民航客户关系管理_客户投诉.ppt

1、1,a 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,民航客户关系管理-王慧然,客户投诉处理,本节学习目标,Know What -概念：客户投诉 Know how -应用：能够运用客户投诉处理技巧和方法 Other capacity -职业素养：团队合作、沟通表达、模拟表演、抗压抗挫、分析问题、解决问题的能力,教学方法,视频播放与头脑风暴,1,设定案例情境启发教学,2,新案例任务实战演练,3,知识归纳及学习评估,4,头脑风暴时间,讨论1,讲述自己曾经的一次投诉行为 或身边发生的投诉案例？,概括：,什么是客户投诉？客户投诉的原因有哪些？ 客户想要通过投诉获得什么？,什么是投诉？,客户对产品、服务等产生不

2、满而引起的抱怨.,客户投诉的原因,投 诉,客户投诉的心理状态分析,客户投诉时心里是怎么想的？ 他们希望通过投诉获得什么？,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到企业的同情和尊重； 希望企业认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。,客人通过投诉，希望企业承认自己所说的事实是正确的； 要求企业给予一个明确的表示包含物质和精神补偿两个方面。,头脑风暴时间想想这些统计结果,头脑风暴时间,讨论2,表格中的统计数据给你带来哪些启示？,概括总结,客户投诉对企业带来哪些影响或价值？,正确认识投诉投诉的价值,投诉是企业管理工作质量和效果的晴

3、雨表，是提高产品和服务质量的推动力。 客人直接向企业投诉，给企业提供了挽回自身形象和赢得客户忠诚的机会。 经研究发现：,海尔“小小神童“洗衣机的投诉服务,投诉的客户往往是对企业期望较高、忠诚度较高的客户。,客户不投诉是因为他不相信问题会解决或者认为投入和产出不成比例,1,2,3,目 录,视频播放与头脑风暴,1,设定案例情境启发教学,2,新案例任务实战演练,3,知识归纳及学习评估,4,案例情境表演,客户走进一家手机连锁店投诉要求换货 售货员： 值班经理：,1.对比售货员和值班经理的服务，说明他俩服务的 区别在哪里？并总结解决客户投诉的程序和技巧。 2.在场景中，你认为值班经理还可以有哪些改进？,

4、怎样对待投诉？,正确处理客户投诉的原则,先处理情感，后处理事件,处理投诉的程序,第一步 让顾客发泄,客服人员服务技巧 用尊称“您” 倾听、微笑 用复述情感表示理解（“您说得有道理”、“我理解您的心情”“我知道您很着急”） 设定特定环境（办公室、坐下来、倒杯水）,“我非常理解您现在的心情，我会尽最大 努力帮您解决问题，来，您先坐，喝点水， 我们慢慢谈。”,第二步 充分道歉并关心,客服人员服务技巧 真诚致歉、承担责任 让客户知道你已经了解了他的问题,说声对不起,第三步 收集信息、了解原因,第三步 收集信息、了解原因,客服人员服务技巧 客服人员要运用专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能

5、是什么 如果不知道或解决不了，应告诉客户 “我会尽快的帮您查证一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。,第四步 提出解决方案,设定期望值，提供更多的方案供客户选择 如果顾客对方案仍不满意，问问他的意见,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,第五步 检查满意度再次致歉,达成协议，问题解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看客户对你的服务是否满意。客户如果说，先这样了，有什么问题我再找你了，你就应该再一次为发生这样的事情向客户表示歉意。,第六步 跟踪回访,挽留客户，建立联系 定期给客户打电话，进行跟踪服务 “让您这么大老远跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，

6、感谢您对我们企业的信任，感谢您使用我们的产品，如果您回去之后发现任何问题，您都可以直接打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务。”,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没 我们不可能,以前从来没有人抱怨过 这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令,你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。,你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什

7、么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。,你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。,教学方法,视频播放与头脑风暴,1,设定案例情境启发教学,2,新案例任务实战演练,3,知识归纳及学习评估,4,案例分析项目实战演练,某大型酒店内，一位客户向客户服务人员投诉他点的菜谱中有一道菜一直等到用餐结束准备离开时才端上来，他不再想要了，而且还拒付这顿餐的餐费（共计二千五百多元），原因是他很忙，还有很多的应酬，那道迟来的菜已经浪费了他的宝贵时间，没有要酒店赔偿损失已经很不错了。,1.假如你是该酒店的服务人员，你打算 怎样处理这样的麻烦？ 2.怎样做既能让客户感到满意，又不会

8、使酒店蒙受损失？,案例分析项目实战演练,任务要求： 1.小组讨论，制定计划，依据如何处理客户投诉的程序和技巧帮助客户解决问题。 2.各小组对该酒店投诉进行主题情境设计，对谈话内容、情境进行详细设计并表演。,教学方法,视频播放与头脑风暴,1,设定案例情境启发教学,2,新案例任务实战演练,3,知识归纳及学习评估,4,本节小结,投诉的认识,投诉的价值,投诉的处理 原则,投诉处理程序 和技巧,投诉的原因,客户投诉处理,学习评估,个人评估、小组评估、教师评估 本次改进之处及方法,项目作业,收集典型的民航客户投诉案例并进行分析 一、进行项目分组，选出一名组长，有组长确定组员任务及进度安排 二、内容包括： 1.对被投诉的民航企业进行背景分析 2.分析客户投诉对民航企业带来哪些影响 3.分析客户投诉的原因 4.分析案例当中客服人员解决投诉方案的优缺点 5.设计本组人员的客户投诉解决方案 三、成果展示： 1.下次课展示（一周内完成 ） 2.可采用PPT演示、演讲发言、模拟表演等方式 进行成果展示,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,您的礼物太贵重了!,提供抱怨者，有奖!,谢谢大家！,a,34,谢 谢！,放映结束 感