管理学原理控制与沟通PPT课件

1、.,1,第七讲 控制与沟通,.,2,课程内容与目标,控制 控制的含义及意义 控制过程 监控组织绩效 管理沟通 管理沟通的含义 人际沟通的过程 组织中的沟通,.,3,控制,控制的含义 控制是指对各项活动的监视，从而保证各项行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。 市场控制 -强调使用外在市场机制，在系统中建立使用标准来达到控制的方法 常用于产品或服务非常明确或确定 市场竞争激烈 评价的标准是各自对公司利润贡献的百分比 官僚控制 -强调组织的权威 依靠管理规章、制度、过程及政策 依赖行为规范、良好的工作描述和其他管理机制 小集团控制 -员工的行为靠共同的价值、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方

2、面的东西来调节 基于个体和群体（或小集团）来辨别适当的和期望的行为及其衡量方法 在团体合作频繁且技术变化剧烈的公司中出现,.,4,控制,控制的意义 控制是管理职能环节中最后的一环 控制活动提供了回到计划的关键联系 管理者知晓组织目标是否实现的惟一办法 管理者需要向员工授权 害怕下属如果犯错误而由他来承担 提供信息并反馈员工的工作表现,.,5,计划控制链,控制,.,6,控制过程,控制,.,7,控制,控制过程(1) 背景 控制过程可以划分为三个步骤 假定行动的标准总是存在的 特定目标是在计划的过程中产生的 如何衡量 个人的观察 -获得最深入的第一手资料 走动管理(MBWA) 缺点 -受个人偏见的局

3、限 统计报告 -清楚有效地显示各种数据之间的关系 缺点 -只能在少数可以用数值衡量的地方提供数据 口头汇报 -各种会议或电话交谈 虚拟环境中工作的组织来说，可能最好方法 信息技术使口头汇报很容易录制下来 缺点-信息是经过过滤了的 书面报告 -比口头汇报的形式更精确和全面 更易于分类存档和查找 必须综合地使用这四种信息,.,8,控制,控制过程(2) 衡量什么 有一些控制标准是在任何管理环境中都可运用的 : 员工的满意程度以及出勤率等 将支出费用控制在预算之内 控制系统都必须承认管理者之间的多样性 有些活动的结果是难以用数量标准来衡量的： 许多活动是可以分解成能够用目标去衡量的工作 当一种衡量成绩

4、的指标不能用定量方式表达时，管理者应该寻求一种主观衡量方法 比较 用来确定实际工作成绩与标准之间的偏差 确定可以接受的偏差范围 -如果偏差显著地超出这个范围，就应该引起管理者的注意,.,9,确定可接受的波动范围,控制,.,10,示例：东部分销商7月份销售数据,控制,.,11,控制,控制过程(3) 采取管理行动 改进实际工作 -如果偏差是由于工作的不足所产生的，管理者就应该采取纠正行动 直接纠正行动 -立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上 彻底纠正行动 -首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，再从产生偏差的地方开始进行纠正行动 修订标准 -偏差有可能来自不现实的标准 是标准值得注意

5、，而不是工作表现 把标准降低，可能会引起更多麻烦,.,12,控制过程中的管理决策,控制,.,13,控制,监控组织绩效 绩效 一项活动的最终结果。 组织绩效 所有组织中所有工作流程和活动的最终累积结果。 组织生产率 组织有效性 一个组织的目标有多合适以及那些目标的完成状况的衡量标准 产业和公司排名,.,14,控制,监控组织绩效的工具 前馈/同期/反馈控制 财务控制 传统的财务控制衡量标准 财务比率 预算分析 其他财务控制衡量标准 经济附加值(EVA) 市场附加值(MVA) 利润管理的活动 平衡计分卡 信息控制管理信息系统(MIS) 最佳实践的标杆比较,.,15,控制的类型,控制,.,16,有效的

6、控制系统的特征,控制,.,17,控制中的权变因素,控制,.,18,控制,当前的控制问题 文化差异问题 控制人与工作的方法在不同的国家差别非常大 在技术发达国家，更多地使用间接控制手段 在技术欠发达的国家，更多地依靠直接视察和高度集中的决策来控制 一些国家的法律对管理者在采取什么样的纠正行为时会有一些约束 用以控制的数据在不同国家不具有可比性 工作场所问题 工作场所隐私与工作场所监控,.,19,控制,当前的控制问题 员工偷窃 任何未经允许将公司财产作为员工个人使用的行为 工作场所暴力,目睹喊叫或漫骂 42% 自己对同事喊叫 29% 为与工作有关的事情哭泣 23% 看见有人故意毁坏机器或家具 14

7、% 亲眼看见有人在工作场所打架 10% 击打同事 2%,顾客交互的控制 服务链：从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。 公司治理 用来控制一个企业以保护企业所有者利益的系统,.,20,管理沟通,沟通的含义 沟通是指意义的传递和理解 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 管理者做的每一件事都包含沟通 人际沟通 - 发生在人与人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统 沟通的要素 信息 - 表达沟通的目的 编码 - 将信息转化为信号形式 通道 - 通过媒介传送至接受者 解码 - 将收到的信号再转译过来 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素,.,21,人际沟通过程,管理

8、沟通,.,22,管理沟通,人际沟通方法 非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调 任何口头沟通都包含有非言语信息 非言语形式通常造成极大影响,.,23,评价沟通方法的标准,管理沟通,反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地

9、对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？,.,24,管理沟通,人际间有效沟通的障碍 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合 过滤的程度受以下因素影响：组织中纵向层次的数目

10、、组织文化 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力 防卫 - 感到受到威胁时做出的行为 语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式 个人主义与集体主义,.,25,管理沟通,克服人际沟通障碍的方法 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题 让接受者用自己的话复述这一信息 简化用语 - 向受众简化语言

11、在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解 积极倾听 - 倾听完整信息 制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解 暂停进一步的沟通直至恢复平静 注意非言语提示 - 行动胜于言语 非语言信息起到强化语言的作用,.,26,积极倾听的行为,管理沟通,.,27,管理沟通,组织中的沟通 正式沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通 非正式沟通 不由组织的层级结构限定 实现两个目的 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道,.

12、,28,管理沟通,沟通信息的流向 下行沟通 - 从管理者流向下属人员 用于通知、命令、协调和评估下属 上行沟通 - 从下属人员流向管理者 使管理者能了解下属人员的感受 改进工作的意见来源 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关 斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 有益于效率和速度 电子邮件促进了斜向沟通,.,29,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,管理沟通,.,30,管理沟通,小道消息 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分 重要的信息来源 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息 小道消息不可能杜绝 谣言不可能完全清除,.,31,管理沟通,信息技术对管理沟通的影响 信息技术改变了组织的交流 传播更完整的信息、为合作提供更多的机会、员工是完全可联系的 计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起 电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式 即时信息 (IM) - 互动的实时沟通 音频邮件 - 对声音信息的数字化处理 传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递 电子数据交换 (EDI) - 得以交换标