话务员技能培训客经协助PPT课件

1、. 1、电话服务技术培训、2、男同性恋规则、交流是更好的学习方法大哥大切换到马杀鸡机随时欢迎提问鼓掌鼓励休息，不要随便出入按要求练习困就好，不要闭上眼睛。 3、违反的话，有选择的自由，财经频道有体育频道有娱乐频道。 4、学习片假名计程仪：电话礼仪与电话对应的技术标准服务用语的高质量语音服务投诉处理技术、5、电话礼仪、语调魅力的提问电话评论时差留心的、6，1、语调魅力、清晰愉快的语调接电话， 工作风格和容易亲近的性格表现出喜悦和焦躁，用笑容和对方说话，绝对不要边打电话边嚼口香糖，不要吃。7，2，认真的问答，适时的郑重问候和开场白是简洁的对话的郑重结束通话，不管是什么原因，电话挂断都是积极的电话留

2、言必须在规定的时间内对电话留言作出答复。 即使没有对方，也要告诉对方电话回来了，要代表他人请求承诺后才能实现。 九四、时差打留心的、电话前要了解地区时差、职场上下班时差，不要在休息日打电话，即使客户通知家里等电话，也要尽量不打电话。 、1.0、学习资料计程仪：电话礼仪的标准服务术语的优质语音服务投诉处理技术。 1.1，小箱子，我想买书，就打了个有名的书店，打了好几次电话，才联系上了。 店员说“我想买会员卡”。 “什么？ ”“您有会员卡吗？ “没有。” ”“那么，请填一下表。 填几个地方，打几个勾就行了。 一分钟的事。 “我想她太酷了，几乎都是牵着鼻子走，但还留有“会员有什么用呢”的疑问。 “我

3、们可以把书寄给你，也可以打折扣。 ”，1.2，1，接电话的技术，电话就像司机一样，既可以打开东西，也可以破坏东西。1.3、电话沟通和面对面沟通的区别小组讨论：电话沟通和面对面沟通的区别是什么？1.4，请记住：一般来说，服务人员在应该日常接听电话的时候，我们会倾听客人的声音。 也就是说，工资的40%-80%是公司付给我们报酬听人说话。 仅仅在这一点上，也没有理由不重视电话的应对。 研究表明，通常人们听到的只有四分之一左右的内容，在其他三分之四的时间里，我们会无视、忘记、误解、歪曲听到的话语。 所以，电话的应对技术特别重要。 1.5，接电话的礼仪，1 )接电话的礼仪笑容面对所有的电话。 衣着整洁。

4、 想说话。 我想付款。 打电话很有趣！1.6，即使看不到客户，也让他感觉到你的礼仪！1.7、2 )重要的第一句话，必须有“我代表着*公司的形象”的强烈意识。 不要用“喂，你好”。接电话的开场白。 标准开场白。 (表达服务意愿)，1.8，3 )保持愉快的心中的感觉，保持良好的心中的感觉。 特罗尔脸部表情。 用愉快的语调感染客人。 以“对方看着我”的心中的感觉，接听所有的电话。 “打电话具体反映什么问题？ ”“好的。” “你反映的情况，我做了详细的记录，所以尽快反映到有关部门”，1.9，4 )好好记录，养成记录的好习惯。 随时记住5W1H的技术。 whenwho谁在WHERER哪里做什么，为什么H

5、OW怎么做，2.0，5 )重读电话的要点，防止因记录错误和偏差引起的误解。 提高整个工作的效率，避免重复电话。 特别是检查价格、计程仪计划等各方面的信息进行校正。2.1，6 )语速均匀清晰，保持正确的坐姿。 使丹田不高兴。声音自然流畅优美。 显出自信心和热情。 根据顾客的语速特罗尔自各儿的语速。2.2、7 )从“生活随意型”到“专业型”，适当的修辞。 语言的正确度。 表达的逻辑。 “没必要担心今后还会发生问题！ ”“这次的问题解决了，请放心使用！ ”“你叫什么名字？ ”“我可以知道你的名字吗？ ”“对不起，让您久等了。 ”，更好的“耐心地等待我，阿里嘎多。2.3，8 )倾听时避免干扰，妨碍环境

6、，中断。 “第三只耳朵”现象。 “我等不及了”。 情感过滤。 思索漫游。 请记住倾听不是等待你说话的机会。 (9)挂断电话时的礼貌，为给客户带来的不便道歉。 感谢客人打来的电话。 尊重客人。 让客人先挂断电话。 来者为客，以客为贵。 标准结束语。 比较(检查客户的充满度)，“还有其他问题吗？ ”“你对我的解释满意吗？ ”“你对我的服务满意吗？ ”、2.5、1.0 )其他注意事项，在待命电话接通后，首先向您道歉。 如果因为特殊原因对方被电话等待，必须马上道歉，并简单说明原因。 避免在电话里争论，感情上的反应不好。 对方声音不清楚的时候，应该善意地注意。 因为客人想问自各儿的名字，所以请尽量用客人

7、的名字叫。 感觉客人就在身边。2.6、学习目录计程仪：电话礼仪感知电话技能标准服务术语高质量语音服务投诉处理技巧、2.7、标准服务术语、服务规范术语服务禁忌、2.8、服务规范术语(广告老虎钳)、客户之声小“对不起，声音太小。 请大点声好吗？”打开后，“对不起！ 因为听不到你的话，我稍后再联系你！ 再见！ 如果电话的声音是杂音，客人的话听不清楚的时候说“对不起，我听不清你的话。 可以请你调整一下你的住处吗？ ”“好的。” .2.9、服务规范术语(广告老虎钳)、客户表示：“我能理解你现在的心中的感觉。 首先，请屏住呼吸，告诉我详细情况好吗？“客人表扬的时候，我说有阿里嘎多。 当客户广告老虎钳“这是

8、我应该做的”时，“你的广告老虎钳，我全面详细记录了。 感谢您对我们公司的巨大鼎力相助”。 再见，3.0、服务规范术语(广告老虎钳)在给客户添麻烦时说：“对不起，我听不见您说话。 再见！ 如果已经回答完毕的客户没有回答，请问您在业务上有什么需要商量的吗？ ”“好的。” 让客人等的时候说“对不起，能稍等一下吗？ ”。我在等待恢复电话。 “您有耐心的阿里嘎多。 ”/对不起，让您久等了。3.1、使用规范和要求，对于特殊情况的服务，打电话有“听声音”，客户有“请求”，客户合作有“阿里嘎多”，麻烦的客户有“道歉”，挂断客户经常使用“送”这样礼貌的语言十字礼貌的语言？3.2、服务禁止语、1、直接客户：喂喂！

9、 2、斥责、斥责或反过来提问客户。 你的电话怎么了？ 变大变小！ 我不是跟你说清楚了吗是谁跟你说的啊！ 我不知道！ 你这么说是不对的！ 为什么还不打开钩状体呢？ 你认为*合适吗？3.3、3、态度傲慢、厌烦：不行！ (你到底想怎么办)你问我，我问谁？ 啊！ 我就是这个态度！ 无奈何的是无奈何！ 对引导者有意见！ 什么是牛哄哄？就像我刚才说的，你早做了什么？ 显然是你错了！ 命令客户：不要小声说话！ 和旁边的人说话使不得！ 高声地，我听不懂！ 5、介绍交易商：我不知道。 用自各儿听我说与我无关！ 这是无奈何！3.5、服务禁忌1、客户讲话时容易中断客户、中断会话、转移话题2、客户挂断电话前积极挂断电

10、话3、客户不挂断电话时与同事讲话4、在解答过程中使用术语5过多、精神衰弱、态度松懈6 叱责、谩骂、谩骂6、3.6、8、与交易商交谈时态度傲慢9、与交易商聊天或玩笑1.0、莫名其妙、向交易商1.1搪塞、常用口头禅、失礼语调语助词(如是的，如此等) 1.2、生硬、撞到客户13、交谈中打哈欠嚼口香糖、3.7、片计程仪：以电话礼仪应对电话的技术标准服务术语优质语音服务投诉处理技术.3.8，优质语音服务，如何对你的电话有亲和力的优质语音服务要求美化规律，3.9，讨论：【小组讨论】电话访问有问题？4.0、电话访问有问题，客户不信任。 客户拒绝访问。 访问口径不灵活。 由于沟通技术不足，有不必要的投诉。 必

11、要的交易商不足。 如何解决问题呢？4.1、一、使你的电话具有亲和力的方法、情绪同步语音和语速同步大姨妈状态同步语言文字同步、4.2、1 )情绪同步、进入对方心理频道。 站在对方的立场上为对方着想。 使对方觉得被理解和尊敬。4.3，2 )语音与速度同步，有视觉感知的人以视觉感知的方式与他交流。 有感觉的人，用感觉的模式进行交流。 听觉上的人用听觉上的模式和他进行交流。4.4、3 )大姨妈状态必须同步，感知客人的呼吸。 我们可以想象顾客的表情。 我们可以想象客人的身影。4.5、4 )语言文字同步，能否通过电话与客户的评语和文字同步，能否同理心很重要。 让顾客觉得她这个人很像我，所用的语言很像我。

12、词汇使用不当会给顾客带来猜测和假想。 白金规则，在电话、4.6、电话上的交流，是自各儿想说的，不是用来钓鱼的饵料，不是鱼最喜欢的食物，是与客人交流的时候，请注意第二次有机会确立你的第一印象即使有道理，普通人也不喜欢直接反驳，所以在交易商提出异议的时候，最好不要直接否定，即使意思不同也最好使用“是”。.4.7、自由发言，你觉得什么样的声音好？怎样说话才能让你脚丫子满意呢？4.8、二、优质语音服务要求：咬字要清晰：发音标准、字发音要恰当：以顾客感知度为标准音色要甜：磁、魅力、声音柔和：轻重缓急、抑扬、热情高涨。4.9语速必须适度：与客户同步的用语必须规范：服务用语必须亲密：具有同理心心的心中的感觉

13、必须恬静：始终以情感和心灵为口头禅特罗尔有木有：坚决根除，5.0，3，美化电话声音的法则影响人的声音的有7个腔，分别是：口腔鼻腔耳腔颅腔、咽腔胸腔、5.1，2 )训练的七法则1 )声音的语调上升2 )吐字清楚、段落清楚3 )说话速度适度4 )善于使用停顿5 )音量相符6 )语言，3 ) 你面临的交易商太多，总是说同样的话，你说的话就会失去热情。 你有给的脚本，原稿上的宣传课总是使你机械化。 因为不是见面，所以没有对方的表情回复的话你会茫然的。5.3，4 )美化声音的八大法则，口鼻换气法142呼吸法口吹法，5.4，3 )美化声音的八大法则，对着镜子高声地3.0分钟朗读。 录音修正自各儿的声音。

14、练习声音。5.5、学习资料计程仪：电话礼仪对应电话技术标准服务术语高质量的语音服务苏克雷处理技术、5.6、顾客投诉处理技术、客户顾客投诉分析顾客投诉处理技术、5.7、【共享】、给学生日常生活中的投诉故事，分析当时的投诉，告诉他们你想得到什么？ 5.8，一、客户投诉的原因分析，产品和性能本身有缺陷的服务过程水平有问题他的期望未能满足他的在先，对其他的心有不满他很疲惫，压力很大，或受挫他总是不管自各儿是否正确， 有一个强词夺理的约定没有实现，冷漠，粗暴，失礼的他不信任你和你的公司，5.9，客户投诉时你想得到什么？ 希望认真应对的人对希望作出反应，行动希望得到认可、尊重，6.0、2、投诉处理技术、沟

15、通技能、危机应对、业务知识、自我管理、内部通讯端口、6.1、1、投诉处理的宗旨，首先要处理好“心中的感觉”，然后处理好“事”的正义词“委婉”，6.2，2 尊重原则；2 )理解原则；4 )时效原则，6.3，3，投诉处理技术的九步曲，积极听取注意，积极干预，诚实谦虚，满足客户的感情需求，开放的问题发泄感情，理解真相，复述感情，提供信息帮助客户、道歉表示关注和理解，如果有感到同理心的错误，立即承认；明确表示为客户解决问题的责任；专注于投诉本身，而不是发现客户的需要；迅速行动，心中的感觉好客户；对事态发展，留心三变法战略(怪人、怪人、怪人、怪事) 、6.5、5、接线员不应该做的1.0事项、纠正直接拒绝争论、吵架、中断客户的错误、批评客户表示或暗示客户不重要的抱怨有个人认为的错误而不承认的暧昧表达， 指责和批判打太极的同事拖延和掩盖感情过于恶劣的新闻消息.6.6，【角色扮演】投诉处理练习，要求：学生以小组为单位讨论，一方的小组成员扮演客户，另一方的小组成员扮演交换员，交流的剧本是扮演客户的学生要尽量体验和真实地心中的感觉自各儿。 内容：服务人员介绍优惠内容后，我听说了客人在说什么，但是听不懂。 你怎么应对呢，然后客户提高音量说了突然地，你说的我不清楚，你的公司没意思，提出报价一点意义都没有，