移动客户维系分析会材料

1、1,房县分公司移动客户维系工作分析会,房县分公司营销客户服务部 2009年8月,2,2,竞争态势分析,中国电信,中国联通,中国移动,数量多,价值高,竞争对手的存量就是我们的增量！,发展与维系并重！,3,3,存量用户是收入的主要来源,2009年，房县电信预计C网净增4800用户，存量用户产生的收入仍将占到71.9，是保证收入预算完成的中坚力量。,注：09年存量收入存量用户ARPU12 09年增量收入增量用户ARPU6,出账用户 6126 4800,ARPU,收入 257.3万元 100.8万元,占比 71.9% 28.1%,存量 增量,35,=,2009年存量和增量用户收入比例,4,目录：,第一

2、部分C网经营情况分析 第二部分客户维系管理体系建设思路 第三部分存在问题及下阶段工作重点,5,16月量收均有所增长，全零次用户占比增幅过高,出帐全零次用户占比从2009年6月份以来达到10，未得到较好控制。 7月出帐全零次户环比增幅为4.1，比1月增幅高达30.9。,2009年以来，收入呈现微弱增长态势，7月收入环比增幅为6.4，比1月增幅为18.1。,6,移动收入分业务概况,2009年16个月的C网平均收入分别是26.14万元，占年度预算月均35万元的目标的75，2009年7月C网收入达到30.84万元，达到88，整体欠产严重。 从C网收入构成来看,每月占比最大的是本地通话费和增值业务收入，

3、且呈上升势头，国内长途受春节影响，6月呈现回落。,7,移动收入按客户群分类,C网收入中，个人客户占比最多，均在72左右。 政企客户占比在二季度得到加强，效果显著。 家庭客户占比逐月上升，证明C网经营以来融合套餐营销工作成效逐渐体现。,8,出帐用户规模分费用段占比情况,20以下,2050,5080,80以上,13.17,30.77,61.6,152.77,153.38,63.49,30.18,13.35,ARPU,ARPU,200903,200907,出帐用户数,出帐收入,出帐用户数,出帐收入,200907出帐用户中，20元以下占比小幅下降4，2050元用户占比提高了7，50元以上用户占比小幅上

4、升。 200907出帐收入中，20元以下用户降幅达2，2050元用户占比提高2，50元以上用户占比无变化。 ARPU值比较：2009年7月50元以上用户ARPU值有所上升，2050元用户ARPU值小幅下降，20元以下用户小幅上升。,9,2009年7月出帐用户存增量整体分布情况,出帐用户,活跃用户,收入（消费）,增量,存量,200907：,口径说明：增量用户为2009年新入网用户，存量用户为2008年以前入网原联通用户。,存量收入占比与年初收入预算要求存在（71.9）较大差距。 出帐用户中存增量用户各占一半。 2009年7月，全部出帐用户ARPU值为34元/户，比年初降低了17；其中，增量用户A

5、RPU值为37.59元/户，存量用户ARPU值为30.09元/户，整体用户单产形势不容乐观，存量用户尤为严重。,10,2009年7月出帐用户存增量用户状态分布情况,200907：,新装11,正常71.5,欠费双停10.19,增量：,正常88.98,存量：,欠费双停17.5,正常79.83,欠费双停14,新装5.7,整体情况：,存量用户中处于正常状态的用户占比达到89，有10的用户处于欠停状态，截至7月份，2008年的存量用户虽然量存在较多流失，但现存的用户群较稳定。 增量用户中处于正常状态（正常新装）的用户累计达到82，有18的用户处于欠停状态，增量用户的使用情况值得关注。,11,活跃用户分档

6、消费分析用户群整体增加，高端用户呈现流失倾向,从2008年12月至2009年7月以来，活跃用户数整体有所增加，7月相比1月增幅为61.8。 500元以上高端用户在二季度流失严重。 100元以上用户占比在一季度末仅为4.8，与2008年底有一定差距，7月回升到5.03左右，与2008年底差距缩小。 用户消费习惯培养、价值提升成为我们今后重点关注的问题。,12,经理级维系拍照用户统计报表（09030907）,2008年拍照用户：取08年10、11、12三个月在网且三个月平均出帐收入大于等于80元的用户，做为2008年拍照用户。 2009年拍照用户：2009年入网的，三个月连续出帐且平均出帐收入大于

7、等于80元的用户。该数值每月递增，只要用户符合以上条件，立即列入“拍照”范围，即使以后离网，其仍然累计计入“拍照用户”范围。 累计流失率累计流失用户数/拍照基数100 存量客户保有率本期末在网的锁定目标客户数/考核基数100,13,c网中高端维系指标,14,各单位2008年拍照用户保有情况（200907）,15,各单位2009年拍照用户保有情况(200907),16,客户经理2008年拍照用户保有情况（200907）,17,存量中高端用户降级清单（举例）,存量中高端客户：08年10、11、12三个月连续出帐且三个月平均出帐收入大于80元的用户，不含无线宽带和12月欠停的移动用户。 通过维系挽留

8、系统“维系管理报表”清单可以按月提取存、增量用户维系目标清单，状态可以选择降级用户、欠停用户、离网用户等，请直销经理能合理利用，按月进行原因分析。,18,前期维系工作内容及效果,目前，房县分公司客户维系经理依照维挽系统派单采取了一系列日常维系措施，但效果不明显： 每天处理维系挽留系统维系任务，保证了6、7系任务完成率都达到100%。 针对欠费预警用户，以发送话费余额不足提醒短信为主； 针对协议到期用户和呼转用户，以电话维系为主，劝其迁转天翼套餐。 针对有二次租机需求用户，提供上门服务，现已租机2户。（N900，预存9000元*2户） 截止7月份，针对1090户50元以上的手机用户，多次发送短信

9、，宣传存费送费的活动，但参加用户不多，之后逐户进行电话宣传，现已累计办理20户。 截止7月份，完成了2186手机用户“天翼套餐迁转”的外呼工作，现已累计办理25户。 因6月份收入相对5月份收入有所下降的现象，又对1011户手机用户进行电话外呼，做收入关怀。 针对欠费停机用户，从BOSS系统上查找联系电话，正在进行电话外呼。 针对锁定的80元以上小灵通79户开展迁转呼出工作，截至7月，已成功迁转12户，尚有6户因机型欠缺尚未办理。 从8月份开始，全面接应市公司校园营销活动，开展电话呼出营销，截至8月11日，已完成71户市公司派单目标客户呼出，正全面开展房县一中1975户目标客户的派单营销工作。,

10、19,套餐优化用户（6月底）,20,异网高端用户营销（异网策反工作）情况通报,21,目录：,第一部分C网经营情况分析 第二部分客户维系管理体系建设思路 第三部分存在问题及下阶段工作重点,22,22,一次营销，大力推进融合性产品,产品融合：移动与固话和宽带进行组合，形成差异化融合产品，对用户形成粘性； 协同作用：三大客户品牌资源共享、发挥协同效用，共同推动移动业务发展： 渠道协同； 服务协同； 产品协同； 圈子营销：针对旅游圈、股友圈、车友圈等圈子群体的消费特征，以组合产品的方式满足用户需求，利用病毒式营销扩大用户群规模。,移动元素,大力发展融合性产品，提高用户粘性,23,23,五加：加宽带、加

11、固话、加VPN、加PHS 、加产品,二次营销 五加一存,宽带,固话,VPN,PHS,产品,移动业务,24,24,二次营销 五加一存,千方百计增加用户预存款,预存款数额与用户流失率成正相关：增加预存款是维系客户最有效的方法，应采取各种可能的措施，千方百计增加用户预存款! 通过预存款绑定用户：一方面增加用户预存款的数量，另一方面要通过预存款延长用户绑定期限。,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,12月,10月,11月,没有预存款,有预存款，分月返还,用户随时离网,用户比较稳定,25,25,二次营销 五加一存,“充100送50，充200送100” 1.对象：在网时间超过30天的客户

12、 。 2.活动时间:2008年11月15日至12月30日 。 3.只有通过发送短信“CZHD+手机卡充值卡密码”到10086进行充值才能参加活动，通过拨其他方式充值不赠送话费。 4. 客户充值的话费中100元作为不可用资金，并从客户充值次月起连续10个月每月月初转出10元作为可用资金。 5.赠款一次性返还。 6.客户参加充值送话费活动赠送金额最高为100元，赠送话费不叠加享受，如客户某日累计充值金额满500元，也仅获赠100元。 7.一个客户只能参加一次活动。 8.该活动不能和话费优惠营销活动（如新入网客户充值送话费、动感地带预存话费送自行车、动感地带预存话费送潘韦柏

13、门票、加加套餐签约2年送360元话费活动）叠加，不能和手机营销活动（如手机营销包、加加套餐手机签约）叠加。 9.赠送话费不延长有效期，不能兑现。 10. 客户销户，不再返还剩余的不可用资金和赠送话费，不可用资金和赠送话费不能做资金转移。 11.参加活动时帐户余额需要大于（等于）0，如客户帐户余额小于0，需要通过正常的充值方式（如拨充值且余额大于0后才能参加。,针对老用户，针对离网高峰,主动申请，过滤非敏感用户,现金流绑定用户10月,调控收入,达到绑定用户目的后，要避免减收,利用各种限制，增加溢价,区隔，避免多重优惠,阶段性开展，非常年优惠,示例竞争对手如何存费送费,2

14、6,26,精细营销 数据挖掘、五分一提升,分级 分档 分期 分群 分类,按照用户ARPU值分级,按照用户预存话费分档,按照用户的协议期限或在网时长分期,按照用户的电信消费行为特征分群,按照用户的人口统计学或社会属性分类， 比如职业、收入、是否公司报销等。,区分不同的用户群体（五分）,27,27,对用户进行五分,分级、分档 按照用户ARPU和预存款的高低将用户进行细分，其中，重点维系高ARPU值/低预存款的用户。,用户ARPU,低,高,用户预存款,高ARPU,高预存款,高ARPU,低预存款,措施：增值业务绑定、套餐升级,次要客户群,紧密监控,措施：千方百计提高用户预存款,低ARPU,高预存款,低

15、ARPU,低预存款,100,10,20,40,30,100,200,600,分级,分档,28,28,对用户进行五分,用户行为分组人数分布图（抽样人数）,人数,特征：平均每次非漫游本地通话时长长，WAP、SMS使用次数低,特征：漫游次数多，本地通话时长低,特征：周末通话次数多，其他增值业务次数少,分群 根据用户的电信消费特点进行聚类。,分类 根据用户的人口统计学和社会属性进行分类。,商务人士,白领阶层,工薪阶层,青少年群体,自由职业,29,29,分期 开展用户生命周期管理，不同阶段的用户，采用不同维系方式。,客户生命周期,在不同生命周期阶段需考虑不同问题,如何发现并获取潜在客户？,客户获取,如何

16、把客户培养成高价值客户？,客户提升,向上销售 交叉销售,客户成熟,如何延长客户“生命周期”？,客户衰退,客户离网,客户价值,如何使客户使用新电信产品? 如何培养顾客忠诚度？,忠诚度计划,维系挽留,重点工作,客户生命周期管理示意图,对用户进行五分,30,30,提升用户价值，增加中高端用户比例,通过静态数据挖掘锁定目标用户，通过行动数据挖掘、掌握营销时机，在合适的时间、合适的地点，通过合适的手段将合适的业务推荐给合适的用户。,彩铃,随e邮,全程精确营销 支撑平台,交换机A接口等,在第一时间分析概括用户的各种通信行为和特征,BSSAP信令消息包,经分系统 IMEI BOSS,DSMP,彩信,平台支撑

17、 深度挖掘 实时分析 应时应景,31,31,建立客户维系挽留执行体系,设置管理专人,建立工作流程,强化监督考核,落实责任部门 设置维系挽留专岗 配备相关人员,个客组牵头 对离网预警客户进行筛选,加强渠道协同,各类渠道共同承担维系任务：自有厅、10000号、直销队伍 落实工单要求，任务分解到人,“拍照锁定老客户”,制定维系挽留流程 提出系统支撑需求 落实维系挽留任务,提出针对性的挽留措施 派发维系挽留工单,“动态监控新客户”,32,目录：,第一部分C网经营情况分析 第二部分客户维系管理体系建设思路 第三部分存在问题及下阶段工作重点,33,存在问题,一、引起分公司重视，进一步明确维系、欠费、催停等具体工作的职责和日常工作流程。 二、分公司全体员工，尤其是前端员工都要关注客户维系工作，把客户维系贯穿到各个工作环节中去。明确营销客户部、个客经理牵头，政企经理、营业厅、10000号协同处理客户维系中出