商务礼仪新版2016

1、高端职业礼仪塑造自我,当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪-是一张进入二十一世纪的入场券。 绅士风度 淑女风范 温文尔雅 彬彬有礼 成为人们知礼行礼的代名词， 而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。,礼仪的核心是什么？,礼仪是礼节和仪式的统称，是人们在人际交往过 程中约定俗成的规范。礼仪可以塑造一个人美好的形 象。懂得人际交往的各种礼仪，并让这些礼仪体现在 自己的言谈举止中，是一名优秀的房产经纪人必备的 素质。经纪人周到的服务礼仪会给客户留下美好与深 刻的印象，对自身业绩的提升有着重要的影响。,课程设置,日常礼仪,商务礼

2、仪,职场礼仪,工装礼仪 面部礼仪 发型礼仪 手部礼仪 饰品礼仪,指引礼仪 握手礼仪 名片礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 电话礼仪,站姿礼仪 走姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 微笑礼仪 交谈礼仪,工装礼仪 面部礼仪 发型礼仪 手部礼仪 饰品礼仪,经纪人日常礼仪,日常礼仪工装礼仪,日常礼仪工装礼仪,日常礼仪面部礼仪,发型 管理,头发是经纪人精神状态的一个重要外在表现。经纪人的头发需要精心梳洗和护理。首先，头发应梳理有型，但不要用太多的发蜡发胶；其次不留怪异发型；最后，经纪人应该常洗头，以免出现难闻的味道，引起客户的反感。,日常礼仪发型礼仪,手部管理,手部管理经纪人在商务活动中，常常会用手给客户 指

3、引或者介绍。因此，双手要保持清洁，指甲要也修剪 整齐，指甲的长度不应超过手指指源码，不要让指甲沟 附近的“暴皮”留在手上。女性经纪人最好不要涂指甲 油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。,日常礼仪手部礼仪,手部 管理,日常礼仪饰品管理,手部管理,手部管理经纪人在商务活动中，常常会用手给客户 指引或者介绍。因此，双手要保持清洁，指甲要也修剪 整齐，指甲的长度不应超过手指指源码，不要让指甲沟 附近的“暴皮”留在手上。女性经纪人最好不要涂指甲 油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。,饰品 礼仪,走姿礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 微笑礼仪 交谈礼仪,商务礼仪,1、走姿礼仪标准： （1）行走时步伐要适中，

4、女性多用小步。切忌大步流星，也不可脚擦着地板走。 （2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 （3）给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便向客户解说和照顾客户。 （4）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。 （5）客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,商务礼仪走姿礼仪,2、站姿礼仪标准：分为日常站姿与队列站姿两种： （1）日常站姿：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌；微笑、目视前方

5、； （2）队列站姿：男员工昂首挺胸、目视前方，两手放于身后，做跨立动作。女员工四肢、两臂自然下垂，两手伸开，握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,商务礼仪站姿礼仪,3、坐姿礼仪标准： （1）造访生客时，坐在座椅前1/3；造访熟客时，坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （2）女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。 （3）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 （4）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 （5）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起

6、。 （6）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,商务礼仪座姿礼仪,拾东西的时候：无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高 高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观 面对他人使他人不便、背对他人对别人不尊重、双腿平行叉开不文雅,商务礼仪蹲姿礼仪,商务礼仪微笑礼仪,微笑是建立彼此 个人印象的基础,微笑礼仪标准： （1）嘴角上翘，眉毛略微向上挑，露出8颗牙。嘴型适中，声音不宜过大。 （2）当客户距23米的时候，应微笑想客户打招呼。 （3）与客户交流时，应始终保持微笑。当客户离开时应微笑告别。,商务礼仪交谈礼仪,交谈礼仪标准： （1）交谈时面带微笑注视对方、并通过

7、轻点头表示理解客人谈话内容。语 调要清晰、亲切、音量要适中。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或 经常看手表。 （2）在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 （3）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 任何时候招呼他人均不能用“喂、唉”。 （4）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼 貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过 分的玩笑。,商务礼仪交谈礼仪,交谈礼仪标准： （5）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 （6）如果客人在与别人谈话时，不可以随便插话，不可凑前旁听，如有急事

8、 需立即与客人说时，应说“不好意思，打扰一下”。 （7）对客人的问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不 应以工作忙为借口而草率应付。不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问， 或请客人直接与相关部门或人员联系。 （8）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同 时尽可能用纸巾遮住。,指引礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 电话礼仪,职场礼仪,1、指引礼仪标准： （1）需要用手指引某样物品或接引客户和客人时，食指以下靠拢，拇指向 内侧轻轻弯曲，指示方向。 （2）指引方向，一般采取直臂式、曲臂式，并微笑向客户表示“请进” “这边请”等。,2、握手礼仪标

9、准： （1）双手虎口相对。 （2）眼睛目视对方。 （3）微笑加问候。 （4）力度六七分。 （5）三五秒就够。,要注意手部清洁 握手前应脱下手套 不宜左手与他人相握 不宜多人交叉握手 不宜戴墨镜与人握手,3、名片的递送与接收 面带微笑，目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。 名片正面朝上，并让对方能顺着读出内容的方向递送。 递出名片要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片 递送名片时眼睛先看着自己的名片，递出后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应认真阅读。如有不会读的字应当场请教。 阅读名片时的程序为：看名片-看对方-再看名片。 接收到名片后，最好放在名片夹里。 把名片进行分类整理。,4

10、、介绍礼仪标准： 介绍的顺序 先为女性介绍男性 先为年长者介绍年轻者 先为职位高者介绍职位低者 先为主人介绍客人 先为早到者介绍晚到者 先介绍人数少的一方或是个人，后介绍人数多的一方 称呼方式 a. 一般称呼：“小姐”“先生” “夫人” “同志”等 b. 姓名称呼：年龄、职位相仿或者好朋友之间 c. 职务称呼：“王局”“张总”“吴董”等 d. 职业称呼：“李老师”“张医生”等 e. 亲属称呼：“乔叔叔”“何爷爷”等,5、电梯礼仪标准： （1）经纪人应该在客人之前进入电梯，并按住“开”的按钮，请客人进入电梯。 （2）如果电梯中有人，经纪人应该先用手把住门，请客人先进入电梯。 （3）到达目标楼层后

11、，经纪人应该按住“开”的按钮，请客人先下。 （4）如果是经纪人和客人两个人在电梯中，可以找一些容易结束的话题。一旦有其他人进入电梯，就要尽快结束谈话，不可在有其他不认识的人在场时大声交谈。,6、乘车礼仪标准： （1）乘车其座位的重要次序由高到低为： A.司机座位后右方座位、 B.司机座位后左方座位、 C.司机座位后中间座位、 D.司机座位并排前方座位。 经纪人应该让客人坐在重要的座位上，自己坐在和司机并排的前方座位上，如果客户只是一个人的话，经纪人可以坐在客户的旁边，以便和客户交流。 （2）如果客户有自己独特的乘车习惯，经纪人应该予以尊重，不要强求客户必须坐到指定的位置上。 （3）经纪人应主动

12、为客户、老者打开车门，用手臂遮挡车棚，请客户或老者先上车，经纪人随后进入车内。,一、电话接听标准： 1、电话铃声响起三声内必须快速接听“您好！信泰地产，请问有什么可以帮您”。 2、经纪人要亲切询问对方来电目的，针对来电者提出的问题做正确的回答。 3、经纪人要用左手接听电话，右手边准备纸笔。接听很关键的电话时，可以复重来电者所强调的时间、地点、留言、电话号码等重要信息并记录下来，表现出你对对方的尊重，给对方留下好印象。 4、经纪人如果接到客户找其他同事的电话，应该热情地替对方转接。如果该同事不在，就要客气地告知来电者，并礼貌地问清来电者的姓名、目的，如果来电者不想透露，可以礼貌地询问是否需要留言

13、，并及时告知同事。 5、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、 “谢谢您”、“欢迎您到公司来”等，并待对方 挂断后再轻轻放下话筒。,二、打电话的标准： 1、经纪人在打电话前，要明确对方的电话号码、姓名、单位名称等，以免打错电话。如果出现打错电话的情况，经纪人应该首先向对方道歉。 2、打电话的时候，经纪人要把目的向对方说明白，并确保对方能清楚地理解。如果电话的内容很多，经纪人可以在打电话前列出一个提纲，这样既不会遗漏内容，也会让对方在接听时候容易理解。 3、经纪人不要选择在客户吃饭、开会或休息的时间给客户打电话。一般来说，每日上午8点之前、晚上9点之后以及午休时间，都不适宜给客户打电话。这些时间给客户打电话，会让客户觉得自己的私人时间受到了侵犯，会引起客户的反感。 4、经纪人要找的人暂时不在，需要让接听者代为转告、留言时，态度一定要谦恭有礼，一定要说“