星级酒店主管培训PPT课件

1、精品课件，1，酒店基层管理精品课2，2015年1.0月1日，吉安白鹭酒店集团吉安酒店，大堂挂号处部：梁芬，精品课件，2，培训主题：1，管理员工技术2，如何成为优秀职业经管人，精品课件，3，李二、用什么方法推进你部下的工作？ 三、怎样才能尊重和佩服你的部下？ 四、是否应当在客人或许多员工面前批评或骂部下？ 五、遇到下属不能及时解答的问题，如何处理？如何回答下属，精品课件，4，6，国外和国内的管理方式有什么区别？ 七、公司名称的总经理应该以什么样的态度和角色来处理公司的工作八、你的重要财物是什么九、如何管理酒店员工十、如何管理你的部门？ 1.1，请列出你的四个优点和缺点十二、用男同性恋来表现“团结

2、就是力量”。 十三、酒店引导者和部门经管人面临特殊问题，应采取什么态度应对，领导、主管、经管人级培训大纲、精品课件、5、1.4、案例学习1.5、GUEST COMFORT，目前国内酒店缺乏哪些层次的管理人才为什么十七、a、I、d、s表示什么？1.8、听讲者的问题是？ 领导班、主管、经管人班的培训大纲、精品课件、6、名职领导班、主管、经管人应具备哪些条件，1、有引导者才能2、工作详实3、思想开阔、有学识修养4、能树立榜样5、做事能力强6 要时刻向积极的方向发展，精品课件，7，7，关心部下，解决工作和个人问题8，多用眼睛观察，多用耳朵听取意见9，保持公正严格的中立态度。 了解双方的陈述后，再处理事

3、情，再处理事情，再处理人的1.1，惹人生气的是要不得，敢于说，1.2，多主动和部下联系的1.3，部下错误的情况，自各儿正确的方式1.4，工作时间对部下认真，认真，树立了好的形象精品课件，9，3，怎样才能尊重和佩服你的部下？ 精品课件，1.0，4，我应该在客人和很多员工面前批评和骂部下吗？ 精品课件，1.1，5，如果你很快遇到部下不能解答的问题，如何应对部下，精品课件，1.2，6，海外与国内酒店管理方式的差异，(1)，海外酒店管理方式的开放管理：海外酒店老板和管理公司以开放管理向酒店总经理业主和管理公司将重点放在收支平衡、酒店租金、平均房价、每天或每月的总收益在概预算目标和饮食中、西餐成本率是否

4、超过规定范围、酒店行政层次的人员和员工的一般工作动态等。 酒店老板和管理公司审查每日报告和总经理每月工作报告后，如有意见和要求，老板和酒店管理公司人员将与总经理开会，提出要求和改进意见。精品课件、1.3、(二)、国外酒店总经理管理方式、一、管理方式采用一级管理一级制度，总经理办公室开放，欢迎与酒店员工交流、会面，员工对总经理对酒店提出有益建设性意见。 2、酒店经理在处理案件上，对员工和案件有处理错误和态度，酒店员工向经理说明事实和原因，证明经理在处理案件上批评员工是错误的，酒店经理亲自向员工道歉。精品课件、1.4、3、国外酒店经营者经常参加酒店员工的活动，如城郊乡旅游、员工每月生日会、每年一次

5、员工联欢会等。 每年饭店的店庆日，总经理带领部门的总经理穿着厨师的制服和围裙向员工递交饭菜和饮料。 4、国外的酒店管理方式直接，透明度高，相互之间的交流不太官僚。精品课件、1.5、(三)、国内酒店管理方式，1、国内酒店管理保守，水平聚合考核期间长，国内业主大部分直接参与酒店管理行政，外行管理内行人。 2、有些四星级酒店除了聘请著名的国际饭店管理公司进行管理外，大部分三星级酒店聘请国内酒店管理公司，但国内酒店管理公司的管理人才水平不高。 有的酒店没有采用精品课件、1.6、3、酒店管理公司，因为以国营化和半国际化的方式管理酒店的运营和服务，服务等级存在问题。 4、国内业主代表一般是酒店管理公司和派

6、来的总经理关系，缺乏相互信任，业主代表对酒店管理公司和总经理经常找缺点，监督严厉。 精品课件、1.7、(4)、国内酒店总经理管理方式，1、国内总经理与员工直接联系少，相互距离远。 2、国内总经理需要面子，不容易向部下道歉。 3、官威和官僚作风很大。 4、有些经理指导外部行人管理内部行人的工作和酒店。精品课件、1.8、7、担任名称职务的经管人，应该以什么态度和角色处理公司工作，精品课件、1.9、8、你重要随身物品是什么，精品课件、2.0、9、如何管理员工？ (1)酒店的服务分为软件和硬件两大部分。 1、硬件是酒店的整体外形，是实物，不易改变的。 2、软件“服务”是可以变更和调整的。 因此，软件方

7、面的服务由服务人员提供，服务的好坏是人为因素。 因为这个原因，酒店员工控制着整个酒店的动向。 我们需要管理和训练员工。 酒店的员工是我们的资产。精品课件、2.1、(2)管理酒店的工作人员从制度到1，制度指的是“政策与计程仪计划(p )”。 (一)让宾馆工作人员清楚了解宾馆的精神、规章制度、政策、要求、程序等。 例如，酒店的形象是什么，管理层的要求是什么a，最重要的是培训员工如何解决客户的问题，满足客户的需要。 (例) b、奖惩制度应明确视为同事。 c、工作人员信任宾馆，关怀宾馆，以宾馆为家。 精品课件，2.2，d，管理层必须时刻照顾到你的下属，解决工作上或者个人上的问题。 e、部门的经管人和管

8、理层受到员工的尊敬和尊敬。 f、积极与你的部下沟通。 g、部门经管人或管理层必须以公平无私的态度处理员工问题。 h、工作人员犯错误，应当公正明确处理。 部下错了，要亲自示范正确方式。 在适当的时候说“阿里嘎多”“辛苦了”。 j .要更了解员工的性格、特点和缺点。 精品课件、2.3、1.0、名牌经管人如何管理你的部门？ 处理事情，要先处理事情，然后再处理人。 2、了解你部门的整体情况，管理方面上司的要求是什么3、多用眼光观察，多用耳光听取部下的意见，考虑广泛的利益。 4 .有问题无法解决时，请谦虚地与上司商量，不要擅自主张或作出决定。 5、公开本部门运营的透明度，乐于接受其他部门的宝贵意见。 与

9、精品课件、2.4、6、其他部门关系良好，可办事儿工作服。 7、在自各儿部门使不得“办公室政治气候”，也就是帮派，相互对立。 8、多与其他部门联系，不得人为设置“一面墙”。 堵塞交流的渠道。9、巡视检查你管理的部门，及时解决部门下属的问题。 提出1.0、有益、建设性、增加运营收入、改善服务的意见和方案，以供上司参考。 列出精品课件、2.5、1.1和你的四大优点和缺点。 精品课件、2.6、1.2、“团结就是力量”男同性恋、精品课件、2.7、1.3、酒店引导者和部门经管人面对特殊问题，应采取什么态度，1、知道问题，不知道如何解决问题的引导者知道很多问题，但缺乏专业知识和经验因为知道有关工作，不知道用

10、什么样的方法解决，所以他们存在问题，不做任何有关投诉的话，“接受、处理投诉”。 2、知道问题而不想用自各儿解决的引导者有很多引导者知道问题，自各儿能提出点子，能根据经验和专业知识化学基解决，但他们，精品课件，2.8，经常把问题推到其他部门的责任者上，自各儿不想承担责任，把黑锅3、想知道问题负责的引导者理解问题的存在，精通工作，有专业知识和经验承担责任，有责任心是有责任心的引导者。精品课件、2.9、1.4、Case Study事件学习，1、客户入住四星级酒店，发现身上穿的牛仔裤有洞，客户要求酒店洗衣部水洗牛仔裤，洗衣部补充牛仔裤洞。 洗衣部将干净的牛仔裤送回顾客时，在洗衣单上通知顾客，我们没有缝

11、衣服的服务，顾客看到后，该如何处理失望的事情，精品课件，3.0，2，顾客入住三星级酒店，商务中心区服务2.3 : 这件事怎么办才对？ 3、在四星级酒店的咖啡店，早上有很多住宿的客人在用早餐，而酒店的经管人级在用早餐和网络聊天，还有咖啡店的客人找不到地方的桌子。 这件事是怎么破吗，精品课件，3.1，4，客人在五星级酒店的中国餐馆吃了饭，就叫“芹菜炒伊卡斯”，服务员让客人放在台上的是“西兰花炒伊卡斯”，客人看上去不满意，就让服务员帮您换， 服务员说“西兰花比芹菜好吃，不要更换”该如何应对，有的三星级酒店在氟里昂结账台上贴有“外汇兑换服务”的牌子，顾客需要兑换时，发生不符点，不能兑换礼拜六和礼拜日，应该如何应对1.5，GUEST “COMFORT”客