体会物流客户生命周期及利润

1、开学啦。,让我们一起度过最幸福的时光。,物流客户服务,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,庞丽艳,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,单元1 走进物流客户服务,项目1.1 理解物流客户服务的内涵 项目1.2 体会物流客户生命周期及 利润,单元一 走进物流客户服务,项目1.1 理解物流客户服务的内涵 【任务层次】 1.职业定向性任务：理解物流客户服务的内涵。 2.程序性任务：会分析不同物流业务中的客户服务内容与服务要求。 3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。 4.创新性任务：

2、能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,1.1.1 物流客户服务的内涵,物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,1.1.1 物流客户服务的内涵,物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例导入 一家本不应该关闭的酒吧,当卡尔的Milsons酒吧开张时，他年仅28岁。仅仅三年，Mil

3、sons取得了极大的成功，被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题：管理费攀升，利润直线下降，人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到，临近的一条街上新开张了一家酒吧Reds，许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人，能把卡尔的客户夺走呢？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例导入 一家本不应该关闭的酒吧,卡尔决定去实地考察一下竞争对手，做一些调查。他本以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动

4、提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。 尽管如此，老客户仍然没有回来，客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Mislons。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例导入 一家本不应该关闭的酒吧,想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情： 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么仍然不得不倒闭？ 为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，另一家却门可罗雀？,广西

5、交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例导入 一家本不应该关闭的酒吧,上述案例中，显然卡尔尽力做了他认为该做的事情，他对客户也十分敏感，通过调查他也采取了一定的措施，但仍然落得个关门的结局。这是因为，卡尔未能真正地了解客户的需求，也就不可能提供满足客户需求的客户服务，他所提供的商品与服务不能使客户满意。换句话说，卡尔对客户服务的内涵不甚了解，导致行动上的偏差而造成关门的结局。 那么，什么是客户服务呢，服务的价值如何，我们这节课一起来学习。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,情景迁移,（一）资料：全方位的服务是

6、新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。 先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力。这种提高必须是连续的。然而，我们不只是集中在新航女郎上，航班的服务可以分为很多不同的部分。我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,情景迁移,这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新，持续地开发。我们不仅仅只是在商

7、务舱提供最好座椅给乘客使用。我们短讯提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。”这就是全面性所要求的。这还要求我们的价格不能太高。举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。只要在每一项服务上好上一点点就够了。这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也使我们有能力去创新，也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专

8、业科,情景迁移,我们希望提供优质的服务，而且是物美价廉。这样使我们的竞争对手很难赶超。因此，在新加坡航空公司，我们时时刻刻都在推出新的东西。我们希望，在任何时候，在任何方面我们都比竞争对手好一点点。” （二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户增值服务内容是什么？ 2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-1,物流术语一书中认为物流 客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务； 本书中说物流服务是企业为 了满足客户（包括内部和外部 客户）的物流需求，开展一系

9、列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,（1）含义：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。,1.1.1 物流客户服务的内涵,物流客户服务的新观念,服务 为先,增值 为本,关系 至上,新 观念,服务为先要求企业的营销

10、活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于： 1、增强企业信誉 2、提高管理水平，建立客户导向,为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提,关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系,什么是物流客户服务呢？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,（2）特征： 1）不可感知性(无形） 2）不可分离性（生产和消费同时进行） 3）差异性（比别人好一点点,个性化） 4）不

11、可贮存性（客户需求) 5）缺乏所有权(服务）,1.1.1 物流客户服务的内涵,举例你身边的客户服务？,请问：,1.114.10086属于客户服务吗？（无形） 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客 户服务吗？,客户服务有形化的产物,看不见，摸不着,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,（3）影响物流客户服务水平的因素,1.1.1 物流客户服务的内涵,1）时间 2）可靠性 3）沟通 4）方便,动脑筋1-2,如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递公司为了

12、提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-3,如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的

13、培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，同意的物流客户服务质量标准而且对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的哪些特征与服务要素？统一的质量标准能适应所有客户么？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,1.1.2不同物流业务中的客户服务,物流仓储业务中的客户服务（WXS） 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务 思考：如果你是客户，有什么要求？,广西交通运输学校 GUANGX

14、I TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,参考答案：,物流仓储业务中的客户服务（WXS） 保质、库容利用率高、周转快、库存量适合 物流运输业务中的客户服务 做好运输计划、安全、快速、成本低 物流配送业务中的客户服务 安全保质、快速、成本低、少量多次零库存 流通加工业务中的客户服务 提高物流速度和物品利用率、维护商品质量、促销 国际物流客户服务 交易前、交易中、交易后，7R目标,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-3,如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的

15、两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-4,阿迪达斯设立流通加工的超级市场，顾客络绎不绝 阿迪达斯公司在美国有一家超级市场，设立了组合式鞋店，摆放着不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多样，有6种鞋跟，8种鞋底，均为塑料制造的，鞋面的颜色以黑，白为主，搭配的颜色有80种，款式有百余种，顾客进来可以任意挑选自己所喜欢

16、的各个部位，交给职员当场进行组合。只要10分钟，一双崭新的鞋便可随手可得，这家鞋店昼夜营业，职员技术熟练，鞋子的售价与成批制造的价格差不多，有的还稍便宜些。所以顾客络绎不绝，销售金额比邻近的鞋店多十倍。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-5,中外运为摩托罗拉提供的第三方物流服务案例分析 摩托罗拉公司对物流服务商有高标准的要求。一、摩托罗拉对物流服务要求和考核标准 1、摩托罗拉公司的服务要求 一是要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有负责人通讯联络24小时畅通；保证运输车

17、辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,动脑筋1-5,中外运为摩托罗拉提供的第三方物流服务案例分析 二是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务的资格。 四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。

18、,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例分析1,（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。

19、（二）要求：阅读上述资料思考下列问题： 1、客户服务工作的基本前提是什么？ 2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例分析2：,资料：UPS美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。 UPS始建于1907年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展，公司目前在全球建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的

20、。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例分析2：,1、货物传递快捷 UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达。在美国国内，公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。20世纪90年代，UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉。 2、报关代理和信息服务 UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清关手续在货物到

21、达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。,管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,案例分析2：,3、货物及时追踪服务 UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1。4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 4、先进的包裹管理服务 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从

22、世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例分析2：,5、包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为“超值服务” （二）阅读案例资料，思考下列问题： 1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？ 2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识。,

23、管理专业科,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,案例分析3：,（一）资料： 佛山物流是佛山第一家企业，每年以50%的速度发展，目前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达4。5亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。其中最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。,广西交通运输学校 GUANGXI TRANSPORT SCHOOL,管理专业科,案例分析3：,海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与海天调味品公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等的顺利完成。 佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形