危机事件及处理方法与技巧

1、危机事件处理方法与技巧,危机事件的概念,韦氏大辞典：危险和机遇并存事件 现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头 英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料的状态的事件 是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的非常规状态的事件。,危机事件的分类,世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的,危机事件具有的特质,突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大,医院危机事件分类,自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪

2、水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起的媒介危机,医患关系危机事件,巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒 查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染 ,引发医患关系危机事件的原因,“信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员

3、的道德修养缺少关爱或觉着施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者家属的焦虑心理,一个危机事件没有的到有效处理或处理不通畅，常伴发另一个危机事件-直接参与人员的心理危机,医患危机事件的分期,酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理” 爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的过程 扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，或发出警报，使危机能及时得到控制 处理期危机处

4、理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上杜绝危机的再次发生 处理结果及后遗症期,医患危机事件生命周期,危机因子酝酿期,处理结果及后遗症期,危机事件处理期,危机事件爆发期,危机事件扩散期,医患危机事件处理 -预警机制（1）,注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、制度化、和规范化，建立高效的预警机制。 危机事件重在预防 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 成立应对危机的管理组织

5、制定危机管理计划 查找存在危机的薄弱环节 建立有效的信息系统和联络网,医患危机事件预防的原则,坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作流程、保存证据和医疗文书 坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言”，且“观其行” 坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度 坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。,医患危机事件处理 -预警机制（2）,凡事遇则立，不预则废 早发现、早报告、早控制。 -尽早发现机的来临，建立一套能感应危机来临的信息报告系统，并能够

6、判断这些信息与危机之间的联系帮助管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时的行动。,医患危机事件处理 -预警机制（3）,自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警,跌倒/坠床的预警,危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无防滑标识、无防坠床措施、不会使用床栏等 危险行为：动作幅度过大、意识障碍、有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等,出走的预警,危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和不理解、个人需求不满足、对环境和工作人员态度不满意 危险行为：神情紧张、东张西望、不合作、伺机逃走等,冲动/暴力行为的预警,危险因素：强制入

7、院的无自知力的精神病人、急性发病、既往有攻击行为史、有幻觉妄想的影响、意识障碍等 危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言语挑衅、身体攻击等,自杀的预警,危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件的、社会支持系统缺乏的 自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治愈的晚期疾病）等 呼救信号：都会留下些线索,无论是否存在强烈死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程度,心脏骤停的预警,危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心脏病史、

8、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑制、呼吸道梗阻、 意外事件、严重低氧血症、低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡紊乱 危险行为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、低血压、ECG示室性心动过速、室颤等,建立预警指标,危机时间：如新入院12-72h患者、家属探视后时间、患者临近出院时间、抑郁患者凌晨时分 危机人群：如新入院患者，家属探视后患者，临近出院的患者，严重自伤、自杀、冲动、不安心住院、有躯体症状的和高龄患者、大剂量使用镇静剂患者等,定期安全检查,定期检视护理人员自我情绪的应对：自我态度是否友善、平静、沉着，是否建

9、立良好的治疗性护患关系 定期检视病房安全设施 定期自我检视制度执行情况 定期自我检视职业敏感性 定期检视沟通渠道-信息报告系统是否通畅 定期检视管理者对信息报告的重视程度,护理人员职业敏感性,听到声音:一定要知道声音的来源 看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清楚病人的表情和行为与之前相比有无异常，有异常的地方在哪？为什么？ 接触病人：情绪怎样？是否有意愿交流或不愿暴露内心想法？有无异常？诉心慌病人脉搏怎样？是药物还是一种心境引起?一个患者较长时间卧床是因为药物还是其他。诉腹部不适，触摸一下腹部张力如何？病人的感觉如何、皮肤色泽等 询问：病人的感受怎样？情绪怎样？是否听到什么？看见什么

10、？是否有受幻觉支配等？,危机状态护理,了解病史既往有无易冲动攻击、自杀、出走行为等掌握发生发展规律 事先告知病人监护人，对可能出现的行为采取防范 引导和帮助患者说出焦虑、抑郁、愤怒的原因和内心感受 当病人出现幻觉和妄想时，设法转移注意力 当病人感觉威胁存在时，应及时告知医护人员以排除精神困扰 对情绪易波动攻击行为的，护士不直面身体解除病人、不可用刺激性语言和生硬的态度刺激病人情绪，劝说无效予以保护性约束和隔离 对情绪极度低落突然豁然开朗，应警惕自杀 对有出走行为的应将病人的活动限制在护士视野之内,医患危机事件处理 -处理机制（1）,危机决策： 评估危机、危机处理中事宜、 确定先抢救什么、后抢救

11、什么 从实际出发、保证重点、统筹兼顾,医患危机事件处理 -处理机制（2）,启动处理系统 指挥系统：就是当日值班的主班护士或高年资护士或住院总全权指挥危机事件处理过程如汇报给上级领导、联系相关科室、根据事件制定相应措施 行动系统：如坠楼时病人的急救的实施、出走病人的积极寻找，中毒病人洗胃，心脏骤停的急救等 监测系统：对危机事件的发展变化进行分析和判断,医患危机事件处理 -处理机制（3）,自杀患者的处理：积极评估自杀情况、组织抢救、汇报 跌倒/坠床患者的处理： 出走患者的处理：组织积极寻找、汇报、联系监护人 冲动患者的处理： 心脏骤停的处理：积极组织抢救、汇报、联系监护人,心脏骤停的抢救处理,目睹

12、心脏停搏 未目睹心脏停搏 检查脉搏如无脉搏 检查意识脉搏如无意识脉搏 心前区叩击 检查脉搏如无脉搏 呼救，畅通气道，供氧 CPR直至可行除颤 检查显示器有无节律如有VF或VT 除颤 如无脉搏，行CPR 开放静脉通道， 肾上腺素1mgiv，每3-5分重复一次 如有可能行气管插管， 除颤 如无脉搏，行CPR直至心率恢复或宣布死亡,成人BLS操作顺序：,病人没有反应,打120或其他方式呼救,开放气道检查呼吸,如果没有呼吸，吹两口气使胸廓起伏,如果没有反应，检查脉搏,5-6S给予一次通气， 2分钟后再检查,给予30：2按压，100次每分，尽量不要中断按压,除颤仪到达,检查心律，是否有除颤指征,给予除颤

13、一次， 立即再5循环CPR,持续CPR，5循环后再检查， 直到更高级的生命支持工具到达,有脉搏,无脉搏,有指征,无 指 征,A(Airway):开放气道,B看、听、感觉判断呼吸,看胸廓有没有起伏 听气流呼出的声音 感觉气流的流动 10秒之内判断出呼吸的有无，或反常呼吸，无法判断当作无自主呼吸处理,ResQValve Placement,C(Circulation)人工循环,医患危机事件处理 -善后处理机制,避免引起危机连带反应 消除事件带来的不良后果 把损失降到最低限度 总结经验教训 寻找管理中的漏洞和工作中的疏忽,应对技巧,培养自我危机应对意识 严格执行各种规章制度 不断检视自我和学习，提高个人防范意识 积极安抚家属，缓解其焦虑情绪，表达我们积极的态度 建立一套完整的危机事件发生后的应对机制将突发事件第一时间通知住院总、科室领导、知晓事件发生的时间、地点、起源、进展、影响及可能的后果等信息并能在最快的事件里迅速确定处理方式及控制事态的进程方法，阻止事态向更恶化的方向发展，调动相关人力资源，引导和扭转事态发展方向，将尖锐和迫切的问题从不可控的事态向在一定或完全控制下的状态转变，为后续的进一步处理奠定基础,由危机事件引