第9章 物流.ppt

1、第九章物流、供应链管理与订单履行,引例一：网店如何履行订单引例,“西子衣饰店”是杭州的王先生在淘宝网上开设的一家销售衣服和饰品的店铺。当他刚刚把小店销售的货物上传到网店没多久，打开“发货管理”栏一看，发现自己收到的订单居然达到了12张，这让王先生又喜又忧。喜的是自己的网店在短时间里就能收到订单，说明了客户对自己销售的货物还是很认可的，忧的是这些客户下了订单以后，自己必须在最短时间里为客户发货，否则客户过几天还收不到货物的话，可能就会收回所付的款项。可是，王先生怎么样才能以最快的时间发货，货物在送达客户之前又要经历哪些流转过程呢？,引例二：初步认识物流的功能环节,随着中国惠农政策的实施，现在的农

2、民致富途径越来越多，多种粮多种地可以让他们生财，种植各种特色水果蔬菜可以生财，承包荒山荒地可以生财 在农产品经纪人绞尽脑汁地想着如何生财的时候，他们可能忽略了几个细节其实他们手头上收获的农产品只要稍微做一些变化就可以生财。 要不要把农产品先存放一段时间再卖到市场上，可能卖个更好的价钱？（储存。） 要用什么的运输工具、一次装载多少货、走哪条路把货拉到市场上？（运输。） 要不要先把收购回来的农产品做做清洗，或者按照品质、颜色、大小把它们分出三六九等，再定不同的价格卖出去？（流通加工。） 有没有必要把农产品先放进合适的包装里再卖？包装设计成什么样子容易招人喜欢？一个包装里放几个货物合适？（包装。）

3、装车、卸货的时候怎么做才能促证农产品不损坏？哪些东西先装车，哪些东西后装车？（装卸搬运。） 如果今天有几十个客户都要求送货，我要先给谁送，后给谁送？送货时能不能把就近居住的几个客户的货都装到同一辆车上，那我不是少跑几趟，并且也省了油钱吗？（配送。） 要是能及时知道哪些地方、什么人正好需要我的货，那我的货物不是不愁卖不出去了吗？（信息。） 以上所说的几个问题属于我们研究的哪个范畴？这些活动对企业、对个人、对行业、对国家都会产生哪些影响作用？为什么要研究这些内容？,电子商务中的订单履行,供应链管理和协同商务,物流管理,本章主要内容,电子商务配送,第一节 电子商务中的订单履行,主要内容： 订单履行的

4、概念及过程 订单履行面临的困难 电子商务与订单履行 电子商务订单履行的支持技术,一、订单履行的概念及过程,概念： 指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的客户服务。,过程,下 单,支付,库存,结算,运输,生产/采购,入库,保险,退货/退款,下单,拒绝,交付周期通知,批准,有库存,无库存,二、订单履行面临的困难,（一）经营方式的变化 1“拉”式生产对“推”式生产 2“送”货对“取货” 3“现场服务”对“远程服务” （二）逆物流问题 电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆

5、物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业,（三）订单履行的内容 1. 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 2. 运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 3. 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。,三、电子商务与订单履行,（一）订单履行是电子商务的瓶颈 据对美国网上零售商的调查发现： 1有接近一半（约43）的公司在订单上不对送货到达的日期做出承诺，或者承诺后不能按时送到货物； 285的美国电子商务企业因跨国货运的复杂性而不能履行国际电子订单； 31/3的网上订单未能得到准

6、确的履行。,（二）电子商务订单履行的挑战 据对美国网上销售公司的调查， 电子商务订单履行面临的挑战主要有： 1全球配送。 2履行成本降低。 3需要履行小批量、多批次订单； 4退货处理多。 5订单履行周期缩短。 6提高订单可视性。 7订货数量和货物需求量难以预测。,四、电子商务订单履行的支持技术,互联网技术、无线通讯技术和动态优化技术的结合使物流过程的彻底重组成为可能，为重新设计订单履行系统提供了机会。这些技术中主要的是连接性结构技术、供应链可视化技术和动态优化技术，他们可以帮助企业建立高效的电子订单履行网络。,第二节 供应链管理和协同商务,主要内容： 价值链和供应链 供应链管理 协同商务,一、

7、价值链和供应链 （一）价值链 概念： 价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的。,类型： 行业价值链 基本角色：供应商、制造商、运货商、经 销商、零售商和客户 企业价值链 增值活动：运入物流、内部运作、业内出物流、销售和营销以及售后服务,企业核心竞争力和战略竞争能力优势的形成过程,图9-2 企业核心竞争力和战略竞争优势的形成过程,（二）供应链 1供应链概念的发展 早期观点认为，供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 在信息时代，供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转

8、变成围绕核心企业的网状结构。,表9-1 线形供应链和网状供应链对比,2.供应链的定义 物流术语中对供应链的表述是：供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。,图9-3和表9-2为供应链架构和层次分析。,图9-3供应链2000架构,3供应链的类型 1）稳定型供应链和动态供应链 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强 基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高,2）平衡型供应链和倾斜型供应链 当供应链的容量能满足用户需求时，供应

9、链处于平衡状态； 当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链处于倾斜状态。 平衡供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。,3）有效型供应链和响应型供应链 有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等； 响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。,4）上游、下游及内部供应链 上游供应链是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与

10、其自身的供应商之间的活动。 主要活动是采购（供）； 内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等（产）； 下游供应链则包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售（销）。,二、供应链管理 （一）供应链上存在的问题 1“牛鞭”效应 “牛鞭”效应是指供应链上的一个需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。 导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准

11、是最主要的原因。,“牛鞭”效应常导致两方面的后果： 1）导致超量库存，降低了供应链的敏捷性； 2）因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额。,2质量问题 当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。,3供应链的复杂性、动态性和交叉性问题 结构复杂是指供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供

12、应链结构可能非常复杂，从而导致业务处理效率低下，容易产生差错。 动态性和交叉性是指供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性使得整个供应链协调困难。,（二）供应链管理的概念 1概念 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。,这种集成管理思想主要体现在三个方面： 共享性 协同性 协调性 供应链协调性体现在： （1）供应链成员具有一致性的战略目

13、标； （2）每个供应链成员有明确的责任； （3）供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法； （4）具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关的作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷； （5）有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。,2供应链管理的形成 供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。 早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理 互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。 供应链管理的

14、目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢得合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。,3供应链管理任务 1）供应链管理的主要任务有：需求分析与预测；生产计划与排程；补货；物流管理。 2）供应链管理涉及到的关系有：客户关系；供应商关系；伙伴关系（如第三方物流、咨询机构等）；员工关系。 3）需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础，实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键。,（三）供应链管理方法 1供应商管理库存 供应商管理库存（Vendor Managed Inventory,VMI）是指供应商根据需求方的库

15、存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置，它采用的是一种连续补货策略，有供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键,供应链集成示意图,2快速响应 快速响应（Quick Response,QR）是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速地做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最低限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。 QR的发展经历了三个阶段

16、， 第一个阶段为商品条码化； 第二阶段是内部业务处理自动化； 第三阶段是采用更有效的企业间合作，要求供应链伙伴间协同工作，通过共享信息来预测商品的未来补货需求，并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化。,3有效客户响应 有效客户响应（Efficient Consumer Response,ECR）是指“以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。” 其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产

17、品。,表示ECR“拉”式思想的形成过程。,ECR主要解决供应链上的四个问题： （1）以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品； （2）维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断； （3）有效地向消费者传递商品的价值和利益； （4）有效的新产品引入与开发。,ECR的实施原则有： （1）以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务； （2）必须有相关的核心企业启动； （3）必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策； （4）产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客

18、户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点、获得恰当的商品； （5）必须采用通用一致的工作措施和回报系统。,ECR策略实施 （1）整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效； （2）使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。,4CPFR CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,and Replenishment)的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。 CPFR是在CFAR系统预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规

19、划等）也有供应链各企业协同参与制定。,CPFR的核心思想是协同.,三、协同商务 概念 协同商务（Collaborative commerce）是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。 包括企业内部协同和企业外部协同。 企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。 企业外部协同是指供应链成员之间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾

20、整个供应链最优化。,协同商务的内容 IBM公司将协同商务的内容分为四种： 1信息与知识的共享。 2业务整合。 3协作社区。 4业务处理。,协同商务的工具 工作流技术 工作流就是工作流程的计算模型，即将工作流成中的工作前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。 工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机、按某种预定的规则传递文档、信息或者任务。 工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。,工作流的应用系统有三类：

21、1）协同工作流：指处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 2）生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量。 3）管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。,第三节 物流管理,本节内容 物流的产生 物流的含义 物流的功能 物流的分类 电子商务下物流的实现模式 电子商务环境下物流的特点,一、物流的产生 （一）物流Logistics概念源于第二次世界大战 （二）物流概念的形成,二、 物流的含义,193

22、5年8月销售学会对物流进行的定义被认为足最早的物流概念： 物流（Physical Distribution）是包括销售中的物质在联合服务从生产地点到消费地点流动过程中伴随的种种经济活动。,美国物流管理协会（Council ofLogistics Management，简称CLM）的定义：物流是对货物、服务及其相关信息从供应地到消费地的有效率、有效益的流动和存储，以满足客户需求的过程，并对这个过程进行计划、执行和控制，该过程包括输入、输出，内部和外部的移动以及以环境保护为目的的物料回收。,欧洲物流协会(European Logistics Association，简称ELA)1994年发表的物流

23、术语将物流定义为：物流是在一个系统内对人员或商品的运输、安排及与此相关的支持活动的计划、执行与控制，以达到特定的目的。,日本业标准(Japanese lndusial Standards，简称JIS)定义物流为：将实物从供应者物理性地移动到用户这一过程的活动，一般包括输送、保管、装卸、包装以及与其有芙的情报等各种活动。,中国在2001年颁布的国家标准物流术语中的定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。,（二）物流的内涵 1物流的研究对象是物 物流定义中的“物”是指一切具有经济意义的物质实体，

24、具体包括：物资、物料、货物、商品、物品。既有生产过程中的物质，也包括流通过程中的消费性商品，还包括消费过程中的废弃物品。 2物流是“物”的物理性运动 物流是物品从供应地向接收地的实体运动，在运动的过程中创造了空间价值。 3物流运动是一种经济活动 物流是种为满足社会需求而进行的原材料、中间库存、最终产品从供应地向接收地的转移，是一种经济活动。,三、 物流的功能,（一）物流的基本功能 物流系统的基本功能包括运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送及物流信息管理等 包装功能 包装功能包括产品的出厂包装、生产过程中制成品和半成品的包装以及在物流过程中换装、分装和再包装等活动,图98 包装容器集装箱,

25、装卸搬运功能 装卸功能是为了加快商品在物流过程中的流通速度而必须具备的功能，包括对运输、储存、包装、流通加工等物流活动进行衔接的活动，以及在储存等活动中为进行检验、维护和保养所进行的装卸及搬运活动。,图99为现代化的自动搬运机械搬运车。,运输功能 物流的运输功能主要是为客户选择满足需求的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。,图910为公路运输的主要工具集卡车示意图。,储存功能 储存功能包括堆存、保管、保养、维护等活动。,图911为自动化仓库示意图。,流通加工功能 流通加工功能又称流通过程中的加工活动。这种加工活动不仅存在于社会流通过程中，也存在于企业

26、内部的流通过程中，所以它实际上是在物流过程中进行的辅助加工活动。 图912为流通加工作业场所示意图。,配送功能 配送功能是物流进入最终阶段，以配货、送发形式最终完成社会物流，并最终实现资源配置的活动。图913为配送中心自动进行货物分拣的分拣线。,物流信息管理功能 物流信息管理功能包括进行与上述各项活动有关的计划和预测，以及对物流动态信息及其有关的费用、生产、市场信息的收集、加工、整理和提炼等活动。 图914为物流企业信息处理中心。,（二）物流的增值服务功能 1.增加便利性的服务使人变懒的服务 2.加快反应速度的服务使流通过程变快的服务 3.降低成本的服务发掘第三利润源泉的服务 4.延伸服务将供

27、应链集成在一起的服务,四、 物流的分类 （一）按照物流的活动范围分类,宏观物流,宏观物流,微观物流,宏观物流 宏观物流是从社会再生产的总体角度认识和研究物流活动，是指社会再生产总体的物流活动。 微观物流 微观物流是从局部的、个体的角度认识和研究物流活动，是指消费者、生产者所从事的实际的、具体的物流活动。,（二）按照物流活动的空间分类,地区物流,国家物流,国际物流,（三）按照物流的性质分类 1社会物流 社会物流是指超越以一个社会为范畴而面向社会为目的的物流。社会物流的范畴是社会经济大领域。 2企业物流 企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。 企业物流主

28、要表现在企业内部各部门之间为实现物质实体流动的各种活动.,（四）按照物流的作用分类,供应物流：包括原材料等一切生产资料的采购、进货、运输、仓储、库存管理和用料管理等。 生产物流：包括生产计划与控制，厂内运输（搬运）、在制品仓储与管理等。 销售物流：包括产成品的库存管理，仓储发货运输、订货处理与顾客服务等。 回收和废弃物流：包括废旧物资、边角余料等的回收利用，各种废弃物的处理（废料、废气、废水等）。,图915 物流按照作用的分类,五、 电子商务下物流的实现模式 （一）电子商务与普通商务活动共用一套物流 系统 （二）自己组建物流企业 （三）外包给专业的物流公司 （四）第三方物流企业建立电子商务系统

29、,案例9-1,亚马逊网上书店的物流与配送 总部位于美国西雅图的亚马逊网上书店于1995年7月开业，到1999年底全球已有160个国家1300万网民在亚马逊书店购买了商品。2004年纯利人为3亿多美金。亚马逊是全球最大的网上书店、音乐盒带商店和录像带店，配送中心在实现这些经营业绩的过程中功不可没。亚马逊网上销售的配送系统具有如下特点。 1拥有完整的物流、配送网络 到1999年，亚马逊在美国、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心，面积超过325万m2，其中在美国乔治亚州的配送中心占地743万m2，机械化程度很高，这是亚马逊最大的配送中心，也是1999年建立的第五个配送中心。 2以全资子公司的形式经营和

30、管理配送中心 3提供多种送货方式和送货期限 亚马逊提供了多种的送货方式和送货期限供消费者选择，对应的送货费用也不相同。主要的送货方式有两种：一是以陆运和海运为基本运输工具的标准送货；二是空运。,六、电子商务环境下物流的特点 1信息化 2自动化 3网络化 4智能化 5柔性化 6集成化,第四节 电子商务配送,本节内容 电子商务物流配送概念 新型物流配送中心的概念及运作类型,一、电子商务物流配送概念 电子商务物流配送，就是信息化、现代化、社会化的物流配送。它是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分

31、类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。,二、新型物流配送中心的概念及运作类型 （一）新型物流配送中心的概念 概念:从事配送业务的物流场所或组织。 配送中心应基本符合下列要求： 主要为特定的客户服务； 配送功能健全； 完善的信息网络； 辐射范围小； 多品种小批量； 以配送为主，储存为辅。,图916 配送中心示意图,（二）物流配送中心的运作类型 1按运营主体划分,以制造商为主体的配送中心,以批发商为主体的配送中心,以零售业为主体的配送中心,以仓储运输业者为主体的配送中心,2按照采用模式划分 1）集货型配送模式 主要针对上家的采购物流

32、过程进行创新而形成。 2）散货型配送模式 主要是对下家的供货物流进行优化而形成。,（三）电子商务物流配送中心的体系结构和功能,配送中心是连接消费者与商家、商家与厂家之间的纽带， 其系统体系结构如图917所示。,2门户站点功能 1）为合作伙伴的电子商务站点提供配送服务软件 2）为用户发货前提供便捷服务 3）为用户发货后提供货物运输状况信息服务 4）电子货运清单服务,3内部管理 配送中心内部也需要进行基于互联网的信息管理, 主要体现在以下几个方面： 1）网上采购 2）储运货物信息管理 3）供应链管理（SCM） 4）客户关系管理（CRM）,实训案例,实训案例,宝供的企业物流发展观念 宝供物流企业集团

33、有限公司创立于1994年，总部设立于广州。目前在全国40多个城市建立了6个分公司、48个办事机构，形成了一个覆盖全国并向美国、澳大利亚、香港等地延伸的物流运作网络；拥有先进的物流信息平台，为世界500强中的近50家大型跨国集团和国内一些大型企业提供物流一体化服务。在19972007年的十年间，宝供物流的年营业额从7000万元增长到14亿元。,1观念领先战略 首先，大力推行“量身定做、一体化运作、个性化服务”模式的宝供打破传统业务分块经营的模式，在各大中心城市设立分公司或办事处，建立遍布全国的物流运作网络，将仓储、运输、包装、配送等物流服务广泛集成，为客户“量身定做”，提供“门到门”的一体化综合

34、服务以及其他增值型服务。因此，要根据客户的生产及销售模式，全面规划物流服务模式、优化业务流程、整合物流供应链，支持灵活多变的市场营销策略，以降低物流成本，提高客户核心竞争力。 其次，广泛采用具有国际水准的SOP(Standerd Operation Process)运作管理系统和质量保证GMP体系，即SOP标准操作程序及GMP标准质量保证体系，确保为客户提供优质高效的专业化物流服务。为了规划业务部门的运作标准，宝供还建立了系统化、规范化、标准化的各类标准操作程序，即SOP。任何岗位上的任何事，SOP都有详细的规定。通过SOP的正确执行，确保业务运作不会因个人的因素造成服务品质的不同，确保GMP

35、质量体系的实施和实现。在与宝洁公司的合作中，当时为了适应宝洁公司严格的质量要求，也为了建立健全宝供自身严格的服务质量体系，1996年，宝供公司以GMP为蓝本，根据GMP的13个关键要求，制定了一套相应的系列化质量管理标准体系，将每项要素的具体标准及要求汇编成质量管理手册，全面实施。同时，在公司总部专门设立质量管理部，具体落实贯彻质量管理手册的要求，从而使每一项业务运作从作业开始就有质量控制和跟踪，充分保证业务运作质量稳定可靠。,此外，加快物流信息化的建设进程宝供物流深刻理解现代物流发展的核心要求，在十年信息化发展过程中，结合自身为不同行业跨国公司和国内大中型制造业、流通业客户服务的实践和管理理

36、念，自主研发了在国内同行业中属于先进水平的宝供第三方物流信息管理平台，其核心模块包括：平面仓库管理系统（SMS）、立体仓库管理系统（WMS）、全程订单管理系统（TOM）、运输管理系统（TMS）、多元化多门户数据平台（EDI）、ERP财务系统（FMS）、客户关系管理系统（CRM）等，各模块动态集成，实现信息共享和协同处理。 通过该平台实现了以订单为中心，通过组织架构、业务流程、IT技术等三方面的变革，使物流信息在一个高效的系统内闭环管理，通过订单将运输管理、仓库管理、订单管理、财务管理、客户服务等核心业务全面整合到一个集成的物流信息管理平台上，实现了对物流订单的记录、调度、备货、发运、在途跟踪、

37、客户签收、回单、财务结算、KPI考核、异常处理等各个环节的高效统一管理。 2科技支持战略 “21世纪是知识和科技的时代”，专业化、细致化、科学化的物流知识将成为客户物流体系改革、整合、规划和设计的重要依据，现代科学技术如各种条码技术、自动识别技术、自动分拣技术、卫星定位技术、自动化技术、物流仿真技术、辅助决策技术等将成为物流运作的重要工具，“知识化和科技化物流”将成为宝供服务的主要特征。,3服务创新战略 一方面，引导物流服务朝综合化、一体化方向发展，把物流诸多环节、服务类型进行系统整合，将不同货运公司、仓储公司以及社会资源进行物流资源整合，客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效物流服务。另一方面