高尔夫俱乐部管理期未试卷A卷及答案

1、.高尔夫俱乐部管理期未试卷A卷根据国家教育考试违规处理办法（教育部第18号令），下列情况将被视为作弊：1、携带与考试内容相关的文字材料或者存储有与考试内容相关资料的电子设备参加考试的；2、抄袭或者协助他人抄袭试题答案或者与考试内容相关的资料的；3、抢夺、窃取他人试卷、答卷或者强迫他人为自己抄袭提供方便的；4、在考试过程中使用通讯设备的；5、由他人冒名代替参加考试的；6、故意销毁试卷、答卷或者考试材料的；7、在答卷上填写与本人身份不符的姓名、考号等信息的；8、传、接物品或者交换试卷、答卷、草稿纸的；9、其他作弊行为。根据云南师范大学文理学院学分制学籍管理条例（暂行），考试作弊者，给予留校察看或开

2、除学籍处分。祝你考试取得好成绩。XXXXXXX学院2010-2011学年上学期统一考试 高尔夫俱乐部管理 试卷系 专业 年级 学号 姓名 考试方式（闭卷或开卷）：闭卷 考试时量：120分钟 试卷编号（A、B、C卷）： A题号一二三四五总分评卷人得分一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，多选不给分。每题1分，共30分）。得分评卷人 1、 关于高尔夫运动起源说法错误的是：（ ）A、 高尔夫运动迄今已有500多年的历史B、 高尔夫运动的起源没有准确的时间或大致的年代，围绕高尔夫的起源产生了许多古老而神秘的传说C、 中国古代的“蹴

3、鞠”是一种类似于高尔夫以杆击球的球戏D、 目前较能使人信服并较多地得到人们公认的学说是高尔夫运动起源于苏格兰的说法2、 关于高尔夫俱乐部在中国的发展下列说法错误的是（ ）A、 中国最早成立的高尔夫俱乐部是1889年由英国殖民者成立的皇家香港俱乐部B、 1896年，中国上海高尔夫俱乐部成立，标志着这项已有几百年历史的运动进入了中国。C、 1984年，中山温泉高尔夫俱乐部的成立标志着高夫球运动改革开放后重新进入了中国D、 1986年1月我国首次举办了“中山杯”高尔夫邀请赛，标志着中国开始重视发展高尔夫俱乐部3、 关于高尔夫球场功能分区正确的是（ ）A、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以

4、划分为三个主要功能区域，即球道区、会馆区和附属设施区B、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三个主要功能区域，即练习场区、球场区和附属设施区C、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和附属设施区D、 按照球场内部区域与功能的不同，高尔夫球场可以划分为三个主要功能区域，即球道区、草坪管理区和会馆区4、一般的会员制俱乐部对高尔夫运动着装要求不正确的是（ ）A、要求上身穿着有领有袖的T恤衫B、不允许球手穿圆领汗衫、吊带背心等过于休闲的服装下场C、可以穿牛仔系列服装、超短裙等服装下场，以体现运动的休闲D、有些俱乐部还专门规定不允许穿任

5、何式样的短裤下场，有些对短裤的样式和长度有所规定5、高尔夫精神指的是（ ）A、诚信、自律、主动为他人着想B、诚实、守时、注意细节C、诚实、守信、文明礼貌D、诚信、自律、绅士风度6、不属于高尔夫球手需求的是：（ ）A、社会地位象征需求B、工作的基本需求B、高层次休闲需求D、身心健康的基本需求7、下列说法错误的是（ ）A、参与高尔夫运动的人们称为高尔夫球手B、购买会员证加入球会的人称为会员C、会员所携带的球手称为会员的嘉宾D、到球场观光的人称之为高尔夫旅游者8、会员制球会的类型划分正确的是：（ ）A、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会B、按经营目标划分为

6、盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会C、按经营目标划分为商业性球会和非商业性球会，按会员限量划分为封闭式会员制球会和开放式会员制球会D、按经营目标划分为盈利性球会和非盈利性球会，按会员限量划分为限量球会和限量制球会9、关于高尔夫球会的特点错误的是（ ）A、综合性、排他性、私密性 B、稳定性、饱和性、增值性 C、竞争性和协作性 D、服务外性化10、高尔夫球会要平衡的主要利益相关者有（ ）A、政府、供应商、竞争者、媒体、自然B、会员、球手、高尔夫旅游者C、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者11、不属于高尔夫球场球会的功

7、能有（ ）A、高尔夫球场作为休闲运动设施也是住宅区的配套设施，B、高尔夫球场作为度假村的配套设施C、高尔夫球场作为经济开发区的配套设施D、高尔夫球场作为全民健身运动的配套设施12、不属于球会经营定位的外部环境的是（ ）A、高尔夫产业环境和市场需求环境B、市政配套设施环境C、国家政策法规D、人文地理环境13、球会的经营定位不包括：（ ）A、顾客定位 B、产品定位 C、市场定位 D、服务定位和价格定位 14、球会的核心业务包括（ ）A、接待服务、球童服务、球具经营B、接待服务、竞技服务、球童服务C、球童服务、草坪维护、市场销售D、球童服务、草坪维护、球具经营15、（）是提高球会管理效率的必然要求。

8、、空间利用与时间管理、提升球会形象、强化短期收益、提高员工工作效率16、保证球会提高经营质量的根本是（ ）A、员工素质 B、球场质量 C、规范化管理 D、特色服务17、（ ）是球会的生命，是球会赢得信益与效益的重要手段。（ ）A、营销能力 B、服务质量 C、设备与环境氛围 D、草坪质量管理18、球会经营质量管理不包括（ ）A、员工素质与服务质量管理B、设备、环境氛围与草坪质量管理C、营销能力与信誉管理D、资金与原材料管理19、而尼尔瑞克曼提出合作竞争球会成功的三大要素中（ ）是最根本的要素。A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利20、下列不属于球场硬件要素的是（ ）A、球场球道、球场总体风格、

9、球场草坪养护管理B、灯光系统、电脑网络系统、会所建筑物、员工生活设施C、球场给排水系统、会所水电的供应系统、会所空调系统D、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度21、球会营业部门的主要职责是（ ）A、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等B、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等D、承担球会产品的市场销售与推广22、（ ）是球会管理制度的基础A、高尔夫规则 B、球会规章制度 C、员工守则 D、会员制度23、（ ）高尔夫球会运营管理的第一步，其目的是保证顾客的开球时间被适当安排，做好必需的服务准备，

10、缩短顾客等待时间。A、预定 B、前台接待 C、球童服务 D、竞技服务24、在预约结束前，应向会员复述预约内容，并提醒会员于预订打球进时间之前（ ）分钟到球会办理登记。A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、45分钟25、不属于日常服务管理的是（ ）A、贵重物品保管服务和遗失物品管理B、更衣柜出租服务和出租车服务C、兑换散钞服务和电话传真服务D、预定机票服务和提供商业服务26、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中内部信息主要指的是（ ）A、能反映球场经营情况的各种数据B、能反映客源市场情况、客源需求的各种数据C、能反映会员类型与权益、会费

11、交纳的各种数据D、能反映接待人数、球童安排、球道情况的各种数据27、（ ）是根据高尔夫规则和球会制度负责巡视球场、保证球场打球秩序的员工。A、服务员 B、裁判 C、球童 D、巡场 28、（ ）是球童的主要收入来源，是客人对球童所提供服务的认可，并根据服务的满意程度而自愿支付的费用。A、奖金 B、小费 C、工资 D、酬金 29、（ ）是球会一切工作顺利进行的保证，是球会正常经营的的前提。A、安全管理 B、质量管理 C、球童管理 D、草坪管理30、（ ）是针对一项具体工作，设计一种方法，将每项工作“分解”，按照一定质量标准，准确无误地完成。A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解二

12、、多选题：（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案至少有两个以上（含两个），请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，少选或多选不给分。每题2分，共20分）。得分评卷人 1、球会部门协调的原则有（ ）A、及时性原则B、关键性原则C、经济性原则D、全局性原则E、激励性原则2、球会的日常主要销售收入来源包括：（ ）A、果岭费收入、练习场收入、娱乐消费收入、住宿收入B、球具出租收入、更衣室出租收入、球车出租收入C、餐厅用餐及饮料销售收入D、会籍销售收入、广告位现租收入、赛事赞助收入E、球童服务收入、教练费收入3、巡场管理的内容有（ ）A、客人行为和球童行为管理B、财务监督C、球场状状检查和安全应

13、急管理D、汇报信息和做巡检记录E、草坪修护管理4、球童培训的内容有（ ）A、规章制度B、专业知识C、服务意识和技能D、高尔夫球场草坪建植物与管养E、实战经验5、球会会籍类型说法正确的有（ ）A、按会籍的基本类型分类分为团体会员、个人会籍、附属会籍B、根据可转让性分为可转让会籍和不可转让会籍C、按享受有权益的多少划分为可转让会籍和不可转让会籍D、按享受有权益的多少划分为创始会籍和非创始会籍E、按会籍的基本类型分类分为创始会籍和非创始会籍6、会员的基本需求有（ ）A、服务态度，及时方便服务B、球场和会所设施，物有所值C、安全性需求，专业服务D、环境氛围E、个性化服务7、会籍管理的基本内容有（ ）A

14、、规范入会程序和要求 B、规范转会程序和要求C、公司内部转换提名人 D、规范退会程序和要求E、会员除名或停籍，会籍的继承8、正确处理顾客投诉的技巧有（ ）A、先处理事件，再处理感情B、耐心地倾听顾客的抱怨C、竖持自已立场，不必太迁就顾客D、迅速采取行动，必要时先打断客户E、采用积极的姿态，诚实地向客户承诺9、高尔夫球具店选址正确的地方有（ ）A、车站、闹市区B、一般居住区C、高尔夫球场、练习场内或附近D、高级商业区E、高档住宅区10、一个单体球会联合若干个球会形成分享市场、共享客源的优势，增强了球会在市场上的竞争力。它可以形成哪几个方面的优势（ ）A、管理效应 B、规模效应 C、协同效应 D、

15、创新效应 E、成本效应三、名词解释（每题3分，共15分）。得分评卷人 1、高尔夫俱乐部：2、球会项目管理：3、球会市场定位：4、创始会籍：5、服务标准跟进：四、简答题（共3题，共17分）。得分评卷人 1、简述球会主要部门及其职责有哪些？（7分）2如何包装会籍概念？（5分）3、简述球童培训的内容及方法。（5分）五、案例分析题（共18分）。得分评卷人 案例：管理井然的深圳高尔夫俱乐部如何有效地进行球会管理已成为目前我国高尔夫职业经理人十分关心的问题。国内许多球会的高层管理者几乎每天都忙于球会的各类琐事，很多问题最终都需要总经理亲临现场才能真正解决，这样大大地降低了管理效率。然而，深圳高尔夫俱乐部的

16、高层管理者们却能从日常琐事中脱身，更加专注于球会的长远发展。深圳高尔夫俱乐部是1985年11月开业的中日合资企业，球场是由日本著名高尔夫球手青木功设计的。最初，俱乐部实行中外合作的经营方式，由日方管理。深圳高尔夫俱乐部中方总经理郁小平介绍，当初日方管理者从会所的日常经营管理制度、流程、规划入手，建立了严谨的俱乐部制度，形成了有章可循的、规范的、可操作的经营管理模式。在这种制度化管理模式下，形成了一个统一、系统的行为体系来指导球会的正常运营。直到今天，深圳高尔夫俱乐部仍然坚持这种靠制度维系的管理文化。从总经理到普通员工的业务范畴、工作流程都有详细的规定，如在制度中对总经理的签单权有明确的范围限定

17、或人数限制。日常事务各个部门自行处理，根据制度要求每周开一次例会通报各部门的工作情况，或协调需要解决的问题。这种制度化管理模式使每个员工能够在球会中找准自己的位置，照章行事，不仅为员工能力的发挥提供了一个公平竞争的平台，而且，提升了球会运营效率。正因为如此，深圳高尔夫俱乐部的管理体制自然就具有人材培养机制的功能，造就了一大批具有丰富的高尔夫运作经验的管理精英。“深高”为各地球场输送了大批高层次管理人才，被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”。 今天的深圳高尔夫俱乐部，在完善管理制度和服务标准的基础上，长年坚持抓服务细节，强调从点点滴滴落实服务要求、服务标准。每个员工认识到细节做得越细，就越具有

18、竞争力。各个部门特别是球童针对各个服务中细节发现问题，提出问题，解决问题，从而形成了高素质的球童队伍，他（她）们以人性化的优质服务，在会员中、在业内为球会建立了很高的信誉和良好的口碑。案例分析：1深圳高尔夫俱乐部被誉为中国高尔夫球会管理的“黄浦军校”，这与球会的管理制度和管理文化有什么关系。(8分)2从深圳高尔夫俱乐部的案例分析，实施制度化管理和人性化服务的关系？（10分）高尔夫俱乐部管理课程考试试卷参考答案及评分标准（A卷）课程名称： 高尔夫俱乐部管理 考试班级： 高尔夫 试卷编号： A 命题教师签名 n990346 2010年 12月5日一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答

19、案是正确的，请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，多选不给分。每题1分，共30分）。1、C 2、D 3、A 4、C 5、A 6、B 7、D 8、B 9、C 10、C11、D 12、B 13、C 14、C 15、A16、A 17、B 18、D 19、A 20、D21、B 22、A 23、A 24、C 25、D26、A 27、D 28、B 29、A 30、C二、多选题：（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案至少有两个以上（含两个），请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，少选或多选不给分。每题2分，共20分）。1、ABDE 2、ABCE 3、ACD 4、ABCE 5、ABD6、AB

20、C 7、ABD 8、BE 9、CDE 10、BCDE三、名词解释（每题3分，共15分）。1、高尔夫俱乐部：高尔夫会所是球场为客人下场前或打完球后提供休闲服务的区域，也称高尔夫俱乐部。（3分）2、球会项目管理：在一定有限的资源条件下，为了达到特定的目标而综合运用包括时间、人力、经费等资源，对项目的范围、时间、成本和质量进行有效的管理，尽可能高效地完成项目任，达到项目目标。（3分）3、球会市场定位：根据球场现有产品在市场上所处的地位和消费者对产品某一特征或属性的重视程度，塑造出本球会产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象和个性特征生动地传递给目标顾客，使该的品在市场上确定强有力的竞

21、争位置。（3分）4、创始会籍：一般在球会创立初期销售的会籍为创始会籍，可以享有比其他会籍更多的权益，从而吸引人们入会。（3分）5、服务标准跟进：是指球场要将自已的产品和服务与市场上最优的竞争对手的服务方式、方法等标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步完善自己的标准，从而提高服务质量。（3分）四、简答题（共3题，共17分）。1、简述球会主要部门及其职责有哪些？（7分）答：（1）营业部：承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等。（1分）（2）竞技部：为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等。（1分）（3）会员部：负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等。（1分）（4）营销部：承担球会产品的市场销售与推广。（1分）（5）草坪部：负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控。（1分）（6）财务部：作为球会经营的参谋，主要职能是为决策和预算提供数据。（1分）（7）行政人事部：为球会日常营运提供后勤、保安和行政管理服务。（1分）2如何包装会籍概念？（5分）（1）把握顾客的真正需要。（1分）（2）会籍概念设计必须提升会员的身份和地位，增强会员的主人翁意识，从而增加会籍的价值和品位。（1分）（3）会籍概念包装必须体现文化功能，传达球会的文化