家政服务.ppt

1、1.什么是家政服务？家务？家务？客房服务？家务是对家庭事务的管理。在中国大百科全书中，“家政”通常指的是家庭服务，即家庭服务员按要求做家务、照顾家庭成员和管理家庭事务的行为。第二，家政学的发展1840年，美国将家政学作为一门学科进行研究，并出版了一本家政学专著；1890年，家政学课程在美国高校和高中广泛开设；美国家政学研究所成立于1909年。20世纪初，家政学从欧美传入中国。改革开放后，中国开始出现家政服务企业和机构；2000年8月，国家家政服务专业标准颁布。第三，家政服务的出现，家政服务作为一种产业的发展，是一种现代化的事物，是人类社会工业化和现代化的结果。进入家庭服务家庭事务的人是不现代的

2、。“仆人”和“保姆”的职业出现得很早，可以追溯到原始社会晚期。国内服务业出现于20世纪80年代末的深圳。原因，家庭功能向社会的转移，家务劳动的社会化，人们对高质量家庭生活的追求，工业化和城市化，激烈的竞争和生活节奏的加快，原始原因，意义，1。家政服务可以提高家庭生活质量。为社会剩余劳动力提供新的就业机会。促进社会稳定、和谐和精神文明建设。大约一半的注册国内公司在营业，有10多万名服务员和2000多名注册人员。以深圳为例。根据2009年底的调查数据，大约有2000家注册国内公司和1007家运营公司，国内服务员短缺超过10万人。为了满足国内市场日益增长的质量需求，我们继续为城乡求职妇女举办免费的家

3、政、烹饪、农历新年和护理专业培训课程。我们坚持课堂教学与实践训练的联系，努力拓展技能训练的深度和广度，让学生学得好、考得好、记得好、用得好，不仅要努力，而且要做得好。第一章，家政服务人员的礼貌修养，家政服务人员必须具备规范的专业技能和知识，但在家政服务之前，家政服务人员的第一个外部形象最直接地给顾客留下第一个良好的影响，最容易为顾客建立信任和好感。包括整洁的外表，得体的衣着，友好的微笑和友好的语言，文雅的举止等等。当然，只有赢得客户的信任，你的工作成果才会得到客户的认可。此外，家政服务人员要始终坚持“主动、热情、耐心、周到”的八字方针和各种规范的礼貌和操作，以体现自己的水平。1.微笑，1。微笑

4、表情：作为一名国内服务员，当你第一次见到顾客时，你应该首先微笑，给顾客留下美好的第一印象，因为微笑是成功服务的第一法宝；微笑可以拉近人与人之间的距离；微笑是一种自然的表达，意思是：“我很开心，我很喜欢你”和“我愿意为你服务。”它传达了快乐、友好、谦逊、善良和欢迎的信息。微笑应该是每个家政工人的“常规表达”，一种肢体语言。微笑能让顾客感到亲切；因此，在整个服务中，顾客必须微笑服务，微笑自然、真诚、亲切。微笑的类型：1。嘴形微笑(微微闭上或露出八颗牙齿)。第二，眼睛接触的“上、中、下”三角原则。我们需要知道顾客需要有亲和力的眼睛。微笑和眼睛的结合，当你微笑的时候，你的眼睛也应该“笑”，否则，会给人

5、“皮笑肉不笑”的感觉。眼睛里有两种微笑，一种是“眼睛的微笑”，另一种是“眼睛的微笑”。练习：拿一张厚纸盖住你的眼睛下部，面对镜子，想想你心中最开心的一幕，这样你的脸就会露出自然的微笑。这是你眼睛周围的肌肉在微笑的状态，也就是“眼睛形状的微笑”。然后放松你的面部肌肉，你的嘴唇会恢复原状，但你的眼睛仍然会微笑。这就是“用眼睛微笑”的状态。学会用眼睛和客人交流。我快乐，所以我笑，我笑，所以我快乐。第二，作为一名客房服务员，我应该始终使用礼貌的语言，也就是说，我必须使用甜美、善良和恰到好处的礼貌语言来服务和与顾客交流。首先，我们应该明白，在与人打招呼或与人交流时，为了表示对他人的尊重，“你”这个词应该

6、放在第一位，“请”不应该离开嘴巴，“谢谢”应该跟在后面。日常礼貌用语有六种：1。问候仪式：问候礼仪在日常应用中可分为以下几种：初次见面时的问候。当服务员第一次见到顾客时，他应该说：“你好，老师/妻子，阿姨，叔叔！”“我是XXX，客房部的服务员。我能为你做什么？”？或者“我能为你做什么？”(2)及时问候。每天在服务中，服务员都要按照“早、中、晚”的时间打招呼。比如“你好”、“早上好”、“中午好”和“晚上好”。(3)节日问候。如：圣诞快乐，新年快乐，新年快乐等。(4)其他问候。如果顾客生病了，“你感觉好点了吗？我祝你早日康复。”注意：在任何时候，问候必须是亲切、自然和亲切的。2.告别词：告别词，如

7、：再见；一路顺风；你很好；你走得很慢；欢迎再次光临；等等，这一次的语言应该是真诚的，尊重的和自由微笑的。3.感谢语：向对方表示感谢的语言，如：非常感谢；谢谢你的麻烦；谢谢你的好意；谢谢你的帮助，等等。这种欣赏应该是真诚和热情的。道歉：当你犯了一个错误或做了一件错事时，向对方道歉的语言，例如，对不起；我非常抱歉；请多原谅我；不礼貌；我很抱歉；都是我的错，等等。要真诚，不要虚伪。5.安慰语：表达对顾客和他人关心的语言。例如，你努力工作；让你受苦；休息一下，等待吊唁词给人们一种亲切、温暖和热心肠的善意。祝贺：祝贺他人的成功和幸福事件，如祝贺和祝贺；祝你生日快乐！祝你假期愉快！祝贺你晋升。等等。用不礼

8、貌的话来表达衷心的祝福：首先，避免没有称呼的话：比如“穿蓝衬衫的人”；第二，避免“嘿”和“你好”，如“嘿，让开”，“你好，帮我一个忙”；三个禁忌不需要善于称呼人，比如“老人”和“老太太”；第四，避免轻蔑、易怒和争吵；比如“让开”；“什么，不接受吗？”等等。(1)交谈：在家中与顾客交谈时，保持一定的距离。一步半的距离为(1.2米-1.5米)，需要注意的是，谈话的语气应该是亲切真诚的，表情要清晰、得体、简单。(2)提问：在向顾客提问或回答问题时，语言要恰当，注意比例。例如，当问“对方的名字和电话号码”时，你不能说“你叫什么名字，有多少人？”相反，你应该说，“我该怎么称呼你？你家有多少人？”你不能用

9、诸如“你好，嘿，嘿”之类的语言提问；回答客户问题时，语气不应生硬；更别说冷冷地说“不，我不知道，我不能。”(3)不要在顾客家里说太多话；当顾客说话时，不要打断；你只能说你应该说的，但你不能说你不应该说的，并始终保证和保持客户的保密性或隐私。第三，穿衣服。着装：作为一名客房服务员，服装应该简单、简洁、朴素，更容易让人感到亲近，有利于工作；记住不要穿时髦的衣服，或穿短裤或高跟鞋。工作时最好穿平底鞋或布鞋。2.不要穿或脱衣服，不要穿或脱内衣，不要提裤子，不要穿袜子，等等。这是不礼貌的行为，甚至会引起一些不必要的麻烦。3.家政服务期间，衣服不应过度裸露；不要穿太薄、太薄、太华丽的衣服。衣服不得有皱纹、

10、污渍或异味；工作时不要喷浓香水，不要戴戒指或穿厚衣服。职业女装要求：1。重量不重，好的布料很重要；2.服装应该适合你的年龄、身体和职业；3.知道适合你的颜色和风格；4.配件同样重要。鞋子、手袋、装饰品、袜子、围巾等。应该有整体美感；4.行为和行动1。手1。手工清洗对家庭服务员来说非常重要，因为她的所有家务都必须手工完成；保持双手清洁，经常剪指甲，不要涂指甲油或美甲，这是最基本的要求。2.去厕所后洗手；打扫完厕所后，做饭前，一定要用肥皂、肥皂或洗手液洗手，否则会给人留下很不干净的影响。在咳嗽或打喷嚏之前，最好用手、纸巾或手帕盖住它。不要让你的鼻子和口水喷出来。记住不要在人或食物面前打喷嚏。4.不

11、要在顾客或客人面前搔耳朵、抠鼻孔、搔头或挠痒痒。这种不礼貌的行为会给客人或顾客带来行为上的礼节。1.分发物品：双手放在胸前分发，物品的尖端不能相互指向对方。2.拿低的物体：不要弯曲上身，抬高臀部。3.上下车：从侧面进入车内，上下车。手势礼仪：1。当指着物体、指着人或指着方向时，避免用手指来注意：指着别人的头是不尊重的，指着别人的身体是不尊重的，握手礼仪，答：男女之间：女人先来，男人后来(女人只有伸出手才能握手)。如果女人不伸出手也不想握手，男人可以点头或鞠躬问候她们。身份有所不同：先高后低(高身份先伸出手，低身份立即收回)。握手时应注意的事项：用右手握手并注意。当和上级或长辈握手时，你只需要伸出手握住他们，不要太用力，你的身体可以稍微欠一点以示尊重；异性之间的握手，女人伸出手后，男人应根据双方的熟悉程度将手收回，但不应强迫，一般只是象征性的温柔握手，形象礼仪。1、头发；家仆的头发应梳理或卷曲，并应整洁，以方便服务。2.脸：客房服务员必须每天洗脸。不要在他脸上留下眼睑和污渍。一般来说，他被要求在轻松的状态下去工作。3.经常洗澡，不要有异味；经常漱口以保持口腔清新；不要随地吐痰；做饭前系上围裙；皮肤上的伤口应及时用创可贴包裹，以免影响他人的健康或卫生。4.清洗顾客的衣服时，遇到血渍