物业客户服务礼仪培训内容

1、房地产顾客服务礼仪培训内容房地产服务的礼仪形象是房地产本身形象和修养的反映，房地产服务是否理解和运用现代房地产服务的基本礼仪，不仅反映了房地产服务本身的素质，也反映了房地产公司本身的企业文化水平。 此外，物业管理行业属于服务业，服务业是其活动的主要形式。 因此，在人际交往、为顾客服务中，有礼貌、有礼貌、做好物业管理工作具有重要意义。一、房地产服务电话礼仪房地产服务的重要工作之一是每天接到大量的电话。 打电话好像很简单。 面对麦克风和对方说话，我觉得和面对面说话一样简单。 否则，打电话就麻烦了，可以说是学问和艺术。1 .我马上接电话一般情况下，办公室在电话铃响3次之前应答，6次之后谢罪说“对不起

2、，让您久等了”。 受话者在做重要的事情，不能马上应对的情况下，接班人必须恰当地说明。不接电话，不道歉，只要性急，是非常失礼的行为。 尽早接电话会给对方留下好印象，让对方感觉到自各儿很重要。2 .确认对方对方打电话的话，一般会用自各儿介绍。 如果没有介绍，或者听不清楚，请问“你是谁，我能为你做什么？ 您找谁？ ”“可是，拿起电话的电话听筒说：“喂！ 是谁？ ”这是问对方，远离陌生人，缺乏人情味。对方打电话时，拿起电话听筒说：“你好！ 我姓。 ”。如果有对方要找的人在身边，请说“请稍等”，然后用手遮住麦克风，静静地叫同事接电话。 如果对方没有要找的人，就通知对方，“必须要留言吗？一定要告诉他！ ”

3、“好吧，这是我的错。”3 .讲求艺术接电话时，请留心的嘴巴和话筒不要相距4厘米，把耳朵靠近话筒，仔细听对方说话。 最后，让对方用自各儿挂断电话，轻轻地放下电话听筒。 “啪”一声扔回原处是不礼貌的。 最好在对方后面挂断电话。另外，打电话的时候请选择时间。 不重要的事情尽量避开人休息、吃饭的时间。 而且，一次通话通常不能长于3分钟。4 .调整心中的感觉拿电话听筒的时候，一定要微笑。 以为笑容只能在脸上表现出来，却要不得着，声音也隐藏着。 亲切和善的声音很快会给对方留下好印象。 僵住脸的话，声音会变冷。5. 5wh技巧左手接电话，右手准备纸笔，以便随时记录方便的信息。 电话记录必须简洁完美，取决于5

4、wih技术，即何时，who是谁，where是哪里，what是什么，why是为什么，how是如何进行的。所以，接电话不要太随便，要注意必要的礼节和技巧，不要引起误解。 无论打电话还是接电话，我们都要语气热情，慷慨大方，声音适中，表达清晰，简洁，简洁，有礼貌。二、物业服务的仪容仪表表1、服装：的工作时间是公司统一制作的工作服装，服装整洁平整，无明显污垢、破损，无袖带，上衣口袋无物品。 不要穿背心、牛仔裤、摇镜头、半身裙、无领t恤、拖鞋等不适合在办公室穿的衣服。2、工牌：上班时必须穿工牌。 反使不得。 要爱护工作卡片，清洁卡片表面。3 .脸：男性员工不得留胡子，不得留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不露出，不

5、得留胡子的牙齿为白生生，上班前不得吃有异味的食物。 女职工要淡妆，不要浓妆，不要浓妆。 设计夸张的饰品戴在身上是要不得。 不在公共场所化妆。4 .袜子：保持光泽，不要浮尘，在底部钉钉就是要不得。 穿上肉色的素色袜子，袜子口不外露。 鞋面应该保持光亮，贴上金属手掌是要不得。 男职工必须穿黑色的鞋子。5 .手：要保持干燥清洁，指甲要留长，涂上有色美甲要要不得。6 .头发：男性职员使不得长发，剃光头要不得，头发遮住耳朵要不得。 女职工的头发要梳理整齐，不要留奇怪的发型，要认真高端大气上档次。 在操作层的人都戴着统一头花。7 .表情规范：要诚恳地微笑，面带笑容，对顾客、同事表示热情、亲切、友好，必要时

6、有同情的表情。 振作起来，使心中的感觉情丰富，不卑躬屈节。三、房地产服务的礼貌用语称呼：大小姐、夫人、夫人、老师、同志、姐姐、姑姑、老师等。问候语：早上好，早上好，早上好，晚上好，路上辛苦了，欢迎回来。欢迎词：欢迎来到我们小区。 欢迎住宿，欢迎光临。祝贺你：祝贺你节日快乐、克莉丝快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、有钱人。告别词：再见，晚安，明天见，祝你一路平安，欢迎再来。对不起，请原谅，打扰了，失礼了。谢谢你的关照。 谢谢你的关照。回答：好的，知道了，谢谢您的好意，这是别客气，大丈夫，这是我应该做的。问句：有什么事吗？我能为你做点什么吗？ 我能帮您什么忙吗？基本礼貌用语10字：你好

7、，请，阿里嘎多，对不起，再见。四、房地产服务行为站位：端正。 要求头正、颈直、肩平，双眼向前仰，挺胸闭腹，双臂自然下垂，脚后跟靠拢，双手合起放在腹前。2 .坐姿：端端正正。 就座稳定，挺胸挺腰略闭腹，手放在臀下摆动要不得，大腿间摆动脚丫子，抱膝摆动要不得女性可将两脚丫子对齐，重叠放置，平行放置，前后放置，或交叉放置，若身体稍向前倾斜，则表示敬意和3 .行姿：沉着。 双肩平稳，两臂自然摇动，步幅适度，忙不迭为要不得，仰望东方为要不得。 注意：走道儿时请不要把手放在口袋里。职场上有3个人以上并行的话，请与要不得老板和客人见面，自主地说“你好！ ”笑着说。 的双曲馀弦值。蹲下的姿势：选择低表兄弟的东

8、西时，应该保持冷静蹲下的姿势。 优雅下蹲姿势的基本要领是，脚丫子向前，脚丫子向后，两脚丫子蹲下，前脚丫子着地，小腿近垂直于地面，脚后跟着地，臀部朝下。 就像鸵鸟逃入砂山一样，一头栽下来就是要不得。5 .与人见面握手时，力量要适中。 握得过长要要不得，握得太紧，但握得太软要要不得，用力挥动没有力量的对手，不要用要不得湿手握手。 注视着云同步注视着对方，露出笑容，可以说“见到你很高兴”或者“见到你很高兴”。 女人先伸手，男人才能握。手势要适度，少的人多的话，不需要用要不得、手指指示。 和人说话的时候，不要把双手放在裤兜里，要怀抱在怀里要不得。7 .和办公室在小区里谈笑，喧闹，哼着歌，吹着口哨使不得

9、。8 .和同业者交谈时，要保持眼睛和眼睛的接触，保持笑容自然，小心倾听，表达尊重和理解。9 .禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书、挖鼻孔、拔耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理衣服、做其他不端行为10 .为了不在业者面前咳嗽、打喷嚏，不得已面巾纸捂住了嘴巴鼻子，把头朝向没有人的一侧处理，然后立刻道歉，说“对不起”。工作时间，听收音机，炒鱿鱼股票，做电脑男同性恋等等，和工作没有关系。12 .在参加各种会议期间，要自觉关闭大哥大和寻呼机，使其处于振动状态。13 .进入上司或其他部门的办公室时，使用弯曲的食指不太重，敲3次忙不迭即使要不得门被遮住或打开，也请爆震声问问“可以进来吗”，同

10、意后可以进去如果门是关闭的话，出来后”，如果还没有答复，就不能再来，擅自入侵。14 .保持办公室办公桌的掌门人清洁，行政许可只放文件筐、文具用品箱、日历、杯水等必需品，禁止乱堆报纸、资料、文件、其他垃圾。五、房地产服务8大情况1 .接电话时：你好！您好，这里是物业管理公司请告诉我您的姓名有什么我能帮忙的吗不明白对方说的话时对不起，老师，刚才的问题我没听懂。 请再说一遍好吗？老师，还有别的事吗？对不起，老师，我把刚才说的重复一遍，不妥当吗？听得清吗对方找不到的时候对不起，他不在。 有什么想要我转达的吗再见，阿里嘎多。2 .打电话时老师，你好，我是*管理公司。 麻烦您找*老师。找不到人时你能转告他

11、吗？谢谢你，再见3、用户电话投诉的情况老师，您好*管理公司。哪家公司？老师，请告诉我您的姓名请告诉我详情。 可以吗？对不起，先生，我马上处理这个问题，大约在*小时内回答。 怎么联系请放心。 我们会马上采取措施，让你满意。很抱歉给您添麻烦了。意见阿里嘎多。4、用户访问投诉时老师，你好，有什么可以帮忙的吗？老师，请告诉我您的姓名能告诉我详情吗对不起给您添麻烦了。职权和能力无法解决的情况对不起，老师，你反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把你的情况反映到公司的引导者上，尽快给出满意的答复。投诉无法立即处理的情况对不起，让您久等了。 立即将你的意见种子文件回有关部门处理。 约*小时回复。 请放心。意见阿里嘎多。5、修理用户室内工程时你好，服务中心。 修理房间的哪里能留下您的姓名和联络人，方便修理吗感谢您的合作。 我会尽快委托修理。 在合同一盏茶内给您答复。6、费用管理时老师，你好，请问是叫管理费还是房间号？本月应交管理费*元、上月应交电费*元、维修费*元收到* * * *元，收回* * * *元。这是你的普通发票。 请保管。再见，阿里嘎多。7、用户电话咨