企业网银客户营销及操作指南重点

1、企业网上银行的客户营销及客户端维护,段群明短信互动手机号码133372155501397339972213387485848,内容提纲,企业网上银行的营销体验 企业网上银行的系统介绍 企业网上银行的申请流程 企业网上银行客户端安装和日常操作 企业网上银行客户常见问题的处理,企业网上银行营销体验（一）,正确认识电子银行产品,1、建行员工熟悉电子银行产品操作是一项基本技能。 2、电子银行产品使用维护是否需要较高科技技能？ 3、电子银行产品就是银行给客户提供的一个交易渠道平台 4、设计产品的对象广大的、普通的客户 5、产品基本特点：安全、简单、方便、快捷 6、客户操作感受：直观、简单、注重客户体验,

2、1、效益不明显 2、企业使用网银给自己带来维护压力 3、营销企业网银是把柜面业务推给客户增加客户劳动强度 4、担心客户使用企业网银随意转走资金，造成存款、贷款不可控,客户经理对营销企业网银的认识误区,客户使用企业网银可能的担心和疑虑,一、安全性 1、技术保障的安全性 2、业务流程的控制的安全性 二、银行收费 1、设备购置费：USBKEY工本费7元/个 2、服务年费：目前优惠价600元/年，半年的免费试用期 3、交易手续费：同柜台（除同城转帐比柜台少）,目标客户的识别,要求：新开户同时开通简版网银（电子对帐） 1、省分行在分配任务时锁定的目标客户(资金关注度和交易频繁度）包括：有交易的月均余额=

3、300万、月交易笔数=10笔、月交易额=500万、所有有交易的基本结算户、其他所有有交易非零余额客户都是简版网银（电子对帐）客户 2、基本结算户、代发代扣户、贷款户和他行网银客户 备注：企业网银的目标客户最容易识别,与客户的沟通技巧（一）,1、必须首先强调推荐产品不是想从产品直接获得收益，是为了更好的服务客户，银行间接的利益就是分流柜面业务，通过培养客户的操作习惯留住客户，最后实现双赢，你得便利和实惠，我得市场和客户 2、树立行业使用企业网银的标杆，让同行业新客户感觉不是吃螃蟹，最终让客户营销客户。,3、打消客户客户的安全顾虑 客户决策层 客户操作层 4、巧妙回避收费压力 有免费试用期（试用期

4、个月） 相比传统操作减少的费用成本远大于收费,培养与客户的沟通技巧（二）,企业网银新功能展望,我们期盼已久的企业网上银行投资理财、国际业务和贷款服务 将在2008年推出，将使企业网银服务范围从国内到国际，从存款业务到负债、投资业务，功能日趋完善，服务更加到位。,企业网上银行系统介绍（二）,系统简介系统介绍,我行网上银行企业客户服务系统（简称B2B系统）于2001年推出，分为简易版企业银行和高级版企业银行两个版本，通过互联网向企业客户提供实时账户查询、转账汇款、代发代扣、B2B网上支付、国际结算、E票通、集团理财等银行服务，2007年推出基于企业网上银行的电子对帐服务。,系统简介系统分类,网上银

5、行企业 客户服务系统,简版B2B 简版B2B客户可进行实时账户查询和解付E票、电子对账，但不能办理资金转账、网上支付等涉及资金变动的业务。 服务费基准价：0元/年,网上银行企业 客户服务系统,企业网上银行的申请流程（三),申请流程简版申请,开立我行企业账户,银行审核,系统安装,企业证件、经办人和业务主管身份证的复印件、法人授权书,客户下载证书,柜台注册客户签约信息（由开户支行完成）,开立账户,申请材料,提交申请,客户使用,柜台签约,填写服务申请表及协议，连同申请材料一并提交银行。,申请流程高级版申请,开立我行企业账户,开立账户,系统安装,企业证件、经办人和业务主管身份证的复印件、法人授权书,填

6、写服务申请表及协议，连同申请材料一并提交银行。,双人前往为客户安装机具、下载证书、设置系统参数及培训,支行指定专人前往分行中心金库领取机具及密码信封,申请材料,提交申请,银行审核,客户使用,领取机具,柜台签约,柜台注册客户签约信息（由开户行完成）,网银客户端安装,客户操作培训（四）,与,简版企业网银客户端安装（一）,下载简版网银（电子对帐）证书 登陆建行网址WWW.CCB.COM -点击屏幕左上角：网上银行服务-进入下一个网页（见截图）。第一次进入的选择右下角：证书下载-简版企业银行证书-填写客户号（柜台客户签约生成的网银客户识别号）-输入证书下载密码（为在银行登记证件号码的后六位：如营业执照

7、为430200020001，密码为020001，如果证件号码不足六位，则系统默认为六个“1”）-根据屏幕右边提示输入附加码后，选下一步下载证书，在这个页面请将“证书设置”选项的“私钥不可导出”修改成“私钥可导出”。改完后可直接按下一步-后面会接着跳出两个提示框（选择“是”即可）-接着会跳出一个证书下载成功的页面。务必注意不要关闭该页面，从证书号往下看会看到一个六位数的网银登陆（和交易）密码，请记下这个密码。这是由网站给出的初始密码。,简版企业网银客户端安装（二）,浏览器设置（高级版也要同样操作） 打开浏览器-工具-internet选项-安全-自定义级别-ActiveX控件和插件的所有控制项设置

8、为启用 打开浏览器-工具-internet选项-安全-可信站点-站点-添加（ ） 登录简版网银并下载签名通 附：注意事项 做好证书备份，证书可能因为误操作或计算机操作系统重装，而造成被丢失，这样会导致简版网银无法登录。 备份的步骤是：打开IE浏览器工具Internet选项内容证书选择要备份的证书导出（在导出时请选择是，导出私钥。后面会要输入一个密码这是用来保护证书和证书导入时使用的。）操作完成后异地保存（U盘、移动硬盘和邮箱等自己认为安全的地方即可）。若要重新安装证书，则双击证书备份文件，按提示操作完成即可。,高版客户系统安装安装程序,高版客户系统安装设置快捷方式,方式一：右键点击桌面，选择“

9、新建快捷方式”，在“请键入项目的位置”输入登录地址 ,点击“下一步”，在“键入该快捷方式的名称”录入“中国建设银行企业网上银行”， 方式二：打开IE浏览器，在地址栏直接录入 输入用户PIN后，显示登陆画面后点击IE浏览器“文件发送桌面快捷方式”。,高版客户系统安装登录系统,高版客户系统安装登录系统,高版客户系统安装初始化设置说明,高版客户系统安装新增制单员（一）,高版客户系统安装新增制单员（二）,高版客户系统安装新增复核员,步骤一：新增复核员与新增制单员操作流程基本一致，注意选择操作员角色为复核。,步骤二：确定后，可点击“设置转账流程”；或通过“管理设置转账流程管理”设置,高版客户系统安装设置

10、转账流程（一）,步骤一：主管登录企业网银，点击“管理设置转账流程管理”， 选择需要设置流程的账户,输入流程金额，输入交易密码后确定。,步骤二：从左边选择框选中当前复核员，点击“添加”，选择完毕后，点击“选定一级复核员”,高版客户系统安装设置转账流程（二）,步骤一：需多级别复核时，重复上一步操作。同一级别可以设置多个复核员。最后，点击“结束订制”结束转账流程设置。,步骤二：设置完毕。若要变更流程，需先删除已设定的流程，再从第一步开始重新设置。,主管完成操作员及转账流程设置后，方可正常使用网上银行进行日常的账户管理。,高版客户系统安装相关注意事项,重点操作培训内容,密码管理,账户查询,转账汇款,本

11、培训教材仅对密码管理、账户查询、转账汇款中的常用功能进行描述，客户经理进行系统培训时，除向客户介绍以上功能外，还应根据客户实际情况进行相应内容的培训。,目录,重点培训内容密码管理,务必提醒客户区分以下三种密码的区别，并指引客户对该三类密码进行修改。 KEY PIN码：在桌面右下角的证书管理工具中修改； 登录密码：在网银系统中的【服务管理】功能中修改； 交易密码：在网银系统中的【服务管理】功能中修改。,重点培训内容修改密码,点击“桌面快捷键修改用户PIN码”,重点培训内容账户查询余额查询,步骤一：点击“查询账户信息查询”，选择待查的账户，点击“余额查询”。,步骤二：余额查询结果页面。余额为账户查

12、询当前时点余额，提供多种文件格式下载。,重点培训内容账户查询明细查询,重点培训内容转账汇款说明,重点培训内容快速制单,快速制单 如果收款账户是签约账户、授权账户和曾经交易成功过的账户，则在制单时可以直接通过下拉菜单进行选择而无需再次录入相关信息。,重点培训内容自由制单,自由填单收款方为同城、异地建行账户 当客户选择了“收款单位为建行”时，需选择该收款账户所在的地区，然后只 需填写账号，系统会自动查询出该账号的户名和开户行。,重点培训内容自由制单,自由填单收款方为同城、异地它行账户 当客户选择了 “收款单位为它行”时。填写收方信息，开户行可通过“快速选择”选择收款方具体银行，也可在“快速输入”录

13、入开户行信息，信息包含城市所在地，行别，开户具体支行。,重点培训内容制单删除,制单删除 制单员可以使用“制单删除”功能将自己的单据主动删除，但只有下级复核员尚未复核的单据才可以删除，如已经复核，则只能通过“复核不通过”的方法来删除一笔单据。,重点培训内容代发代扣（一）,是指企业账户与个人账户的单笔资金划转，包括单笔代发（扣）与批量代发（扣），客户可使用该功能完成代发工资、报销差旅费、个人转账、代扣保险、代扣水电费等业务。客户如需通过网银办理单笔及批量代发（扣）业务，必须与当地建行签约网上代发代扣协议。,重点培训内容代发代扣（二）,编辑代发工资的EXECL文件 62270029423001217

14、81|张珊|10000|123 2940239981265465455|李思|50000|234 1、第一列是帐号、第二列是姓名、第三列是金额、第四列是编号 2、该表格只能是纯代发工资记录,不能有任何说明信息 3、收款帐号必须是湖南（南中心）范围内的建行个人储蓄帐户(不能是信用卡) 4、必须是两条以上记录, 金额栏最多只能保留两位小数，编号栏不能有重复记录 5、制单和复核必须在一天内完成，并且要在下午六点以前完成，否则，第一天的制单信息，在第二天系统自动清理，如果在下午六点以后完成复核，可能因为制单、复核日期不一致而系统无法返回代发成功明细和失败明细,企业网上银行客户常见问题的处理（五）,客户

15、登录（一） 1、该页无法显示 网络不通，试一试其他网站（新浪、搜狐） USBKEY驱动不正常,重启还不行重装驱动 历史页面被IE锁定，清理IE临时文件(清除cookies)。 硬件问题：USBKEY插口或USBKEY(华虹存在通过管理程序安装证书的情况；证书不在IE的个人里，在其他里，必须重写） 能够显示证书，选择后输入介质密码，再显示“该页无法显示”。存在两种情况：证书已过期，必须换证。选错证书，证书与介质不匹配,客户登录（二） 2、客户信息不正确 客户识别号输入不正确。b、可能是全角输入,字母大小写错误。c、柜台IC卡签约信息未上送网银中心。 3、当客户选择证书输入介质密码后，显示网银登录

16、时，提示：“输入要素不完整，错误代码（CODE）请重新输入要素”。删除原来的快捷方式，重建即可,登录页面后操作（一） 1、制单或复核看不到操作的帐户 主管未授权，重新进行主管授权 当新签约的账户在制单和复核操作员看不到的时候，可以使用“服务管理”-“账户范围设置”，同样，当制单和代发代扣中的历史交易账户不能记忆时，也可以使用“服务管理”-“账户范围设置” 解决。,登录页面后操作（二） 2、签名数据错 未安装签名通或签名通不是最新版本，必须删除签名通，重新安装。 制单时，录入的信息有误，主要判断帐户栏，帐号有非法字符，如：帐号栏有“-”、空格和汉字等，帐号必须是全数字字符。 3、浏览器问题 制单

17、时弹不出选择分行选择框 正常登录网上银行后（录入了客户信息和操作员信息，并提示第几次登录后确认）窗口现实一片空白；做网银批量代发制单时，提示“错误代码 7896 网络异常，数据上传超时而终止” 。建议尽量不要使用其他IE浏览器，只使用微软的IE 6.0以上的浏览器,登录页面后操作（三） 3、被防火墙拦截签名信息 客户在做转帐数字签名确认后，出现网页空白，即当客户复核卡或主管卡选择证书后输入介质密码后不是出现转帐成功的提示，而是出现一个空白网页，转帐不成功。原因是该客户的电脑启用的杀毒软件（瑞星）的防火墙，只要客户关闭防火墙即可，可能要看看如何设置杀毒软件的防火墙。,代发代扣操作（一） 1、网银

18、代发文本文件的帐号栏前面绝对不能有空格，若有空格在代发制单时就会出现不能上传一条记录，提示代发记录和金额都为“0”，一旦确定就提示为“无代发文件记录”。 2、网银代发制单错误提示： “9001 系统错误 错误代码：661231”。该错误提示的原因是代发文本文件的格式错误，有一种情况一切都正常也会出现这种情况（9001 系统错误 错误代码：661202），原因是该EXECL表中只有一条记录 。,代发代扣操作（二） 4、目前企业网银代发出现问题最多的就是在制单的时候提示，文件金额或格式错，原因是：1、最后一条记录后面有空记录或非法字符（一般该代发文本是通过其他系统导出的数据）。2、金额栏小数位超过

19、三位（一般该代发文本是通过EXECL文件转换过来的）。第一种情况可以用记事本打开，将光标停在最后一条记录的末尾，按“DELETE键（多按几下），删除后面的空格和非法字符，再保存即可,非法字符可以看到，但如何判断后面是否有空格，就是将光标停在最后一条记录的末尾，如果光标不能用光标键向右向下移动即可。第二种情况就是将EXECL表格的金额栏用ROUND函数保留两位小数，后面四舍五入。,代发代扣操作（三） 5、代发代扣复核不成功提示：“复核成功，分行处理失败，表中格式不唯一”。其中原因是：前台代发模板号没有将“0101”改为“0102”。 6、代发代扣复核成功，没有错误提示。但是实际代发不成功，它的特

20、点是：不即时下公司客户帐，而一般有代发成功提示时，就即时在公司帐户上体现了明细，即时下了公司帐。其中原因是：公司帐户余额可能被部分冻结而造成余额不足，所以代发不成功。这种现象在交易流水（代发代扣流水）查询中，可以看到交易结果（复核不成功）。,驱动安装问题 1、现有华虹驱动,VASTA不支持 2、无法卸载驱动重装，修改注册表，删除该驱动程序的卸载项，如：华虹驱动的卸载 打开注册表管理工具。 打开HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersionUninstall的键。 在该键下找到5A6A4DB2-FFCB-4193-98BC-591C4900CE51子键。 删除