导游业务第一章导游概述

1、导游服务的规范和技能，课程吴本南2010.07.15，第一章，导游概要，第一节导游的历史发展，一、导游现象的起源和发展(一)古代导游活动的含义：离开定居地的空间迁移称为旅行，导游表现为导游活动。 英语旅行TRAVEL来自辛苦的TRAVEL。 【P1-2】导游现象的起源和发展，【P2】旅行者问路，被问到的导游是导游活动的原始形式导游不仅说明路，也说明和当地的地貌景观在一起的雏形富家的子弟出去读书，“书童”的照料生活陪伴的雏形唐代是中国旅行的发展的高峰，李白出现“图道”、“地道”导游图的雏形泰山道里记黄山领记录旅行记录的出现泛缘关系是由于某种机缘发生的交往(初期旅行家和导游之间不存在雇佣关系，属于

2、泛缘关系)。 业界关系已经存在，存在的职业、事业等原因引起的特殊亲近关系的交往(导游称为职业，旅游者和导游称为业界关系。 (二)近代职业指南的诞生【P34】时间： 1841年7月5日人物：托马斯库克(英吉利)面包车：组织570人参加了禁酒大会。 收费：门票先行一步有组织形式，与运输业相连的经营活动是旅游业的序幕：托马斯库克是世界上第一个职业导游和职业旅游代理行先祖世界第一家旅行社1845年托马斯库克公司世界第一个旅游指南1845年利物浦的旅游指南，1846年斯科特南非兰特的旅游指南职业导游的诞生是作为社会现象出现的象征符，(3)现代导游活动“P4”二战结束后世界旅游发展的原因：形势稳定经济发展

3、收入增加带薪休假交通工具的进步政府国重视旅游。 发展世界旅游，进入大众旅游时期。 导游服务在旅游中的便利性和指导作用受到世界瞩目。 在美国被称为导游祖国之颜的日本，导游最重要的服务世界已有数十万人的专业导游工作团队，大众旅游时代导游活动的特点有“P5”，1、导游职业自由化(职业和暑期工或爱美的导游) 2， 导游服务商品化(旅游产品和其他消费品一样成为支柱产业的商品成为有报酬的服务) 3、导游服务规范化(导游资格身份验证； 导游职业形态管理导游服务质量标准的规定和管理)、二、我国职业导游活动、我国职业导游活动经验的三个发展阶段【p48】第一阶段： (19231949 )职业导游的成型期第二阶段：

4、 (19491978 )发展摸索期第三阶段： (截至1978年)全面建设期。 第一阶段：成型期，创业者银行家陈光甫时间1923年8月(82年后)，上海名上海商业存款银行旅游部内容1924年组织国内首个旅游团从上海杭州旅游，配备专业导游(动车组)，时间1927年7月，更名为中国旅行社为香港中旅游经营项目工程提供口译指南。 成为我国最早的职业辅导员的是，“陈光甫名言”“人争近利，我谋远功”，和大家一起学习陈光甫的是中国近代重视“企业形象”的第一作者。 正因为如此，他可以把利益放在一边，把“服务社会”这四个字刻在旅行社员工的桌子上。 陈光甫设计了“招待所”这个新兴的东西，要求“设备应该不干净、干净、

5、卫生、礼貌”，员工经常体会到“招待”的意思，旅客服务的宗旨1937年，中国旅行社苦心经营的成果在战火中丧失了。 1949年陈光甫在香港避难。 到1953年，已经跻身世界一流行列的中国旅行社正式宣布废止。改革开放后，中国大陆的旅游业开始复苏。 仅旅行社已经没有陈光甫当时的规模和口碑了。 第二阶段：发展摸索期(19491978年) 1954年中国国际旅行社，1974年中国旅行社成立。 【P6】本阶段导游的五大工作人员的任务：宣传员、研究员、店小二、保安员和翻译者，依赖外事和政治工作。 素养要求：政治坚定，业务严谨，外语过硬。 员工导游200300人，主要是翻译导游，第三阶段：全面建设期【P68】，

6、(到1979年为止)以接收入境游客为主，进入国内和出境旅游三大领域。 向经济产业转变，导游服务是重要环节1997年开始审查并发放引导人证阶段，我国导游建设的成果：【P7】 (1)导游服务专业化； 三点(2)导游管理制度化的6个我国导游已达到30万人以上。 【P8】 1、学历低2、等级低3、语言导游不足。 第二节导游服务、第一、导游服务的概念与旅游消费旅游消费和一般物质消费不同，旅行者购买更多无形的服务产品，享受更多服务也是一种服务。 (1)服务的特点：【P8】 1、服务和普通商品一样有使用价值2、这种使用价值表达是一种活动，而不是物质。 导游是旅游接待服务的纽带，是住宿、饮食、购物大头针服务最

7、具代表性和重要的服务，(2)导游服务的概念有广义和狭义之分。 广义的导游服务的概念1是以满足旅游者的需要为出发点的2导游服务的行动特征是导游3服务方式有物化导游和人工导游：(文字映像导游)声像(网络视频和电影和幻灯片，录音资料)多媒体(触摸屏，录音资料) 狭义的导游服务概念【p1】，被委托的导游人员代表旅行社和游览区公司，根据旅游合同和约定的内容和标准，对旅游者提供导游、说明、旅游生活照料等旅游接待服务。 二、导游服务的性质和特征；(一)导游服务的性质【1113】创造直接收益的4个共性间接收益促进经济交流；(一)社会性、2、经济性、3、文化特质、4、涉外性；(二)导游服务的特征：【P1315】

8、，1、独立性强2、知识面强关联度高具体的政治经济文化关联度高的特点是，导游在工作心、协调能力、宣传能力方面要求更高的追求，(1)技能服务【14】 (2)情绪服务【14】、3，导游服务的原则(1)导游服务的效果【1516】，导游主体导游的学识、气质、毅力不同，导游的效果是大相迳庭。 旅游者客体、导游能够理解旅游者一般心理状态行为的特点，有效完成导游服务。 旅游状况旅游者进行旅游消费时的特定背景。 即是在住宿旅行中购买娱乐的环境。 导游服务的效果是导游、游客、旅游场景三要素相互作用的结果。 导游在特定的旅游状况下，根据游客的具体情况提供导游服务，导游服务原则【P 1720】，1、满足旅游者需要的原

9、则2、利润原则3、合同行事原则合理、尽可能4、合理可行的原则合理、合理、合理、 不能耐心地解释不合理(1)规范化服务(17】 (2)个性化服务(17 )、(1)经济效益(2)社会效益，(3)导游是社会职业，具有社会角色。 社会对导游的职业素质和职业形象有职业的的规定，导游要符合社会角色规范的职业形象和职业素质。一、导游分类(一)导游资格取得、导游概念：【P20】依法取得导游资格，由旅行社或游览区机构任命，为旅游者提供导游、说明、相关旅游服务的人。 导游资格：高中、中专学历以上健康适应导游基本知识和语言表达能力的中国公民向导游鉴定试验合格者发放导游资格证书或游览区导游资格证书，申请导游资格证书：

10、【21】，1、经过考试，获得导游资格证书2、旅行社和劳动合同(劳务合同) 或在导游服务中心登记，或持有合同，或持登记证明书向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。 4、导游证有效期为3年，有效期提前3个月申请交换证。 临时向导因语言问题，可发放3个月的临时向导，不得延期。 【21】导游必须出示身份证，经旅行社代理从事导游活动，不得擅自承包导游业务。 (2)导游分类【P2123】、(1)根据业务范围的不同分为随行、地方随行、出境引导人、游览区旅游地导游人员(2)语言类别的外语、对外汉语(通用语、地方语言、少数民族语) (3)职业类别的专职、钟点工(4)级别的初级(1年后自动进入初级)中级(初

11、级2年以上审查) 高级(被中级4年以上审查)特级(被高级5年以上审查)、二、导游职业素质(本章要点)【P2328】、一、爱国心【23】二、敬业精神【24】三、知识结构【25】四、技能水平【26】五、个性品质【27】六、身体素质【28】、爱国敬业精神：【2324】，1，坚强的责任心2，奉献的工作精神3，精益求精的工作态度、知识结构：【25】，(1)旅游知识(2)相关文化知识(3)法律法律规范知识(4)心理学知识(5)美学知识(6)旅游客户知识(7)基本常识旅游常识海关、交通、通讯、货币、保险日常生活常识预防疾病、商品技能水平：【26】，(1)语言能力；(2)组织协调能力；(3)应对能力，个性品质

12、：【27】，1，热情2，自信心3，诚实4，随和5，自制，身体素质：【28】，吃力消耗很多头脑，兴奋得睡不着觉，易亚健康指南依赖热情二信三的熟练工作四广博的知识导游的职业礼仪，一、仪容仪表(外表)【2831】服装和容貌精神的外表表现内在素质和修养。 (1)服装【P2829】、服装的基本要求： 1、清洁2、服装协调其他要求： 1、只不过是华丽的流行2、庄重的服装细节要求：在男性导向室戴帽子和太阳眼镜即使是要不得室外礼节性的场合也不要披太阳眼镜无领子的衬衫摇镜头，不要赤脚穿拖鞋衬衫经常更换漂亮地不同引导者口的内衣，所以身体出汗会要不得。 女性导游要戴耳环、手镯、脚丫子的锁链、胸针等装饰，穿着接近肤色

13、的袜子，袜子的口不要露出半身裙的裤子。 (二)容貌【P2930】，容貌要求：干净端庄的男导游长发，不留大鬓角的女导游不戴围巾。 容貌细节要求：仔细洗头，无头屑。 女性导游淡妆，未浓妆的男性导游不刮胡子，鼻毛修短牙齿，留心的清洁，口腔无异味。 指甲不长，没有涂颜色的美甲。 (3)仪容仪表【P3031】，仪容仪表人的姿势和风格体态语言：根据身体的各种姿势，作为无声的语言，对导游服务有着特殊的意义和重要的作用。 1、正确的坐姿2、站着的姿态3、取脚丫子轻快、踏实。 不同场合的走路方式：男性穿着西装走道儿时，要保持挺直背部的留心的，背部平坦，两脚丫子直溜溜，走道儿步调要稍大一些。女性穿上旗袍裙能发出女

14、性柔美的丰韵，身体伸展到直溜溜，胸部变细，下颚收小，走道儿时使不得步幅变大。 两脚跟前后走在一条直线上，脚尖稍微向外侧张开，形成“柳叶步”。 与人分手时，为了向在场的其他人表示敬意，离开时，可以采用后退法。 为了在走廊和走廊等狭小的地方向他人表示“礼让三分”，必须采用侧方步行。二、礼仪礼仪、礼仪：是社会文明的象征符，是人际交往中文说明行为的规范。 是辅导员自身修养不可缺少的部分。 不同国家的风俗习惯不同，交际礼仪也不同。 (1)会见礼仪，(1)寒暄，(2)介绍，(3)握手礼起源于欧洲，现在世界上很流行，(4)鞠躬来自中国，现在日本，韩国，朝鲜，(5)合掌礼佛教礼仪泰国，印度，东南亚佛教国家，(

15、6)拥抱接吻礼西洋，露西亚，阿拉伯国家(7) 拥抱是一种礼仪，礼物国际上常用的礼仪拥抱礼称为拥抱礼，一般是指相互用自各儿的手抱住对方的上身，并向对方打招呼。 在国际社会被广泛使用。 在庆典、仪式、接送等比较盛大的场合，拥抱礼最多，在政务活动中尤其如此。 个人社交和结账台时，不能使用拥抱礼。 在欧洲、美国、澳大利亚各国，男女老少之间可以采用拥抱礼。 在亚洲和非洲的大部分国家，特别是在阿拉伯国家，拥抱礼只适用于同性的人。 (二)赴宴礼仪，宴请常见的社交活动。 主要有宴会、冷餐会、酒会、茶会等。 1、宴会的正式宴席对邀请信、座位、服装要求严格，按时赴宴，遵守注意事项；2、冷饮一般不设宴，食品放在中央或两侧，有客人亲自出来退场的自由。 3、饮酒会一般在下午或晚上举行，简单，不设座位，以少量饮料食品招待，客人可以自由退场。 4、茶会多午睡，用茶、点心、水果招待客人，入场自由。作为翻译赴宴注意事项：【34】、1、不给客人喝酒、3、不为客人上菜、4、嘴里不要过大食物、带上生鱼片、随时翻译5、准备骨头生鱼片等放置在