专题十一 饭店员工激励.ppt

1、专题十一饭店员工激励,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 弗朗西斯（C. Francis）,激励测试,你认为什么能够激励人们表现得更出色？ 这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有5种可能的回答。,+2,+1,0,-1,-2,强烈赞同,赞同,不赞同也不反对,反对,强烈反对,在下一页，请根据你对每项观点，记下相应的分数。例如，如果你强烈赞同某一观点，就在相应的的格子中记下+2分；如果你不赞成，就记-1分。这里没有什么是“正确的”或“最好的”的答案，因此请

2、记下你真实的想法，而不是你认为你应当有的想法！,得分,测试结果,1.请把你对第7、9、13个观点的得分记入左边的第一个栏框内，并进行加总，按以上步骤，对每个栏框进行相同的处理。当你得分5个总分后（也就是你对于人的需要和激励的看法），再进行分析的第二步。,自我实现,尊重感,归属感,安全感,物质,测试结果,2.现在把你在每个栏框中的总分用标记在下面的图表中，并用直线把它们连接起来，形成一个折线图。,什么是激励？,定义 组织通过设计适当的外部奖酬形式和 工作环境，以一定的行为规范和惩罚 性措施，借助信息沟通来激发、引导、 保持和规范组织成员的行为，以有效 地实现之及其成员个人目标的系统活 动。 目的

3、 通过激励，提高绩效。 方式 奖励,表杨,鼓励,承诺,罚款,批评。,激励的误区,激励=奖励！ 不就是钱的事吗？ 随意，我的激励没问题！,激励过程的基本模式图,1.激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统地设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。 2.科学的激励工作需要奖励和惩罚并举。 3.激励贯穿于企业员工工作的全过程。 4.信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等。 5.激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标。,要点：,行为,需要,激励模式,-

4、美马斯洛 需要层次理论,工资/资金等 赞誉/表扬 提升 特殊的项目 害怕,努力工作 加入协会 严格守时 做一些额外工作如加班 赞同上司的意见,购买必须品 不再担心安全/退休 跟组织严密联系在一起 在自己的生活圈有荣誉感 发展并实现自己的能力,激励的作用,1.吸引优秀的人才到企业来。 2.开发员工的潜在能力，促进在职员工充分发挥其才能和智慧。 3.留住优秀人才 4.创造良性的竞争环境。,员工激励的原则,原则之一：激励要因人而异 为了提高员工工作的积极性，企业要根据员工不同的类型和特点制定激励制度。在制定激励机制时一定要因人而异，充分尊重个体差异。 例如：女性对报酬更为看重，讲求实际，而男性更注重

5、企业和自身职业规划的发展；较高学历的人一般更注重自我价值的实现，而学历较低的人注重基本需求的满足等等。由于不同员工的需求不同，相同的激励措施起到的激励效果就不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。所以激励要因人而异，实行差别激励的原则。,原则之二：奖惩适度 奖励过重会使员工产生骄傲的情绪，失去进一步前进的动力，或者互相攀比，互相封闭，恶性竞争；奖励过轻，不通不痒，起不到激励效果，员工也失去兴趣，或认为领导不重视，有点轻视自己。惩罚过重会让员工感到不公平，产生怠工或破坏的情绪，甚至报复公司，失去应有的认同感和归属感；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，放松警惕，会重蹈覆

6、辙。,原则之三：公平性 员工感到的任何不公都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。 管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。,原则之四：奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时往往被管理者所忽略。管理学家米切尔拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在

7、奖励不合理的工作行为。他根据这些常犯的错误，归结出应奖励和避免奖励的十个方面的工作行为： 奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；奖励忠诚者而不是跳槽者；奖励承担风险而不是回避风险的行为；奖励果断的行动而不是光说不练的行为；奖励使事情简化而不是使事情不必要地复杂化；奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行动；奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；奖励团结合作而不是互相对抗。,原则之五：奖罚相结合的原则 奖是对员工符合组织目标期望的行为而进行的奖励，使这种积极向上的行为更多地出现，更好地调动员工的积极性。罚是对员工违背组织目标

8、非期望的行为而进行的惩罚，以使这种负面行为不再出现。 在实际工作中，必须坚持奖惩结合。只奖不惩，就降低奖的价值，折扣奖的效果；只惩不奖，会使人不知所措，人们只知道不该做什么。所以，奖惩必须兼用。,原则之六：物质激励和精神激励相结合的原则 物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励职工的积极性。企业单用物质激励不一定能起作用，必须把物质激励和精神激励结合起来，才能真正地调动广大员工的积极性。 例如，在海尔的奖励制度中有一项叫“命名工具”，即用一线的普通工人的名字来命名他所改革的创新工具。工人李启明发明的焊枪被命名为“启明焊枪”，杨晓玲发明的扳手被命名为“晓玲扳手”。这一措施大大激发了普通员工在本岗位创

9、新的激情，员工以此为豪！对员工创造价值的认可，就是对他们最好的激励。及时的激励，能让员工觉得工作起来带劲，有奔头，进而创造出更大的价值。所以，两者要并举，不可偏废。,注意：,1、激励员工要注意机会均等，创造公平竞争的环境； 2、激励要把握最佳时机； 3、激励要有足够力度； 4、激励要公平准确、奖罚分明； 5、构造员工收入分配的合理落差。 6、激励要及时，不能都等到年终再奖励。 7、激励程度要与贡献相当。 8、激励的方式方法要变化，不能年年老套； 9、激励不要过于频繁。,激励的类型,前者作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足，后者作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。 要调动员工的工作积极

10、性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是注意工作的安排，注意对员工进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给员工以成长、发展、晋升的机会。,1.物质激励与精神激励相结合,所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。 内酬是指工作任务本身的刺激，即在工作进行过程中所获得的满足感，它与工作任务是同步的。追求成长、锻炼自己、获得认可、自我实现、乐在其中等内酬所引发的内激励，会产生一种持久性的作用。 外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感，它与工作任务不是同步的。奖金及其它额外补贴，一旦外酬消失，他的积极性可

11、能就不存在了。所以，由外酬引发的外激励是难以持久的。 相比之下，内激励较之外激励产生的工作动力更持久，可以使员工对工作充满兴趣并快乐工作，激发其自豪感和成就感，发挥其个人最大潜能。因此，饭店管理者应坚持以内激励为主、外激励为辅的原则，使员工外有压力、内有动力。,1.物质激励与精神激励相结合,2.内激励与外激励相结合,激励的类型,所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。 但是，从强化理论本身不提倡惩罚的内容来看，负激励尤

12、其是惩罚具有一定的消极作用，容易使员工产生挫折和恐慌心理。因此，应该慎用负激励。饭店管理者要坚持以正激励为主、负激励为辅。,1.物质激励与精神激励相结合,2.内激励与外激励相结合,3.正激励与负激励相结合,激励的类型,激励理论,这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕马斯洛提出来的，因而也称为马斯洛需要层次论。 马斯洛的需要层次论有两个基本出发点。第一，只有尚未满足的需要才能够影响人的行为，即已得到满足的需要不能起激励作用；第二，人的需要有轻重层次之分，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生更高一级的需要。 为此，马斯洛认为每个人都有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的

13、需要、尊重的需要、自我实现的需要。,1.需要层次理论,2.双因素理论,3.期望理论,马斯洛还将这五种需要划分为高低两级。生理的需要和安全的需要称为较低级需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为高级的需要。高级需要是从内部使人得到满足，低级需要则主要是从外部使人得到满足。马斯洛的需要层次论会自然得到这样的结论，在物质丰富的条件下，几乎所有员工的低级需要都得到了满足。 马斯洛的理论特别得到了实践中的管理者的普遍认可，这主要归功于该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。但是，正是由于这种简捷性，也提出了一些问题，如这样的分类方法是否科学等。,马斯洛的需求层次,激励理论在饭店中的应用,(一)需

14、要层次理论在饭店的应用,1、关于生理需要 满足员工生理需要，即关注员工衣、食、住、行等基本需要。工资和福利是满足这些需要的基本形式。工资可以使员工购买到他们需要的物品，而福利则对满足员工生理需要起到了进一步的保证作用。针对饭店工作连续性、高强度的特点，许多饭店采取的福利措施包括：一般设有清洁卫生的员工餐厅供员工免费用餐，提供倒班宿舍供员工休息，为员工购买公交月票等。满足员工基本生理需要，可以保证员工有精力完成工作。,激励理论在饭店中的应用,(一)需要层次理论在饭店的应用,2、关于安全需要 饭店中涉及的安全因素主要有防火、防盗、劳动保护、工作和生活保障。 在激烈员工方面，饭店企业可以从员工更深层

15、次的人生安全和职业安全角度考虑，为员工提供医疗、工伤或意外伤害保险是满足员工人生安全的重要方面。 用工保障制度可满足员工职业安全的需要。饭店企业员工流动性很大，一方面是因为饭店企业数量众多，规模差别很大；另一方面也有员工素质和管理不善的原因。,激励理论在饭店中的应用,(一)需要层次理论在饭店的应用,3、关于社交需要 社交需要对于满足了基本需要的员工来说是最为强烈的，得不到满足可能影响员工的心理健康，进而影响员工的工作热情和工作态度。同时，饭店领导还应注意恰到好处地关心员工的情感生活，包括交友、亲情和爱情，使员工在饭店也能感受到家的温暖，从而产生归属感。 此外，企业通过让员工主动参与管理、提合理

16、化建议，建立互助金制度、教育培训制度、协商制度，从不同的方面满足员工的社交需要，也是非常有效的激励方法。,激励理论在饭店中的应用,(一)需要层次理论在饭店的应用,4、关于尊重需要 尊重需要对于饭店员工特别重要。社会上看不起饭店员工的思想和言行一直存在，饭店领导要带头抵制这种错误思想或言行。尊重员工是饭店领导的第一要务，特别是对于相对成熟的员工，应给予充分的尊重，多采用协商的方式和口气，减少管理者的干预，充分理解员工的自尊，发挥员工的自主性；过多的干涉有时反而会适得其反。企业还可以通过人事考核、晋升、表彰、进修等方式使员工的老动得到关注和认可。,激励理论在饭店中的应用,(一)需要层次理论在饭店的

17、应用,5、关于自我实现的需要 在饭店企业中，有自我实现需要的员工主要是在工作中具备相关知识、有一定经验的优秀员工，这些员工有着强烈的发挥自身潜能、实现理想、获得有挑战性工作的愿望。企业可通过使其得到晋升、负责一个独立部门的工作或承担一项能发挥其能力的重任，来满足员工的成就感，也可以通过内部招聘竞岗、重奖做出特殊贡献的优秀员工等方式来满足员工自我实现的需要，同时也达到留住和吸引优秀员工、用人所长的目的。饭店能在发展企业的同时注重发挥员工的才能，就能吸引和留住优秀员工，在市场竞争中获得优势。,激励理论,这种激励理论也叫“保健激励理论”，是美国心理学家弗雷德里克赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。

18、他在匹兹堡地区的11个工商业机构中，向近2000名白领工作者进行了调查。通过对调查结果的综合分析，赫兹伯格发现，引起人们不满意的因素往往是一些工作的外在因素，大多同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都是工作内在的，是由工作本身所决定的。,1.需要层次理论,2.双因素理论,3.成就激励理论,由此，赫兹伯格提出，影响人们行为的因素主要有两类： （1）保健因素。是那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。这类因素并不能对员工起激励的作用，只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，所以保健因素又称为“维持因素”。 （2）激励因素。是指那些与人

19、们的满意情绪有关的因素。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪，如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。他认为，激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，由于良好的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，以及职务上的责任感。,赫兹伯格双因素激励理论的重要意义，在于它把传统的满意-不满意(认为满意的对立面是不满意)的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。这种理论对企业管理的基本启示是：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪

20、的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意感。,双因素理论,该理论认为对工作满意与不满意并非存在于同一连续体上。如图： 满意 不满意 没有满意 没有不满意,传统观点 满意 不满意 赫兹伯格观点 满意 没有满意 不满意 没有不满意,双因素理论,导致不满意的因素 （保健因素）,导致满意的因素 （激励因素）,成 就,认 可,工 作,责 任,晋 升,公 司 政 策 和 管 理,上 级 监 督,工 资 奖 金,人 际 关 系,工 作 条 件,激励理论在饭店中的应用,(二)双因素理论在饭店的应用,1、工作丰富化。 工作丰富化

21、是根据双因素理论提出的一种新的劳动组织形式。这种劳动组织形式的核心内容是让员工参加工作的计划和流程设计，并在工作中及时得到信息反馈，从而自我评估和修正自己的工作，对工作本身产生兴趣，并获得责任感和成就感。工作丰富化试图通过赋予员工执行工作中更多的控制权、责任和自由决定权，来加深工作的深度。 由于饭店的绝大多数服务性工作都是简单而重复的体力劳动，容易使员工产生厌恶感，失去工作兴趣和积极性。采取工作丰富化，饭店可以在服务方式和流程方面广泛接受员工的建议，并尝试采用多种服务形式来提高工作兴趣和成就感，从而激发员工积极性。,激励理论在饭店中的应用,(二)双因素理论在饭店的应用,2、工作扩大化。 工作范

22、围有两个维度-广度和深度。工作广度是员工直接负责的不同任务的数量。只有比较狭窄的工作广度的员工，有时会得到更多的职责，以减少他们工作中的单调乏味，这个过程就是工作扩大化。 工作扩大化是一种与专业化分工背道而驰的人力资源管理模式。它要让员工增加所从事的工作种类，掌握承担几项工作的技能，以增加其对工作的兴趣，激发员工的服务热情，提高工作积极性；而饭店则可以通过这种工作调换，丰富员工的工作技能，做到“一专多能”，在某一岗位出现劳动力紧张时，可以迅速在饭店内部进行调剂、增补，从而降低劳动成本。,激励理论,美国心理学家弗卢姆于1964年提出期望理论，该理论认为，激发的力量来自于效价与期望值的乘积： 激励

23、的效用=期望值效价 期望值：达到企业目标的可能性的大小，以及企业目标达到后兑现个人要求可能性大小的主观估计。 效价：企业和团队的目标达到后，对个人有什么好处或价值，及其价值大小的主观估计。,1.需要层次理论,2.双因素理论,3.期望理论,榜样的力量： 别 对 自 己 说 “不可能”,国际超级激励大师 -约翰库提斯,他是约翰.库缇斯，一名1969年出生的澳大利亚残疾人，出生的时候只有可乐罐那么大，腿是畸形的而且没有肛门，躺在观察室淹淹一息，医生断言 他不可能活过24小时，建议他父亲准备后事。当悲伤的父亲给儿子准备好小棺材、小墓地后，发现儿子居然还活着。医生又断言他活不过一周、一个月、一年而今天约

24、翰依然健康的在全世界发表演讲。,为什么他能逃脱死神的魔掌？为什么他能战胜癌症的磨难？为什么他最终找到真爱？他是如何用他的双手走出一条不寻常的坎坷路程？来聆听他的故事，寻找答案。他用他的生命印证爱之力量、信念之伟大、生命之璀璨与珍贵！约翰的一生都在和恐惧、孤独、侮辱、折磨、病痛甚至死亡抗争，回想往事，他想：“这个世界充满了伤痛和苦难。有人在烦恼，有人在哭泣。面对命运，任何苦难都必须勇敢面对，如果赢了，就赢了；如果输了，就输了。一切皆有可能，所以永远不要对自己说不可能。”,约翰库缇斯的经典语录,他说“每个人都有残疾，我的残疾你们能看到，那你们的残疾呢？” 他说“无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸；无论你觉得多么的了不起，也永远有人比你更强”；,他说“每一天都会成为你生命中最美好的一天， 我想跟你说的是，如果我都可以做到，或者说如 果我们都可以做到，为什么你不可以呢？如果我 可以做到，那么你也可以做到！你也可以做到！ 你也可以！请记住别对自己说不可能！Nothing is impossible!”,他说“100次摔倒，可以101次站起来； 1000次摔倒，可以1001次站起来。摔倒多 少次没有关系，关键是最后你有没有站起 来。”,新员工的特点及激励方法,