销售培训资料

1、销售人员技巧培训,第 一 部 分,需 求 分 析,项目操作中的问题,需求分析不够深入 技术认可不够 客户关系不牢固 项目的控制,销 售 三 板 斧,需求分析 技术认可 公关,需 求 分 析,方案匹配度 进度安排 是否立项，预算 资金是否到位 客户的组织架构，关键人,什么是你所需要知道的情况？,什么是你所需要知道的情况？最需要搞清楚以下几点 A,客户的具体需求及我们的方案匹配度 B,项目的进度安排（需求的急迫性，是否有时间表） C,是否立项，具体预算多少，资金是否到位 D,客户的组织架构及决策人员的组成 E,客户的采购形式及商务流程 F,竞争对手情况（厂家/渠道）,客户的具体需求及我们的方案匹配

2、度,关键点：发现客户需要解决的问题，我们有匹配或者接近匹配的方案可以解决客户的问题 客户要解决什么问题？达到什么效果？具体是谁或哪个部门提出来的需求？ 我们是否清楚需要什么样的产品和方案来解决客户的需求？客户的需求情况是否适合我们的产品和方案？我们的方案是否有竞争优势？,客户的组织架构及决策人员的组成,从具体工作职能看，可将客户组织架构部门分为： 1、使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门 2、IT技术部门：对于具体使用产品进行使用管理，技术指导部门 3、采购部门：实施执行使用需求产品的采购工作的部门 4、财务部门：管理和审批采购资金的部门,决 策 层 分 析,角色 ： 对购买作出最终

3、的批准 数量 ： 特定的销售中只有一个这样的角色，但可能是一组人员， 例如一个小 组，委员会 作用： 控制支出/授权放行/对资源的选择性应用/否决权 关注点： 影响这一组织的最后防线 会提出的问题：“这个投资能给我们带来什么样的回报”“这对我们组织的影响将会怎样？”,操作底层分析,角色： 筛选供应商 数量：几个或者很多 作用： 在查衡量方面对你的产品进行检验 守门员无权作出最终决定，但有否决权 可以因为说明书以及技术性原因说“不” 关注点：符合他们需求的功能及性能指标 会提出的问题：这些会满足必需的功能及性能指标吗？,客户采购形式及商务流程,公开招标（指定品牌/不定品牌；一次报价/多次报价）

4、邀标（定品牌/不定品牌） 采购部门指定品牌指定型号询价 IT部门自行询价,竞争对手情况（厂家/渠道）,技术层面的了解 非技术层面的了解 怎么了解？,项目前期的电话交流,详细并且准确的记录项目联系人的全名、部门、电话、邮件及准确需求 多听，适当的问 增加和客户接触的机会（注意把握好频率），尽可能了解相关的项目信息,初次见面要注意的几件事情,初次见面的礼仪 仪表 仪态 礼节 A,主动为您的客户开门，喝完水的杯子要主动放到垃圾篓或者带走 B,对客户的称呼一定要合乎身份，不要太夸张； C,要注意对周围人士的礼貌，即便是小人物，也可能影响客户的决策； 让自己看起来像个好产品：为成功打扮，为胜利穿着。销售

5、人员最重要投资有两个方面，一是对大脑的投资，一是对形像的投资。,对于客户组中各个人员的角色定位及甄别,从IT技术线来分析 A,项目总决策人 多半情况下是使用部门的老总，另外一半情况下是整个集团的负责人；对于总决策人，我们的态度是坚决不能得罪，尽最大办法靠近他 B,项目技术负责人 往往会是使用部门的技术骨干，或者干脆就是总工或者整个单位 的技术负责人，我们的态度是坚决要拿下，如果他的态度走到了 竞争对手那里，我们恐怕就没有希望了 C,普通技术人员 我们的态度是不得罪，并优先发展成内线,初级销售经常犯的错误,经常以职务的高低来想当然地判断谁是真正的决策者 经常把所谓的“项目小组”看的太重，或者忽视

6、，从而错误地判断了项目 没有把决策小组的每个人都走一遍,找对人,短暂的刺激不能予人长久的快乐与满足，很快就会对刺激感到乏味，无益于增长智慧，激发潜能，增进安全感或指引人生。,找到你的内线,在初次见面后，你就应该锁定几个人选作为你将来的内线 内线必备的两个条件是： 1、基本掌握项目的情况（这不是F话，因为你初期接触的很多人在项目当中可能只是极为边缘的角色），至少每次的技术会议都应当有份参加； 2、和你具备良好的关系。,请将自己烙印在客户心上,建立一份高效率的客户个人资料卡： 1、基本资料 出生年月及生日 老家 2、教育情报 毕业学校/专业及毕业时间/擅长 3、家庭情况 结婚？买房？住哪里？子女教

7、育 4、人际情报 交友情况，人际观点 5、事业情报 就业经历，事业目标，现职态度 6、生活情报 健康状况，餐饮喜好，休闲习惯，运动喜好，成就感 7、内涵情报 个性分析，宗教信仰，个人禁忌，书与电影的喜好等,初次拜访后的一些动作建议,1、发一封上感谢信或者感谢短信 2、及时影应拜访中客户提出的问题 如客户提交出的方案制作、更详细的资料，需要和研发或技术支持确认的问题 3、当天视情况公关 4、总结与沟通 回来后根据前面提交到的问题一一对应，看有没有了解清楚 和自己的主管或者老板沟通哪些地方没有做或者没有到位；出现这种结果的原因是什么 5、确定该项目的跟踪计划,需求篇小结,一定要基于客观事实来判断客

8、户需求，不能听信客户的主观描述、更不能自己主观臆断 一个电话，一次拜访，就能够明确客户需求 明确需求的同时，就开始进行技术认可的工作,第二部分 技术认可,技术认可的目的 从不同层次的客户需求看技术认可的几种途径 产品认可的常见方法 怎么看待测试与技术认可的关系？ 技术认可达标的几个判断标准,一、技术认可的目的,再次确认客户的需求及关注点 引导客户如何选择择合适的产品和方案，树立有利于我们的选择型标准 帮助客户熟悉我们的产品及方案、我们的技术优势和特点 让客户确认我们的产品能很好的解决其需求 屏蔽竞争对手,二、从不同层次的客户需求看技术认可的几种途径,马斯洛的“需求层次理论” 高层领导的需求：主

9、要体现在产品对公司整体发展的帮助上，包括投资回报、供应商的服务及品牌 中层管理者的需求：主要体现在一个名和利结合的需求上，关注个人利益的同时更重要考虑个人的发展 工程师的需求：主要体现在产品能否满足业务需求，对个人的发展及利益上；工程师的需求出发点是生存。,技术认可的几种途径,高层 关注重点：投资收益认可+品牌认可+服 务认可 IT管理层 关注重点：风险认可+投资收益收可+产 品认可。 技术操作层 关注重点：产品认可+风险认可,投资收益认可-高性价比,1、针对性提出方案和使用公司产品带来的收益 对于上网行为管理模式 规范员工上网行为（比如禁止员工上班时间聊天/打游戏），提高工作效益， 流量控制

10、，分配带宽，提升带宽利用率 内网安全，保障组织机密信息的安全，防止外泄漏 降低组织的法律风险 2、投资回报分析 拿客户做例子讲 3、突出公司产品的高性价比 与高端品牌和国外其它高端品牌比较 功能丰富，总体拥有成本低 售后服务更有保障 4、对客户的个人收益 注意把将产品使用的效果及对客户个人业绩上的提升也作为个人收益（中高层），对于基层技术人员，可能更关注整理方便，不出问题，个人收益有保障,品牌认可-突出专业形象,1、用户数量和用户规模 上万家知名大型用户规模应用（如招商银行） 知名客户列表 2、获奖和认证 诸多奖项 资质 3、重视自主创新和自主知识产权 4、市场份额,服务认可-以客户为中心,1

11、、广泛的网络 覆盖全国的服务网络 现场上门服务 2、集中的客服中心 800电话 成熟的客服系统 完善的远程支持和服务跟踪 通过ISO-20000认证 3、持续的培训 现场培训 全国巡回培训会,风险认可-降低风险,1、品牌认知 2、典型客户和样板客户介绍 行业客户名单 样板客户参观 在客户中建立合作伙伴 3、测试 制定有利于展于产品的测试计划 和同行产品一起评测，注意需要在同一时间，同样网络线路 试用过程需要及时跟进和关怀消除风险,三、产品认可的常见方法,测试/试用/产品功能演示 技术交流/汇报 同行业/同区域典型案例介绍 好的方案 样板客户参观 公司参观（超过10W的项目必须参观公司） 邀请参

12、加市场活动,四、怎么看待测试与技术认可的关系？,测试了不等于技术认可，不测试也可以完成技术认可,五、技术认可达标的几个判断标准,技术认可是否达到目标，不是以做过多少次产品测试或者给客户做过多少次技术交流、汇报来评判的，评判的依据是做了技术认可工作后的结果，而不是为了做技术认可而进行的工作本身。 那么，有哪些判断标准？,常见的技术认可工作到位的评估标准,1、客户主动赞赏技术点（客户认真听我们技术宣讲，对结合实际应用某些技术非常赞赏） 2、主动说出对手的不足（客户主动介绍竞争对的技术缺陷和不足）；甚至主动屏蔽对手 3、技术认可后提供倾向性测试报告或采购报告（客户同意测试，并与我们协商制作测试报告，

13、向上级反馈有倾向性的技术评测报告） 4、不纠缠我们不能满足或者没有优势的技术点，或积极提交出产品和技术的改进意见，并希望加入到合同备注中 5、将我们的技术参数列入招标书 6、主动提出商务谈判（经过技术认可工作后，客户对技术不再关心，积极参与到砍价中）,技术认可篇小结,技术认可要以目标和效果导向，而不是以过程为导向。如果做了工作，没达到效果，等于白做 以相互的交流为主，抓住客户关心的问题和实际的应用需注意的问题加以引导，而不是单位纯的灌输 万其要注意快速响应，对客户提交出的问题要及时关心，对客户的合理要求要第一时间反应 有多种办法可以达到技术认可的目标，市场人员应合理采用，而不是千篇一律。,第

14、三 部 分,决策链公关及客户关系 -兼谈关于回扣的问题,一、客户关系的意义,1、销售额和利润的关系 2、绑定利益、排斥竞争对手（内部教练） 3、老客户的加点、扩容，介绍新客户（个人合作，根据不同人的个性决定是物质感谢还是感情感谢，但一定要做，而且及时）,二、建立怎样的客户关系,1、客户公关的目的 建立客户对公司、个人的良好印像和信任 引导客户倾向于我们的产品，愿意与我们合作 拉近客户与公司的关系，结成利益共同体,三、如何与客户建立深厚的关系,客户关系逐步建立的过程 陌生-两清： 1、交换基本信息 2、交换基本想法 3、交换基本情感 4、有一段记忆深刻且愉快的共同经历 信任-欠我 5、基于基本信

15、任的交往 6、交换深层的想法和情感 7、相互承诺并且信守了承诺 信赖-互欠 相互依赖的感觉出现,1、客户关系的工作步骤,第一步 寻找一个切入点 （初次拜访） 第二步 增加接触的机会（有理由的多频次） （从陌生到熟悉，讲方案，刚性面求产品交货时见面，送发票等） 第三步 找到一个突破点 （熟悉到信任）发生一些故事 第四步 建立利益关系的桥梁 （信任到合作）哪些是客户的核心利益 第五步 教练与替身 （相互依赖）,2、公关时间点选择,首先要明确不是只有测试完了才可以去公关。公关和利益绑定要在技术认可启动后马上进行（甚至可以在商机冒出的当天就要进行暗示），并尽快通过各种方法和客户达成利益共同体，绝对不能

16、在认为技术认可完成后才启动。 拜访当天如果接近中午或者傍晚下班时间应主动约客户出去吃饭，怎么说？（吃个便饭） 拜访完当天就可以给客户打手机，怎么表示合作诚意和感谢？（重视他们这个项目；重申公司的实力及在该领域的优势；感谢他们的支持、会予以感谢） 细节，抓住一切可以攻关的机会。,4、可以选择的一些具体公关工作及其中的关键点,三板斧：吃饭 唱K 桑拿 送礼：酒 茶 电子产品 运动 : 钓鱼 爬山 打羽毛球 篮球 高尔夫球 旅游 赞助客户部门活动费用 解决客户私人困难（比如小孩教育问题） 通过媒体和行业宣传满足客户的发展价值和荣誉感 高层之前的拜访交流 邀请参加公司组织的文体和娱乐活动（如公司年会）

17、 邀请对方参观公司总部和样板工程（解决品牌、实力和服务认可） 情感关怀（主要体现在平时的关怀和问候，以及情感的真挚和态度上） 谈个人利益,公关工作关键点（甚至发生一些故事）,创造深入交流的气氛和机会 让对方有“欠”人情的感觉,5、在约到客户出来后，公关的话题选择,公关的3个圈 外圈：一些日常的生活话题，比如股票，汽车、房子、生活爱好等 中圈：局部的内容，比如客户所处行业的环境、客户的组织结构等 内圈：客户项目的具体信息，客户个人对项目的想法和对我们的想法、需要我们提供的协助,抓住客户的需求来寻找切入点,会谈的切入点 从你了解的客户全息北京中找一个安全的、双方 都有所认识的点 如果你对对方（本人

18、或者公司）知之甚少，那么找一个第三方的话题（比如最近一个研讨会，我看到的一则消息有关),为什么要分析客户人的需求,如果抓住了他们的睾丸，他们的头脑和心灵就会跟过来 美国政治家查尔斯.考尔森,关于需求的冰山模型,看得到的 意识到的 表面的 明确的 看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的,客户看得见的需求和看不见的需求,客户生活中的“近忧远虑”,对不同阶层客户需求进行细分,根据需求，可以将客户大致分为六类，即： 求职型（2224岁，或2227岁） 求财型（2527岁，或2530岁） 求官型（2831岁，或2834岁） 求权型（3133岁，或3138岁） 求名型（3638岁，或3643岁） 求成型（4

19、143岁，或4151岁） (比如40几岁的某国企信息中心主任，公关手段是帮助她孩子补习功课，跟她聊关于孩子的话题，最后再帮助她写论文，评教授职称）,客户看得见的背景及看不见的背景,性别、单位 年龄、上下班 政治生涯 个人生活环境 领导风格 圈子,领导的圈子在哪里？,一起扛过枪 一起同过窗 一起插过秧,怎样才是“以对方舒服的方式”,以对方舒服的方式意味着一项基本的原则 共鸣：归属感 吸引：对方吸引了你会有自豪感、满足感；你吸引了对方会让人觉得：这 小伙很不错！ 警惕： 不要去共鸣对方的缺点，因为这会让对方觉得在揭疮疤： 不要过于尝试吸引对方，否则会有班门弄斧的危险,不要担心,为什么很多销售很健谈

20、但就是无法与客户建立起深厚的关系？ 客户的喜或忧，权利或财富的需求等，有很多是你满足不了的，但你还是能与对方建立关系 需求，除了物质，还有精神上的需求 如何自然地走出这一步至关重要,客户公关交流中要包含的3个核心主题,（1）客户传达我们的一些信息，坚定客户选择与我们合作的信心，包括： A/公司的（我们在客户同行业，在深圳所做的案例简介，在细分市场的领导厂商地位，本地服务的优势等） B/个人的（个人在这个行业的自身，个人的阅历谈吐等） （2）从客户那边获取我们想要的项目信息，知己知彼、百战不殆，包括： A/公司的（客户需求的真实背景、项目紧迫度、竞争对手情况、客户背景渠道情况、项目预算内、项目决

21、策链等） B/个人的（客户在老家、喜好、客户在该公司的地位和影响力等） （3）和客户达成合作意向甚至结成利益共同体（首先要强调我们会把事做好做细，同时也肯定会在项目成功后给予客户大力感谢）,利益的分配策略兼谈关于回扣的问题,首先一定要了解清楚客户的预算、竞争对手的情况； 其次可以按照分段的策略、不跟客户说死（小技巧：5%/10%以上？） 个性化处理的“四个一定” 一定要明白什么人需要给，什么人不需要给； 一定要知道什么人应该给多，什么人应该给少； 一定要记得什么人给过之后，还需要他做别的事情，什么人给过也就给过了 一定要学会对于什么人，给他的比当初暗示他的要少，什么人给他的比当初暗示他的要多。

22、,（四）怎么判断客户关系到位？,掩耳盗铃的故事：不是说你跟客户承诺了利益，就是客户关系到位 怎么判断客户关系到位？（讨论）,常见的客户关系工作到位的评估标准,可随时邀请客户见面； 客户参加公关活动，主动帮我们省钱 客户在项目过程中主动帮忙或出谋划策，知道下一步工作。包括协助和策划我们做技术认可，提出倾向于我们的技术标准给竞争对手设置技术屏障，引荐高层及其他客户关系、透露商务报价、透露竞争对手情报等工作； 客户隐瞒我们的技术问题，并积极协助我们寻求解决方案； 接受家庭拜访，介绍他的朋友圈。,（五）长期客户关系维系,长期客户关系维系意义 研究表明，90%的老客户多次购买同一个公司的产品，产品质量并

23、不是主要的，销售人员与客户的情感维系占主导因素。 销售只是一个开始，是入围此客户的初级阶段。在销售之后，不是就此不闻不问，对客户的各种反应尽量推卸，然后到合同执行期就拿着单子去收款。而是应该借助现有合作机会，抱着给客户提供更多价值和服务的态度，加深接触，力图发掘更多合作机会。,长期客情维系的方法,真正长久牢固的客户关系，不是靠短期利益捆绑出来的，而是通过不断帮助客户解决问题，帮助客户创造并提升价值得来的。 联系方式录入销售管理系统，公司营销部门会进行定期对EDM和内刊影响 自行建立邮件组，对本类客户进行定期的长期影响和客情维系 重要节日前（如中秋、春节）进行节日问候，赠送节日礼品 找一些合适的

24、理由定期公关,（七）客户关系篇小结,1. 关于客户关系建立的几点心得： 专业的个人形象，不断提高自身修养 用心对待客户，及时响应客户的需求 和客户交朋友，工作之外的交流（活动、吃饭、运动、共同的兴趣爱好等） 帮助客户提升工作业绩 必要的个人利益保障,（七）客户关系篇小结,2. 客户关系的注意事项 不要把客户关系简单的理解为请客、吃饭、送礼、给回扣。在客户建立信任之前做以上工作反而适得其反 公关是有效的润滑剂和催化剂，销售人员要多和客户接触交流 该出手时就出手，不要被竞争对手抢占先机 公关的根本目的是让客户认可公司产品。如果客户至上和市场人员建立了个人关系，但仍然去购买竞争对手的产品，这样的公关

25、是失败的。,（二）商务价格谈判的一些技巧,影响谈判者满足感的两个主要因素,影响谈判者满足感的两个主要因素,得到了多大的让步,如何得到该让步,高报价，预留充分的余地,要策略地进行讨价还价,让步的原则及技巧,不要轻易让步，也不要做太多与太大的让步 千万别以让步做为赢得对方好感的手段 毫无异议地接纳对手首次要求的条件是最不明智的让步 让步应有明确的利益目标 设法让对手在重要问题上先作让步 一方的让步必须与另一方的让步幅度相对应 要期望得高些，别怕说“不”,让步的原则及技巧,其实是一个心理站： a/挤牙膏的方法（不要做太多与太大的让步） b/每次降价都附加一个条件（让步应有明确的利益目标） 可以附加的

26、条件：账期/服务/产品模块 关于账期，建议所有合同必须约定实施前有30%的预付款，尽量5：5开，至少3:6:1,关于让步的一个练习，某一行业客户认为你卖家偏高，认为在竞争激烈的今天应该调低价格。此时，你怎么回应？,（三）招标前的细节准备及关键工作点检查 （若不以招标形式采购请跳过本章）,招标技术参数由我方撰写或指导？ 我们已明确客户的招标形式及采购流程？ 由我们制定评分标准或我们选定集成商？ 是否已经清楚竞争对手情况？ 按评分标准我们已估算出我们和对手的得失分？ 我们已拿到购买标书的渠道和竞争对手名单？ 我们已拿到评标专家或评标组成员的名单？ 有用户或评标专家用我们提供的黑材料在评标现场攻击对手？,（一）项目管理的工具及应用,项目管理有哪些工具,项目五要素,销售七步法,竞争分析靶图,招投标攻略,C2410赢单模型,这么多工具怎么用,竞争分析靶图,项目五要素,客户需求； 技术认可； 决策链和客户关系； 竞争对手； 合作伙伴,（二）对整个项目周期的控制,控制的定义：我们常说，做为一名