公务沟通与协调

1、公務溝通與協調,王源欽 成功大學管理學院執行祕書,.tw Email: .tw,溝通的定義,特定訊息的轉換與瞭解 訊息的轉換 訊息的瞭解 人際溝通 小眾溝通與大眾溝通 溝通的目的 告知 Inform 說服 Persuade 激勵 Motivate 相互了解 Mutual understanding,溝通的四個功能,溝通的功能,溝通的功能,控制 透過正式或非正式的溝通來控制個人的行為 激勵 溝通可確認員工的行為加以激勵，並改善工作績效 表達情緒 組織成員互動過程的情緒表達 資訊的取得 決策過程的資訊取得與傳遞,來段 CF,溝通的要素,傳送者,接收者,信息,編碼,傳遞管道,解碼,信息,噪音,回饋,

2、快樂的阿嬤來解釋溝通的要素,溝通的障礙,防衛心態,社會文化差異,情緒影響,過多的資訊,溝通,語言,過濾訊息,倪夏事件看溝通的障礙,過濾訊息 刻意改變訊息內容 情緒影響 非理性的處理訊息的傳遞 過量的資訊 過量的資訊 防衛心態 面臨威脅時的自保措施 語言 語言傳遞之差異 社會文化差異 價值觀、儀式、錯誤解讀訊息,溝通的障礙,如何克服溝通的障礙,重視回饋意見 簡化溝通語言 主動傾聽 抑制情緒 不可忽視肢體語言,公務溝通,公務溝通-組織(特別是公部門)與其他組織或個人間的溝通網絡 政令宣導 改善效能 提供回饋管道 讓管理者知道如何溝通協調 了解民生疾苦 媒體公關,健保局面臨破產的危機，但員工的年終獎

3、金卻不減反增。,公務溝通的型態,正式溝通 透過正式的組織體系進行溝通 非正式溝通 非正式體制內的溝通 允許員工運用非體制內的社會資源 快速反應問題，提高效率,溝通流程,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,一般溝通網路及效能,非正式溝通管道,每一個公務機關普遍存在的體制外溝通網絡 提供不宜在正式場合進行的溝通管道 葡萄藤體制外溝通，可能遭致體制內公開誠實溝通者的反擊,當前公務溝通協調的議題,科技的發展 以客為尊的溝通理念 無所不在的意見領袖 關說、遊說與說服 媒體公關 危機處理,IT 產業的快速發展,IT對公務溝通的正面影響 突破時空的限制 加強績效的查核能力 整合

4、決策所需之資訊 更有效的資訊協調與整合 工作夥伴更容易進行 資料的存取,IT 產業的快速發展,網際網路的運用 Intranet Extranet 無線網路 資訊分享，公務溝通協調的工具 E-mail 簡訊/語音信箱 傳真 電子資料交換 (EDI) 電傳視訊,以客為尊的溝通理念,顧客永遠是對的 客戶服務的內容: 顧客本身/客服單位/提供服務者 提供專屬的客服文化 聆聽與即時反應 提供顧客所需之服務資訊 避免使用容易引起衝突的言語 不可使用刻版印象言語 慎重使用表達的言詞,關說、遊說,遊說與關說：與公務機關熟悉，運用其影響力操作立法或執行的方向 遊說者必須正式登記，公開操作。關說多屬非法層面。 遊

5、說的本質與刻版印象對立 遊說的進行較低調，思考細密 國會聯絡人或府會聯絡人 Influence peddling旋轉門條款,輿情反應,為一己之私 Self-interest 事件 Event 正式管道 Formal 正式管道 Informal,說服民眾,試圖改變或沖淡強烈的反彈 找出真正的反對原因及對我方有利的態度 保存正面的意見,說服的要素,分析聽眾，知己知彼 資源的可信度 對症下藥 信息清楚 時間點與內容 參與感 行動的建議 信息的內容與架構 具說服力的言語,說服的十不政策,不以假亂真 不採用可疑的理由 不出賣自己良心(先說服自己) 不轉移訴求目標 不往自己臉上貼金 不掩飾事實 不採用毫無

6、意義的感性訴求 不過度樂觀 不過度肯定 不過分投入自己仍有疑慮的事務,曾蔘殺人-如何拿捏輿情,眼見為憑 媒體報導 田野傳聞 Call-in 專業顧問輔導 元工具會檢討 民意調查,又愛又恨的大眾傳播,一般大眾傳播工具-民眾知的權利 深入報導大眾傳播工具 特定利益團體控制 媒體規範 來自社會大眾的撻伐 相互適應,雙向溝通 Communication 清楚表達 Writing for clarity 善用符號縮寫與標語 Use symbols, acronyms, and slogans 避免過度使用術語 Avoid jargon 避免誇大其辭 Avoid clichs and hype words

7、 避免外交術語 Avoid euphemisms 避免歧視性語言Avoid discriminatory language,危機處理,公務機關面臨重大事件的處理能力 必須馬上面對資訊不足情勢對立或權益受損的民眾或媒體 事先演練重於事後忙亂,危機處理之溝通準則,公眾利益優先Put the public first 勇於承擔責任Take responsibility 坦承面對大眾Be honest 不可沒有意見Never say “No comment” 對外統一口徑Designate a single spokesperson 專責發布消息Set up a central information

8、 center,事件處理中之溝通準則,提供持續性的消息來源 熟悉媒體的需求與截稿的壓力 言之有物 監看新聞事件的發展 針對關鍵性公眾或媒體進行溝通,事件處理中之溝通準則,提供持續性的消息來源 熟悉媒體的需求與截稿的壓力 言之有物 監看新聞事件的發展 針對關鍵性公眾或媒體進行溝通 主動進行溝通 平時多掌控資源 熟能升巧 利用專家學者 細密思維，避免事發手足無措,策略性溝通：三十六計,三十六計源於易經之陰陽學說。古人以九為陽，故曰九九重陽，而以六為陰，以六六太陰至陰之數來代表源源不斷的計謀(桂麗芬，2001)。 三十六計之應用，並無定數，當情勢改變時，當然策略也必須跟著大轉彎。絕無亙古不變的策略。

9、而且在實務應用上，面臨較複雜的問題，不能只用一招半式，必須同時提出各種不同的策略，以增加成功的機會。( Wee,1998),策略性溝通：三十六計,三十六計歸類成六篇 勝戰、攻戰、並戰屬優勢策略 敵戰、渾戰、敗戰屬劣勢策略 不管優、劣勢，都須斟酌情勢發展，選擇適當的策略或同時進行多種策略。 並戰、敵戰另行拉出成為勢均力敵的敵戰策略(吳萬益，2001),勝戰篇、攻戰篇,勝戰篇包括：瞞天過海、圍魏救趙、借刀殺人、以逸待勞、趁火打劫、聲東擊西六計，為我強敵弱的優勢條件下之應用策略。應用時，必須先弄清敵情，後求其勝戰。應在戰前先具備勝利的條件、方略及信心方可達到勝利的目的。 攻戰篇包括：打草驚蛇、借屍還

10、魂、調虎離山、欲擒故縱、拋磚引玉、擒賊擒王等六計。其核心謀略為攻，即攻心為上，攻城為下；心戰為上，兵戰為下，以求戰而勝之。,Hierachy,Marketing,AdHoc,Clan,打草驚蛇借屍還魂調虎離山欲擒故縱拋磚引玉擒賊擒王,瞞天過海圍魏救趙借刀殺人以逸待勞趁火打劫聲東擊西,勝戰策略的運用,並戰篇、敵戰篇,並戰計包括：偷樑換柱、指桑罵槐、假癡不癲、上屋抽梯、樹上開花、反客為主等六計。並戰指雙方勢均力敵，任何一方都不具有速戰速決的條件，只有靠妙思攻守之計。 敵戰計包括：無中生有、暗渡陳倉、隔岸觀火、笑裡藏刀、李代桃僵、順手牽羊等六計。與敵人面對面對陣時，既要有膽識，又能審時度勢。,偷樑換

11、柱指桑罵槐假癡不癲上屋抽梯樹上開花反客為主,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敵戰策略的運用,無中生有暗渡陳倉隔岸觀火笑裡藏刀李代桃僵順手牽羊,渾戰篇、敗戰篇,渾戰篇包括：釜底抽薪、渾水摸魚、金蟬脫殼、關門捉賊、遠交近攻、假途伐虢等六計。讓對手摸不著頭腦，亂其心志，計誘其按自己的意圖行事，從而達到自己的目的。 敗戰計包括：美人計、空城計、反間計、苦肉計、連環計、走為上六計。敗戰篇是作戰中敵眾我寡的一種劣勢戰略。勝敗乃兵家常事，只要不因此喪失鬥志，就有東山再起或其他想像不到的轉機。,美人計空城計反間計苦肉計連環計走為上,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敗戰策略的運用,釜底抽薪渾水摸魚金蟬脫殼關門捉賊遠交近攻假途伐虢,有效溝通要領,溝通者之誠意很重要，不敬人者亦不為人所