第三部分 顾客心理与导购技巧.ppt

1、旧顾客心理和铅购买技术、课程框架、介绍和目标本单元的学习结果第一章：顾客心理第二章：铅购买技术、介绍和目标，零售百花齐放行业要成功，必须研究消费者购买心理和行为，根据其规则和变化采取适当的铅技术，为每个顾客努力，提高销售业绩，获得最大的市场份额。本单元通过学习成果，学习，准确把握客户心理，引导需求，为客户提供更好的服务；您可以在不同类型的客户中利用适当的沟通技巧，找到机会，创造客户。老客心理，顾客心理1.1顾客的消费需求广泛追求的强烈欲望1.2其他顾客的特征人和人真的不同吗？1.3如果想善用消费者购买过程中的心理活动，首先要做的是，顾客的消费需求普遍追求强烈的欲望，消费和需求消费需求需求的特性

2、，诱导的诸多因素商品展示广告销售店介绍组，亲朋好友的影响，我本来不想买，其他顾客的特性，目的明确的顾客目的明确的顾客犹豫顾客彷徨型顾客好奇顾客，不同年龄的顾客组的消费心理，不同年龄的顾客群的消费心理。 体现自尊、修养的形象和风格逐渐转变为大方、优雅，转向休闲服装消费，介绍服装应该实事求是，不自夸推荐舒适、有个性的休闲服装，吸引力就足够了，中老年阶层的消费心理是理性的，感性的冲动较少，在强调舒适、质量介绍的时候使用敬语，信任购买经验丰富，品牌忠诚度高。 重点放在商品上的可用性决定大胆购买，不重视价格的购买技术，心理测试，四季风景(直观选择喜欢的场面)，春天轻微的风，夏天寒冷的冰淇淋秋天温暖的太阳

3、，春天轻微的风，你很稳重，温暖的人夏天寒冷的冰淇淋你很热情的人秋天明亮的月亮你很感性的人冬天太阳很懒的人，商店服务案例分析，星期六早晨开门后店长带领员工整理星期五晚上到达商店的商品。 一位顾客走进商店，职员们回头看顾客，打了招呼“欢迎光临”，顾客在翻叠的衣服，一位职员跟在顾客后面，顾客离开后，职员们整理了顾客刚翻过来的物品。顾客问我有没有穿的尺码，职员们就问：“多大码的？”顾客说“l码。职员们说：“请稍等。我看看。职员们请顾客拿了一套衣服，礼貌地引导他试试衣服。顾客从更衣室出来，对镜子里的职员说：“我穿这个颜色的话，皮肤有点黑吗？”职员回答说：“这件衣服把你的皮肤衬托得很白。”“这件衣服多少钱

4、？”员工说：“300个。顾客说：“很贵。职员回答说：“不贵！有价值吧！”顾客说：“XX品牌60元。职员们不高兴地说：“我们也没关系。顾客无言以对，转身离开了。，100元商品价格=50元成本显示10元环境10元趋势10元品种价值，专业推荐10元售后服务10元100元商品价格=120元商品价格超值，客户准备，正确的等待姿势选择适合裴珉姬客户的等待位置最佳等待状态裴珉姬，接近客户的最佳时机，在客户花很长时间看任何商品的时候，客户用手摸衣服或尾巴顾客直接走向某个卖场的时候，顾客再来的话，要以“一见钟情”的方式展现真心微笑的语气，表现出温和亲切的动作，正确地使用问候语。人类问候语职业道德电话我能为你提供

5、什么，强调店名或品牌名，提高顾客印象，顾客印象，客人，姓豪米妙用法，向每个顾客个别打招呼，案例分析，一家家具商场顾客对买方提出价格异议，太贵的沙发。服务人员一再强调这沙发的质量和质量，但似乎对打动顾客感到满意。此时顾客的电话铃响了，顾客接电话的事实，服务代表继续不与顾客讨论沙发的质量和价值。因为该服务职员的电话铃声很特别，风格也很时尚，应该是高级手机。“老板，手机铃声真好。”服务人员称赞客户的瞬间(服务人员开始称赞客户)客户说：“是吗？(第一次听到称赞，顾客没有露出表情)服务人员：“是的，这种铃声是第一次听到。”一定是最新的风格吧？“(再次真心赞扬)顾客：”您会的。我几天前换的。也可以照相。“

6、听到了第二次赞美。顾客已经没有任何警告和对立。刚才的价格反对似乎也暂时忘记了)服务负责人：“这个手机风格也很特别。还这么发达，看这部手机就知道你是个有个性的大老板。手机应该很贵吧？(第三次称赞，从事物到人的自然转换)顾客：“嗯，5，000多韩元。”“服务人员：好的，看，这么小的手机一个5000多韩元，我们这么大的沙发套装卖6000多韩元，放在家里的时候很舒服，样式一个渡边杏也很贵，渡边杏是吗？“顾客：”嗯，有点道理。你们什么时候能送货？订购！介绍了服装的特点，介绍了服装的价值，介绍了品牌服装的知名度，介绍了进口服装的裴珉姬保守知识，介绍了进口服装的独特之处，介绍了服装相关知识，说服了新服装，如

7、实地铸造了他们的好商品，确认了比较支持，FAB产品介绍法，f特性，商品的原料，产地，设计，颜色，规格等。棉(特性)衣服等a的优点是吸汗。毛织的衣服具有保温性，用丝绸织的衣服轻薄是优点。b优点是像羊毛一样的利益，优点是保温，给顾客的利益是可以避寒的。关心是重点，尽力提到对客户有用的所有利益。也要告诉顾客已知的利益。有建设性，有自信。购买时间，突然不再提问的时候，话题集中在一件事上，思考，继续点头，价格在对售后服务感兴趣的时候，反复询问注意事项的时候，推动顾客交易，抓住坚持交易原则的顾客的购买信号，掌握交易的方法，不能拒绝顾客的理由是说服顾客今天购买追加销售，向顾客追加销售“锦上添花”，如果顾客不

8、一定购买的话，其他的，请记住，货款包装，开票包装客人，很小的服务是你占领顾客的核心，总结产品销售后的几个“卖点”，是你提高业绩的核心手段。大家一起讨论吧。如何“我只想看”，错误的应对，好吧，你先看，需要的话再叫我。(然后不理睬顾客)哦，好吧，那就随便看。好吧，先看，好吧。语言模板1，指导式：是的，小姐，现在品牌也很多，买衣服还得看！但是，我必须介绍我们小姐正在特价做的几件衣服，这几件衣服都卖得特别好，颜色的款式也很适合你。小姐，购买没关系，先了解一下，等一下(注：好奇心诱导顾客的思考)，语言模板2，指南：哦，小姐，现在购买是不行的，先看看我们的衣服，再了解一下我们的品牌，有一天想买的时候想给我们钱，对吗？小姐，我们的品牌(注：善于沟通的顾客)里德： (注：介绍品牌后立即提问)小姐，你通常喜欢穿什么颜色的衣服？语言模板3，指南购买：小姐，你说现在服装品牌更多，买衣服更多，