物业客服培训资料

1、物业客户服务部培训计划第一部分：物业客户服务部培训计划(一)思想作风培训综上所述，物业管理人员思想作风培训的内容主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”和“五爱”思想。1.服务意识引导和教育全体员工牢固树立“服务第一，业主至上”的理念，全心全意为业主服务。具体来说：服务态度文明礼貌；服务行为合理规范；服务效率及时、快速；服务效果-业主的满意度。“五精进”是指脑、眼、口、手、脚的精进。具体体现在管理工作中，要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，定期检查。3.“五爱”思想热爱房地产热爱房地产行业；爱居民对居民充满爱；热爱工作热爱物业管理工作；热爱服务热心为居民解决问题，提高服

2、务质量；爱护声誉-爱护公司的声誉，在居民中树立良好的企业形象。(二)职业道德培训所谓职业道德培训，就是从事某一职业的人在职业生活中所遵循的行为准则，以及相应的道德观念、道德情感和道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质高效的管理和服务获取报酬。物业管理人员的职业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范；(2)日常行为规范；(3)标准化工作纪律；(4)接听电话的规范；(5)接待业主和客人的规范。(3) gfd第二条gfd整洁、规范、规范，精神饱满。第三条工作时间穿制服，穿工作服，佩戴工作证。第四条工作服应保持整洁，工作卡如有污损应及时更换。第五条严禁穿贴身衣物、拖鞋和无

3、牌。第六条行为举止优雅、礼貌、热情，努力给居民留下良好的第一印象。严禁不道德和不礼貌的行为第七条严禁与居民争吵和辱骂；对于违规和不合理的行为，我们应该耐心、宽容、令人信服并优先考虑教育第八条办公室内禁止吸烟和大声喧哗；禁止在上班时间唱歌、吃饭、聊天、随意发帖和打私人电话第九条注意个人卫生，禁止留胡子和指甲；注意个人卫生，避免居民和同事因异味而尴尬。(5)文明语言培训第十，养成使用礼貌文明用语的习惯，主动向居民和游客问好，礼貌友好。第十一条接听电话时注意以下事项：1.第一时间接电话；2.首先，问候对方，“您好，物业客服中心，我姓什么，有什么事吗？”3.不要使用生硬和不尊重的话，如“你好，讲话，在

4、哪里，找谁。”第十二条客服中心工作人员应掌握以下20个文明用语，并将其运用到工作中：1.你好。(你好！)2.早上/下午/晚上好！物业客服中心，我姓。我能帮你吗？3.谢谢你！4.抱歉。5.不客气！6.再见！7.请稍等一下！8.是的，老师/小姐9.你在找谁？10.能为你做什么？11.请不要担心！12.请联系系老师/老师。13.请留下你的电话号码和名字好吗？14.我们会帮助你的！15.请填写投诉单！16.感谢您的批评和指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.抱歉打扰你！20.我们会立即处理你反映的问题，并尽快给你答复，好吗？第十三条客服中心工作人员应防止以下服务禁忌出现在工作中：1.

5、你好。2.我不知道3.它粘在墙上，但它没有长眼睛4.急什么？这很烦人5.急什么？你没看见我很忙吗？6.哪一个？他不在7.下班了，如果你有事要做，明天再来。8.不舒服，不要来9.快点，你说完了吗10.这样说怎么样？11.如果你有能力，你可以起诉12.世界卫生大会13.谈了很久，你还不明白吗？(四)物业管理知识培训1、物业管理的基本内容是什么？根据物业管理企业服务的性质和方式，物业管理的基本内容可以分为三类，即日常公共服务、有针对性的特殊服务和委托特殊服务。第一种正规的公共服务是物业管理最基本、最必要的工作。主要包括：(1)房屋装修的主要建筑管理和日常监督；房屋设备设施管理；环境卫生管理；绿化管理

6、；配合公安消防部门做好居住区的治安保卫工作；车辆道路管理；公共机构性质的服务。第二类定向特殊服务和第三类委托特殊服务由物业管理企业根据自身能力和业主要求协商确定，如日常生活服务、经纪中介服务、金融服务等。2.如果业主需要装修他们的房子，他们应该怎么做？装修前，业主应当通知物业管理企业。物业管理企业应当告知业主房屋装修中的禁止行为和注意事项。(5)投诉处理培训第十四条认真听取客户意见，了解情况并做好记录。第十五条立即处理，如超出自己的工作范围，超出本部门的工作范围，应及时通知有关部门或责任人。第十六条重大问题实行三级责任制：前台接待-客服主管-主管副总经理逐级汇报，直至处理完毕。第十七条态度和蔼

7、，语言谦虚，不着急，耐心细致地做好解释工作；不要无动于衷，制造困难，取笑或谴责居民，向居民要钱和物品。第十八条客户服务中心工作范围内的投诉处理时间不得超过当日；如果部门不能处理并移交相关职能部门，处理时间不得超过三天；那些隐瞒投诉、遗漏或遗漏的人将受到该部的公开审查。情节严重的，当月只发基本工资，造成不良影响的予以辞退。第二部分：物业客户服务部培训计划物业客户服务部年终总结20xx年，在公司领导的大力支持下，在各部门的团结协作下，在部门员工的辛勤工作下，我公司客服部认真学习了物业管理的基础知识和工作职责，热情接待了业主，积极完成了领导布置的各项任务，及时办理了各项手续，提供了周到的服务，并尽一

8、切努力督促妥善处理维修服务、投诉和回访等业务服务，圆满完成了年初制定的各项目标和计划。截至20xx年12月19日，已有312户办理了房屋交接手续。171户办理了二次装修手续，126户进行了二次装修检查，106户退还了二次装修押金。登记了218个停车位。以下是重要任务的完成和分析：一、日常接待工作每天填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电、来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并回电话给业主。总共有成千上万件物品。二。信息发布今年，我们部门已经向客户发出了20多次书面通知。通过短信群发共发送了968条通知，使通知及时详细，表达清晰，用词准确，并积极配合通知内容做相关说明。第三，业主遗漏了

9、工程投诉处理工作20xx年8月18日之前，开发公司工程部共发出86份工程维修缺失工作联系单，28份维修完工收据，完工率为32%。8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理订单。国防部工程部在完成日常工作的同时，我部员工积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。截至20xx年12月19日，我部通过对住宅入住业主的入户调查，共访谈了38户，发放了38份物业服务意见表。调查显示，社区业主对我部接待工作的满意度为90%，对接受电话维修服务的满意度为75%，对回访工作的满意度为80%。六、建立和完善业主档案工作改进和更新了

10、312份业主档案，并不断补充业主的电子档案。七、协助政府部门完成工作协助三河街派出所对公园内的业主进行普查。10名业主获得了社区户口变更证明。八、培训和学习工作在物业公司杨经理的指导下，我部结合相关法律法规的综合知识，从客户服务人员的基本形象塑造、物业管理的基本理念、物业人员的沟通技巧、物业管理的各个方面进行了系统的培训和学习。部门员工由一个思想认识不足、工作热情不高的团队带领，成为一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；培训部门员工从一个空白的物业管理知识的主人到一个有一定的物业管理常识的团队。工作中的缺点、问题和困难总结如下：1.由于本部门未接受物业管理专业培训，物业知识仍

11、需系统学习，服务标准和沟通技巧需进一步加强。二是业主对各种缺失项目的工作跟进和反馈不够及时；三是各种物业费征收的时机、方法和手段不完善；当物业费到期时，房主给一户人家打电话，但没有支付。水电费预付款低于49户，但有7户没有支付。第四，客户服务压力很大，员工的身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。5.客户服务工作的内容琐碎而复杂，迫切需要科学规范的工作流程，规范和合理使用先进的管理软件，提高工作效率，简化工作难度。六、社区精神文明建设，如开展多种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动，尚未组织起来。未来工作的努力和想法：我部在做好分管和日常工作的基础上，继续加强对员工的培训和指导，进一步明确各项责

12、任制度，强化部门工作纪律和服务标准，按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一是进一步细化和明确部门员工的工作范围和内容；二是加强培训，确保部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；第三，加强部门的工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各种信息和工作条件的跟踪，使所有信息畅通、准确。5.通过部门的日常工作安排和心理调试技能的学习，营造“工作中锻炼，锻炼中成长”的氛围，使部门员工有成就感和被重视的成就感。六、积极学习科学、正规的工作流程规范，合理使用先进的管理软件，提高工作效率。七、做好社区精神文明建设，开展多种形式的宣传工作，定期组织业主的文化娱乐活动。同时，积极开展和做好各项有偿服务。综上所述，在20xx，在公司领导的全力支持下，在各部门的大力配合下，在部门员工的共同努力下，虽然取得了一些成绩，但还没有完全达到公司的要求，距离先进的物业管理标准还有很长的路要走。将来我们必须加强学习。在物业公司经理的直接领导下，根据国家、山东省、临沂市政府关于物业管理的政策法规和世纪新楼小区临时管理规约，我们将为业主提供规范、快捷、有效的服务，做好接待工作，为业主创造优美舒适的生活