客户服务课件

1、客户服务,人力资源部,1,PPT学习交流,某日，李小姐去某购物广场购物，在柜台前看中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。正在犹豫之时，在一旁的营业员便走过来询问：“小姐，这个影集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告诉了她，“噢，是这样？”，营业员边说边又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层的货架帮李小

2、姐找了两个款式相似的相册又让她慢慢挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意思再说。这,2,PPT学习交流,时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才您喜欢的那款。”边说边边仔细的找，“呦，太好了，这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，营业员从最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片，而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非常爽快的选

3、下了这本影集。临走时，她对那位营业员说：“谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没事，没事，只要您满意就好，您慢走。”,听完这个故事，谈谈：什么才是“优质服务”？,3,PPT学习交流,这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心应该是服务恒久不变的精髓，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。,什么才是优质服务？,4,PPT学习交流, 服务意识 服务三大环节 客户投诉 日常服务技巧,5,PPT学习交流,服务意识,为什么要有服务意识？ 提供了优质服务的员工 顾

4、客是怎么流失的？ 服务关键因素,6,PPT学习交流,服 务：服务通常是无形的，并且是在供方和 顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满 足，而最终使客户感觉到他受到重 视，把这种好感铭刻在他的心里，成 为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务， 这叫服务意识。,游戏：立鸡蛋,假如我是一名顾客，要求你把这个鸡蛋立起来 大家一起来做,7,PPT学习交流,耐心的立，慢慢等鸡蛋黄稳定了就不会倒了。这跟我们面对顾客是一样的，只要当顾客提出要求的时候，我们慢慢地、耐心地去解决，就一定会让顾客满意的。 这就是我们说的服务意识。,讨论：为什么要有服务

5、意识？,8,PPT学习交流,在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。,案 例,9,PPT学习交流,虽然排队是非常小的事情。正如我们说的，就算多排一会儿，也不会有太多的报怨。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。,10,PPT学习交流,讨 论 优质的服务对于企业来说很重要，但对于我们个人有什么关系？

6、,11,PPT学习交流,提供了优质服务的员工, 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作,12,PPT学习交流,如果一个公司的服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把所有的精力和热情投入进去，不可能真正地把顾客当作上帝来对待。,13,PPT学习交流,顾客是怎么失去的？,14,PPT学习交流,一个不满的顾客,原 因,15,PPT学习交流, 1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24个人不满但并不投诉； 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意图与公司保持联系； 投诉者问题得到解决，会有6

7、0%的投诉者愿与公司保持 联系；问题得到迅速解决，会有90%95%的投诉者 愿与公司保持联系。,16,PPT学习交流,当顾客投诉时，你一定要当他是拎着礼盒来看你的，他会告诉你一些信息。俗话说，良药苦口，我们只有不断的改进，才能生存得长久。,17,PPT学习交流,服务关键因素定义,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,一个满意的顾客,18,PPT学习交流, 1个满意的顾客会告诉15个人； 100个满意顾客可以带来25个新顾客； 维持1个老顾客相当于拉1个新顾客的1/5； 好主意。,19,PPT学习交流,价格并不是顾客决定是否购买的唯

8、一因素，而是你的产品质量及服务是否值得信赖。,20,PPT学习交流,顾客要什么 服务关键因素,21,PPT学习交流,服务关键因素定义,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,22,PPT学习交流,练 习,下面我有24个服务关键因素，大家分成两组，一组作为顾客，一组作为公司，大家写出五个你认为重要的五个因素，并把最重要的写在前面，以此类推。,23,PPT学习交流,24,PPT学习交流,提供服务方所考虑的顾客更重视什么，跟顾客自己所需要的是不同的，如果要缩短差距，只有不断跟顾客沟通才能完成。,结论,25,PPT学习交流,从总体上来讲，服

9、务意识最重要、最关键的一点就是尊重顾客。而在尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。,本节总结,顾客永远是最正确的！,26,PPT学习交流,三大环节,售前服务 售中服务 售后服务,27,PPT学习交流,售前服务： 指在出售商品之前 为消费者，所提供 的各项服务；,讨论：大家想一下，售前服务有哪些项目呢？,28,PPT学习交流,提供有关产品资料及咨询 美化营业环境 做好橱窗陈列 ,29,PPT学习交

10、流,售中服务：指是营业员在整个商品销售过程 中所进行的全部服务工作；,30,PPT学习交流,如何接待顾客？,31,PPT学习交流,面对顾客时须面带微笑,对客人询问要全神贯注,用心 倾听,眼睛望着客人脸部,切记死盯着顾客,不要打断顾 客的谈话。 和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带微笑, 回答顾客问题时,态度和蔼可亲,声调适中,应答迅速, 明确。 手势: 为顾客指引方位时,手指向着目标,同时 眼睛望着目标,并留意顾客是否有看见指示的 目标. 举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时 走在后,客过让路,同行不抢道。,32,PPT学习交流,讨 论 如何看顾客的脸呢？,33,PPT学习交

11、流,游戏,每两个人一组，面对面注视1分钟,讨论： 在与顾客沟通中这样盯着顾 客看，好不好？,34,PPT学习交流,结 论,这样看，当然不好，会让顾客非常不舒服。 那么，如何注视才不会不舒服呢？,35,PPT学习交流,目光注视技巧, 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,36,PPT学习交流,1、大三角：以肩为底线，头项为顶点，这 样的三角形。 2、小三角：额头到下巴，这样一个三角形。 3、倒三角：从眉毛到鼻尖，这样的三角 形。,37,PPT学习交流,练 习,大家再用大三角、小三角、倒三角，练习一次，看看感觉有什么不同？,38,PPT学习交流,讨 论 如何微笑服务呢？,39,PPT学习

12、交流,甲：营业员胸前为什么佩带照片呢？ 乙：开展微笑服务啊！ 甲：这和佩带照片有什么关系？ 乙：你没看那照片上的人都是微笑的吗？,讨论：这个笑话告诉我们什么？,小笑话,40,PPT学习交流,微笑服务不能只流于形式，而是要发自内心的，从自己的表情对待顾客。,微笑是不是适用任何情况呢？大家举几个生活中的例子。,41,PPT学习交流,案例,顾 客：手机可不可以便宜一点？营业员：不好意思，这个价钱是公司规定的。（客人 仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。这时经 理走过来） 顾 客：经理，这手机可不可以打折啊？ 经 理：（面带微笑），不好意思，这个价钱是公司 规定的，而且这一分钱一分货，质量我们保 你。（向

13、那个营业员做了一个诡异的笑） 顾 客：（走出店门）,讨论：为什么这个顾客不买了？,42,PPT学习交流,微笑不要过度，如果经理一直保持着专业的微笑，顾客一定会买那个手机的。但他做了一个诡异的笑，会让顾客觉得很不舒服，以至于怀疑你所说的话。,43,PPT学习交流,微笑是什么样的呢？,44,PPT学习交流,面部肌肉放松，嘴角轻轻上翘，不要发出声音，不要露出牙龈。,微笑是要从内心发出的，要把顾客当成是你的亲人、朋友，要从心里发出意识为其服务，那样的微笑服务才是最自然、最舒服的。,45,PPT学习交流,练习,以下是在销售过程中两种态度的对比，每两人一组，互相扮演顾客和营业员，谈谈你的感觉？,46,PP

14、T学习交流,47,PPT学习交流,热情、周到的服务，能够使顾客获得良好的购物感觉，为以后的服务奠定了基础，由此成为回头客，并介绍给亲人光临，增加销售额。,恶劣、冷漠的服务态度，让人感觉郁闷，不舒服。不管你的产品质量如何好，顾客也不会再光临的。,48,PPT学习交流,案 例,营业员：欢迎光临！您要选什么样的手机？ （微笑） 顾 客：我只是随便看看，我先不买。 营业员：（小声嘀咕）不买看什么？ 不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。,1、谈谈你对此事的看法？ 2、如果你是营业员，你会怎么做？,讨论,49,PPT学习交流,1、作为一名服务人员， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的

15、举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响。,营业员：没关系，您请随便看看。 最近我们正举行交话费 赠手机的活动，您有兴趣 的话，可以去了解一下。,50,PPT学习交流,顾客付完款，包装完之后，顾客准备离开： A店：欢迎下次光临！（微笑着目送顾客 离开） B店：（什么也没说，自己先离开）,如果你是这位顾客，下次你会到哪家店选购呢。,对 比,51,PPT学习交流,A店：甜美的微笑，温柔的话 语，给顾客送去了消费后 的愉快，为以后的销售奠 定了基础。,B店：态度冷淡，令人郁 闷，下次不想在光顾。,52,PPT学习交流,

16、主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。,53,PPT学习交流,售后服务：指在产品销售后，继续为消 费者提供的各项服务（也是销 售之本）。 商品售出后的安装、保养、保修及相 关的“三包”服务等都属于售后服务。,54,PPT学习交流,这是一位消费者给康佳售后服务中心的一封感谢信,谈谈你看完之后的感受,55,PPT学习交流,康佳售后服务中心的同志们： 你们好！我是康佳电视机的一位消费者。几天前，我到康佳电器专卖店买了这台29寸的彩色电视机。买后4

17、个月左右不知怎么了，一开机图像非常模糊，需烧20多分钟以后，才能看清画面，于是按照报修电话打到售后服务中心，果然当时他们就与我预约好时间，第二天午饭后，就来了一位吴项宁的师傅，进门后简单询问了故障的现象，就打开防护罩壳动手干了起来，很快找到了故障点 这期间，我下楼买来好烟，又为吴师傅端上一杯热茶都被谢绝了，他一干就是个把小时，修好后见电视机里积灰很多，又清理干净，然后装上防护罩，打开电源观察，故障消失了，维修质量很好，同时还给我们介绍了，有关电视机的维护常识，我觉得康佳的师傅服务周到，态度又好，就试着说出了另一件事，我家电脑兼容机显示屏多边红，找到几位师傅都说磁化了，没毛病水磁后就好了，可是消

18、磁后，总不解决问题，你能否帮检查一下，吴师傅听到，没有拒绝说：“打开让我看看，试试吧！”断电后只见吴师傅拿出烙铁，将机后的焊接噗重新焊了，不一会，接电开机后，好了，真是神了，吴师傅说是虚焊 ，焊点重新焊接一下就好了，当时 我真是感动至极。吴师傅精湛的维修技术、忘我的工作精神，分文不取的思想品德以及服务中心随喊随到的服务理念，为康佳品牌赢得了众多的消费群众，我代表消费者衷心地感谢吴师傅、感谢售后服务中心的同志们。,56,PPT学习交流,良好的售后服务能够带来良好的口碑，带来更多的消费者。在竞争日趋激烈的市场下，谁拥有更多的消费者谁就是胜者，因此良好的售后是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也

19、是企业的竞争力之一！,57,PPT学习交流,社会产品极大丰富的今天，竞争达到了白热化的地步。同等产品比质量，同等质量比价格，同等价格比服务。良好的服务态度、优秀的服务品质甚至成为致胜的武器。,本节总结,58,PPT学习交流,59,PPT学习交流,是,60,PPT学习交流,61,PPT学习交流,62,PPT学习交流,正确的服务理念, 顾客满意第一。 顾客永远是对的。 如果顾客错了，请思 考第一项。,63,PPT学习交流,有 章 可 循,要有专门的制度和人 员来管理客户投诉问 题，使各种情况的处 理有章可循，保持服 务的统一、规范。 要做好各种预防工 作，使客户投诉防患 于未然。,64,PPT学习

20、交流,及 时 处 理,不要拖延时间，推卸责 任，各部门应通力合作， 迅速做出反应并力争在最 短时间里全面解决问题， 给客户一个圆满的结果。 否则，拖延或推卸责任， 会进一步激怒投诉者，使 事情进一步复杂化。,65,PPT学习交流,分 清 责 任,不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。,66,PPT学习交流,留档分析,对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。,67,PPT学习交流,

21、日常销售中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。,68,PPT学习交流,69,PPT学习交流,顾 客：（拍桌子，大声喊叫）你 们这卖的什么破手机？用 一天就坏了？ 营业员：你喊什么喊，显你嗓门大 呀！有话不会好好说？,1、大家试想一下，这件事后果会怎么样？ 2、如果你是这个营业员的话，会怎么处理？,70,PPT学习交流,（面带微笑）先生，您别急！慢慢说！ 先生，您坐下慢慢说！（面带微笑，起身 倒端水双手递给顾客）,当客户发怒时，服务人员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当客户进行投诉时，往往心情不好，失去

22、理智，客户的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。,71,PPT学习交流,员工的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。也就是第二个技巧让顾客发泄,72,PPT学习交流,讨 论 为什么先要让顾客发泄呢？,73,PPT学习交流,1、此时顾客一定心烦意乱，他现在只想到两件事 情，一是表达自己的感情，二是希望问题得到 解决。 2、顾客处在愤怒、焦虑的情绪下，他希望你能倾 听他的问题，而不是马上解决。 3、给顾客进行心理

23、净化，让顾客把怒气、怨气发 泄出来，他才会听你说话。,74,PPT学习交流,下列句型应避免使用,你可能不明白 你肯定弄错了 你应该 你不要叫了 你不要激动,75,PPT学习交流,注意聆听,不要打断顾客，要让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻。也能拉近彼此的距离，让他知道，你对他的理解和认可，使顾客心里感觉舒适，也为自己后面提出解决方案做好准备。,76,PPT学习交流,对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。这就是第三个技巧 建立与客户共鸣的局面,77,PPT学习交流,顾客：（怒气冲冲）上星期二，我收到 一份 传真，说

24、订单取消了，接着又接到一 个你们库房来的电话，说让我不要理 那份传真，直到今天我仍旧没有收到 货物，你们是怎么搞的？,如果你是服务人员，你会怎么办呢？,讨 论：,78,PPT学习交流,服务人员：先生，您是说上星期应被送 去的货物到现在仍没收到， 而您也没有找到能帮您解决 问题的人，对吗？,用自己的话重述客户难过的原因，让顾客了解我们已充分了解问题的所在，与其在思想上产生共鸣。否则，顾客说了半天，你还没有弄清楚问题的所在，那会更加火上加油。,79,PPT学习交流,我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 也就是第四个技巧 充分

25、道歉,80,PPT学习交流,讨 论 如果错不在我们，我们还要道歉吗？,81,PPT学习交流,答案是肯定的。 我们道歉不一定代表我们错了，我们道歉是为了缓和对方的情绪，让对方看到我们的诚意。即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。,82,PPT学习交流,收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。, 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选问题 结果性问题,83,PPT学习交流,请问： 您的姓名 您的电话号码,了解身份问题,84,PPT学习交流,请您描述一下当您打开机器时的情况？ 请您

26、描述一下电脑黑屏的过程？,描述性问题,85,PPT学习交流,顾 客：我的电脑速度太慢了， 你给我调快点？ 服务人员：先生，您想让您的机器 运行得更快，您能告诉 我，您认为什么样的速 度是快的？,澄清性问题,这个服务人员问的问题是不是多余的，为什么？,86,PPT学习交流,不是。我们提出澄清性的问题，是帮助了解事情的真相，我们每天接触的顾客，有很多固定词语，当顾客提出一个词语，我们自然而然地会反应同一个意识，但每一个顾客的想法和需求是不一样的。所以我们提出澄清性的问题，是帮助我们做出正确的决定。,结 论,87,PPT学习交流,有答案可选问题,当您机器出问题时，是 开着的还是关着的？ 当您接听电话

27、时听不到 对方讲话，是偶尔呢还 是一直都是？,88,PPT学习交流,结果性问题,请把机器放在我们这里 修理一段时间，好吗？,让顾客知道您对问题的解决方法。,89,PPT学习交流,在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。 解决方案,90,PPT学习交流,1、饭菜里有头发。 2、染头发时，把顾客衣领染到,如果你是服务人员，遇到下列情况，你会如何解决？,91,PPT学习交流,1：很抱歉，我们给您换一 盘，好吗？,2：非常对不起，我不是故 意的，这样吧，给您打

28、 八折，好吗？（已请示 经理）,92,PPT学习交流,接到顾客投诉事件，应迅速处理，在自己的权限范围内，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。如在权限之外，应立刻向上级汇报，确认方案，尽快解决。,93,PPT学习交流,我们已学习完了平息顾客投诉的六个技巧，下面我们来做一个现场实战练习。,94,PPT学习交流,规则：每两个人一组，分别扮演顾客和 服务员。扮演顾客、服务员的人 要充分了解各自的资料，在对话 过程中，大家可以充分发挥。 地点：ABC酒店 资料：,95,PPT学习交流,顾客：出差住在ABC酒店，发生了一连串不愉快的事情：

29、 当到达酒店时，发现酒店给你预留了2个房间， 电话出了问题，老总给你的留言，没有收到。 睡觉到一半时一位男士闯了进来，你又惊又 怒，但一想到明天还要做报告，只好先睡觉， 但一晚上未睡好。第二天给客户做的报告非常 不理想，你认为是头天发生的事情影响了你的 情绪，你的情绪糟透了，你觉得这个酒店非常 差。你现在要退房了，但你怒气冲天，憋了一 肚子的气，要到前台服务员讨个说法，让他们 补偿损失。,96,PPT学习交流,服务员：快要下班了，与朋友约会的时间还有1个半小 时，你已计算好时间刚刚好，正在高高兴兴 等待下班。这时，来了一位脸色阴沉的顾 客，他把房间钥匙狠狠地往台上一拍，“你这 是什么破酒店？”

30、 你不知道发生了什么事，你只知道有麻烦 了，你怎样做才能让这位怒吼的顾客平静下 来呢？同时你也不愿错过这个约会，你必须 在1个半小时有最有效的方法平息这位顾客的 不满。,97,PPT学习交流,答案 （基本模式）,98,PPT学习交流,（微笑听取顾客的投诉） 服务员：您好！ 顾 客：你们这是什么破酒店？我本来订了一个房间却留了两 间，昨天老板给我的留言，我都没有收到，半夜睡到 一半有人跑了进来，你说这到底是怎么回事。 （充分道歉，让顾客知道你已充分了解了问题） 服务员：，非常抱歉，您是说您本来只订了一个房间，我 们却给您订了两个，您没收到您老板的留言，半夜有 人闯到您的房间，是吗？ 顾 客：是。,99,PPT学习交流,（收集信息，希望知道顾客想怎么样解决问题） 服务员：非常抱歉，因为我们酒店的失误，造成您的不便，表示非常的抱歉。 顾 客：你一句抱歉就完了吗？我昨天一晚都没睡好，害得我早上的报告都没有做好。 （解决方