吉拉德说：“她被我们超市的员工当成了流氓。”请去安全监控室观看视频。这会伤害她的自尊吗？”另外，如果她内心不开心，她会告诉她的家人和朋友吗？她的亲戚朋友听到她的抱怨后，他们会对我们的超市感到厌恶吗？”面对一连串的问题，华德福一一回答“是”。吉拉德说，“那个中年妇女会不会再来我们超市买东西？我们城市

10、有许多像我们这样的超市。谁知道那个中年妇女发生了什么事，谁会来我们超市买东西？”沃尔多夫说，“不。”“这就是问题所在，”吉拉德递给沃尔多夫一个计算器，然后说，“据专家估计，每个顾客背后大约有250个亲戚朋友，而这些人有着同样多种多样的关系。”冒犯一个顾客的商家将会失去几十个、几百个甚至更多的潜在顾客，而善待每个顾客将会产生同样的积极效果。假设一个人每周去商店买价值20美元的商品，那么如果商店失去了一个顾客，一年会损失多少？”几分钟后，沃尔多夫计算出了答案。他说：“这家店生意会损失几万甚至几百万美元。吉拉德说，“这不是一个小数目。”虽然这只是一个理论计算，与实际操作有些不同，但任何聪明的企业都不

11、得不考虑这个问题。那个中年妇女生我们的气。到目前为止，我们还不知道她姓什么，住在哪里，所以我们不能向她道歉，挽回损失。为了教育超市经营者善待每一位顾客，我决定解雇你。请不要认为我的决定是去网上责备。”沃尔多夫说，“我不这么认为。你的决定是正确的。通过与你交谈，我理解你为什么要解雇我，我将支持你的决定。但我还有一个问题，那就是我应该如何处理这样的事件？吉拉德说，“这很简单，你只需要改变你的说话方式。”你可以这样说：亲爱的女士，我忘了把你给我的钱放在哪里了。我们一起看视频好吗？如果你责备自己，你不会伤害她的自尊。知道真相后，你也应该安慰和帮助她。你知道，我们是一个依靠顾客生存的商店，不是一个辨别是

12、非的法庭！如何与客户打交道是我们的重要话题！”沃尔多夫说，“与其读十年书，不如和你聊聊天。谢谢你教我。吉拉德说，“你是一个努力工作的员工，有很强的理解力。”几年后，你会明白我的决定不仅对超市有好处，对你也有好处。根据我们超市的规定，解雇一名员工要支付半年的工资作为补偿。如果半年后你还没有找到合适的工作，那就再来我们超市吧。我们欢迎你来。”霍道夫，一个20多岁的年轻人，带着无限的情感离开了吉拉德和他领导的超市。后来，他没有回超市。他筹集了一些资金，开办了一家酒店。十年过去了，吉拉德和华德福已经拥有数亿美元的个人资产。在一次集会上，霍道夫和吉拉德不期而遇。他握着吉拉德的手说：“谢谢你教了我一个有价值的商业诀窍，让我取得了今天的成绩。吉拉德说：“你这样说，让我感到困惑。”我好像没教过你什么把戏？霍道夫说：“在10年前的长谈中，你已经间接地说出了你生意的关键，那就是让