2015版生鲜服务管理标准培训教材

1、生鲜服务管理标准培训,刘红梅,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,（一）、仪容：,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,（二）、仪表：,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,（三）、仪态：,二、生鲜岗位服务标准,（一）、服务主题：“三米微笑、主动打招呼”； 1. 每个进入嘉荣/SPAR公司范围内的员工都应该对身边的人保持微笑、主动打招呼； 2打招呼的方式可以为：主动点头微笑，主动问候“你好、早上好、上午好、中午好、下午好 3. 工作人员见顾客应主动微笑、打招呼，上级见到下级应主动微笑、打招呼，同事之间见到应主动微笑、打招呼,二、生鲜岗位服务标准,（二）、服务规范七要点： 1、来有迎声当

2、有客户来到需要接待时，需与客户打招呼，表示对客户的迎接 2、尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 3、问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，要及时、准确、耐心地为其解答。 4、对视露笑在与客户目光对视时，应面露微笑。 5、暂离致歉在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。 6、关注确认当回答完客户的问题时，一定要和客户进行确认，当客户想买的东西已经买完后，要咨询客户是否有其它需要购买的商品。 7、走有送声在客户离开的时候，一定要向客户道别，并欢迎下次光临。,二、生鲜岗位服务标准,（三）、接待顾客六大用语 1) 您好！欢迎光临! 2

3、) 好的，明白了（知道了）! 3) 请稍候！ 4) 对不起！ 5) 谢谢您！（多谢您！） 6) 欢迎您再次光临！,三、生鲜服务标准（一）、生鲜窗口岗位服务标准,三、生鲜服务标准（二）、生鲜代加工服务标准：,四、生鲜岗位常见问题及例外处理,五、生鲜客诉处理规范,（一）、客诉的定义： 客诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的过程。 （二）、客诉的方式：电话投诉、书信投诉、总部投诉、网上投诉、店内直接投诉五方面 （三）、客诉处理原则：顾客满意第一！ （四）、处理客诉的方法：道歉、退换货、赔偿顾客损失等； （五）、生鲜客诉的类型： 1、

4、商品管理：如商品过期、商品变质/发霉/腐烂、商品缺货等； 2、员工服务：如员工态度恶劣、无人理睬等方面； 3、生鲜环境：如卫生差、有苍蝇、蚊虫、异味、通道堵塞等； 4、标价管理；无标价、标价错误、计价错误、标价不清晰等方面；,五、生鲜客诉处理规范,（六）、不同类型客诉的处理方法： 1、商品管理： 1.1商品缺货： 立即接待-诚意道赚-向顾客投诉感谢-承诺立即跟进-留下顾客电话/姓名-礼送顾客-立即跟进订货-到货立即通知顾客 1.2商品过期/变质/腐烂： 1.2.1立即接待-诚意道歉-确认品质问题是否属实-立即为顾客退换货-礼送顾客 1.2.2立即接待-诚意道歉-确认品质问题是否属实-确认顾客要

5、求-权限内的 立即满足-权限外的立即反馈并得到授权-以食品安全法为标准与顾客协商处理方法-意见达到一致-立即为顾客办理-礼送顾客离开 1.2.3对于已食用造成身体不适的客诉处理： 立即接待-诚意道歉-确认品质问题是否属实-确认顾客身体状况-确认顾客需求-立即向上反馈并得到授权-向顾客讲明处理原则-安排主管陪同顾客就医-听取医生就诊结果-不属于门店商品品质责任则不承担任何后果，可向顾客表示慰问-属于门店商品品质责任的立即向顾客道歉并向上反馈-根据上级处理意见与顾客协商-处理意见达成一致-跟进实施处理方法-处理完成后再次致电给顾客询问身体状况，表示歉意 1.2.4逐级反馈的流程：员工-主管/助理-

6、区长- -经理/店长/督导 备注：凡因品质问题造成赔偿的客诉必须填写异常事故报告，上传总部审批；,五、生鲜客诉处理规范,2、员工服务： 立即礼貌接待-耐心了解事件经过，并不时回应顾客表示理解-代表员工及公司向顾客道歉-让员工亲自向顾客道歉-向顾客讲明公司处理原则-顾客认可-礼送顾客离开 备注： 1、对于情节严重的服务客诉可向公司申请礼品进行赔礼道歉； 2、员工的处理原则以任职资格及扣分为标准； 3、对于顾客的服务建议，门店及时上报鲜食部，通过合理化建议评估可进行适当奖励；,五、生鲜客诉处理规范,3、生鲜环境： 3.1意外受伤： 立即礼貌接待-先道歉再查看顾客伤势-做简单医治（如止血、消毒等）-

7、立即向上级如实反馈-得到处理指示-遵循顾客意见是否就医-主管陪同顾客就医并支付医药费-完成医治后返回卖场进行协商-协商过程中需及时反上级反馈-经过协商与顾客意见达成一致-礼送顾客离开-如后期医治仍需主管陪同-顾客伤治愈后门店需电话拜访一次，表示慰问 备注： 1、处理全程一定要表现出耐心、热情、通于承担责任的态度； 2、住院及后期医治的顾客可送礼篮慰问； 3.2卫生陈列通道异味蚊蝇： 立即礼貌接待-耐心了解顾客投诉内容-对顾客提出的意见表示认可及感谢-对门店给顾客造成的困扰表示歉意-向顾客讲明公司跟进原则-得到顾客认可-留下顾客的联系方法-礼送顾客离开 备注：对于顾客的建议，门店应及时上报鲜食部

8、，通过合理化建议评估可进行适当奖励,五、生鲜客诉处理规范,4、标价管理： 4.1无标价或标价不清晰： 立即礼貌接待-耐心了解顾客投诉内容-现场与顾客一起看标价签-对门店标价工作给顾客造成的困扰表示歉意-告诉顾客正确价格-陪同顾客计价-礼送顾客离开 4.2标价过期或其它错误： 立即礼貌接待-耐心了解顾客投诉内容-现场与顾客一起核对标价签-如标价无误应对门店给顾客造成的困扰表示歉意-如标价有误则立即向顾客表示歉意-并承诺以标价为准卖给顾客-陪同顾客至前台买单-责任人将差价赔偿给收银员-礼送顾客离开 4.3计价错误： 立即礼貌接待-确认计价错误属实-立即向顾客表示歉意-如已买单则立即退货-未买单则由

9、接待人为顾客计价-双手将商品递还给顾客-礼送顾客,五、生鲜客诉处理规范,(七)、处理客诉的技巧： 接待要礼貌 聆听要耐心 适时的认可 语调要平缓 歉意要真诚 反应要迅速 顾客满意为原则,六、生鲜品质管理,一、目的： 1、通过每周生鲜品质检查，发现门店存问题，及时整改； 2、提升门店管理人员的品质管理意识，改善品质现状； 3、减少生鲜品质客诉，提升顾客满意度； 二、推行时间：2011年2月21日至品质管理提到改善 三、推行门店：所有大卖场及生活超市 四、检查责任人：刘红梅、刘贤升、王红、李军、钟程英,六、生鲜品质管理,五、检查方法： 1、检查方法： 每周随机检查4-5家门店，主要检查内容包括商品保质期、陈列商品品质、标价管理三方面； 2、检查内容： 2.1商品碰伤、断头、破裂； 2.2商品过期仍在陈列销售； 2.3商品变质、变味或腐烂； 2.4冷冻商品解冻； 2.5水叶菜有黄叶、干蔫、有泥沙； 2.6 果蔬外皮干皱或里面变质不能正常售卖； 2.7果蔬外表明显有较多斑点或虫眼超过5处； 2.8商品出现两个保质期； 2.9商品标价签过期； 2.10标价签无保质期；,六、生鲜品质管理,3、奖罚设置： 处罚： 3.1保鲜库及卖场内出现过期商品，由生鲜区长全额买单，再扣罚