第三章-贸易类电子商务网站PPT课件

1、1,第三章 贸易类电子商务站,2,案例3.1 亚马逊网上书店的发展策略,3.1.1 亚马逊电子商务网站简介 3.1.2 亚马逊电子商务发展概况 3.1.3 亚马逊电子商务网站内容与服务项目 3.1.4 电子商务营销策略 3.1.5 亚马逊物流促销策略的启示 3.1.6 亚马逊的经营业绩及评价,3,3.1.1 亚马逊电子商务网站简介,亚马逊公司是典型的面对消费者的零售网站（Business to Consumer,B2C）。 亚马逊公司最初是个网上书店，但现在产品种类 已经扩大至音像光盘、录像带、化妆用品、宠物用 品及杂货等，并提供拍卖及问候卡等服务，它正努 力成为全球最大的网上零售商。谈及亚马

2、逊，公司 的创始人贝索斯说：“我们要创建一个前所未有的事 务。”,4,图3-1是亚马逊公司的因特网主页 ,5,6,没有固定的繁华店铺，没有面对面的亲切笑容， 在1995年7月，亚马逊还只是个网站，但到1999年 底，其顾客已涵盖了160多个国家和地区，公司的市 值达到90亿美元，远远超过对手邦诺（Barnes 目标：“只要是已出版的书，我们这儿就有” 如果要与老牌的邦诺公司竞争，就要创造自己的品牌； 实行全面周到的服务，从丰富的检索途径、灵活多样的营 销手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。 若要涵盖其内在实质，那就是新颖、快捷、实惠、全面,17,1.新颖 技术设备的升级是亚马逊公司的营运

3、重心之一 贝索斯将亚马逊书店定位为高科技产业，而不是流通业 亚马逊具有高质量的综合书目数据库和方便的图书检索系 统。网上售书成功的首要条件之一是商品提供能力，要10倍 于实际商店和邮购商 图书信息的标引 特色服务 包括： 推荐中心窗口，畅销书窗口，丰富的检索入口,18,2.快捷 可以从三个方面证明亚马逊书店的快速特征： 搜索快速 订购快速 送货时间的快速 恒等式： 找到订货商品+装运时间=所需的送货时间,19,3.实惠 “在网络上“价格”必须要有竞争力，值得庆幸的是，网络商 业相较于传统商业来说是属于规模化商业，重要的特征是高 额的固定成本以及较低的可变成本。”,20,（2）在销售税问题上，亚

4、马逊特别提醒只对纽约州范围内 的订购索要销售税；另外，对于国际读者，入关的费用亚马 逊不予负担。 （3）退书政策：读者在拿到订货的30天内，读者可以将完 好无损的书或未开封的CD退回亚马逊，亚马逊将按原价退 款；如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货，亚马逊将运 费也退回。 （4）亚马逊非常注意与各出版商的关系。 （5）当然，通过亚马逊购书是否真正便宜还需要时间的检 验。,21,4.全面 （1）独具特色的书评 主要来自三个方面：作者、出版社、读者 （2）交易的安全性 1）关于信用卡结账的安全性 2）在付款方式上，顾客可选择信用卡、 信心汇款或支票等方式 （3）遍布世界各地的营销网络 （4）注重塑

5、造品牌,22,3.1.5 亚马逊物流促销策略的启示,物流是亚马逊促销的手段 开源节流是亚马逊促销成功的保证 完善的物流系统是电子商务生存与发展的命脉,23,完善的物流系统是电子商务生存与发展的命脉,在这方面，亚马逊同样有许多独到之处： 在配送模式的选择上采取外包方式 将库存控制在最低水平，实行库存运转 资金周转率 降低退货比率 为邮局发送商品提供便利，减少送货成本 根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作 业效率 采取“组合包装”技术，扩大运输批量,24,3.1.6 亚马逊的经营业绩及评价,扩张策略 进军中国 2004年8月19日，收购注册于英属维尔京群岛的卓越有限 公司. 卓越网的

6、网址： 它是亚马逊的第七个全球站点,25,26,经营业绩 2003年取得了历史性的突破首次实现年度盈利，净 利润3530万美元，完成了公司成立9年来一项看似“不可能完 成的”任务。 前景展望 （1）网站的建设费用分为两个部分： 一部分是正常的运行费用； 另一部分是内容更新费用。这部分费用是无限 的，很昂贵。 （2）从目前的情况看，网站资金的来源，主要有五个途径： 1）广告收入及信息增值服务收费； 2）电子商务销售利润； 3）借贷； 4）风险投资； 5）上市融资。,27,案例3.2 全球采购网 瞄准世界采购市场,3.2.1 全球采购网简介 3.2.2 全球采购网的优势 3.2.3 全球采购网的主

7、要营销手段,28,3.2.1 全球采购网简介,全球采购网站是全球领先的电子商务交易平 台，致力于整合因特网技术与传统工业资源，协助 全球采购商和供应商高效而安全地进行网上供应和 采购，同时为全球制造商、进口商、出口商、批发 商提供快速而简捷的国际贸易和电子商务解决方 案，以低成本、高效益帮助全球企业快速实现进出 口和国内贸易。目前委托全球采购网进行采购的著 名国际买家包括财富“世界500强”中的219家企 业，剑桥制造评论“中国1000大制造商”中的 568家企业。,29,图3-6是全球采购网网站主页 ,30,全球采购网站于2002年8月创建于美国硅谷和 中国北京，为制造商和贸易商提供优质的商

8、业信息 服务和交易服务，为跨国公司和中小企业的跨国贸 易提供网上网下的贸易服务，在美国、英国、法 国、德国、日本、俄罗斯、加拿大、香港和中国大 陆的北京、上海、深圳设有办公机构和合资公司。,31,全球采购网站经过几年的发展，已经成为全球 电子商务最具影响力的品牌。现拥有英文网、政府 网、医院网、跨国网、二手网、易货网和中国网等 10个网站，开辟了电器、服装、化工等80多个行业 频道，有100多万会员和20多万专业买家，汇集了全 球200多个国家（地区）的采购信息，是国际贸易领 域最活跃的网上市场。,32,3.2.2 全球采购网的优势,1.理念的基本核心： “与中国经济一同成长” 可以分解为表3

9、-1的形式,33,2.相对于传统采购模式，全球采购网站具有以下六 大优势： 实现采购过程的公开化，有利于实现实时监控，使采购更 透明、更规范； 实现采购业务操作程序化，必须按软件规定流程进行，大 大减少了采购过程的随意性； 采购管理定量化、科学化，实现信息的大容量和快速传 送，为决策提供更多、更准确、更及时的信息，决策依据更 充分； 扩大实现供应商比价范围，提高采购效率，降低采购成 本，突破传统采购模式的局限，实现采购管理向外部资源管 理的转变； 全球采购网站制造商可以由“为库存而采购”转变为“为订 单而采购”。,34,全球采购网站专门针对高级会员企业的，为它们提供专业高效增值服务。,3.2.

10、3 全球采购网的主要营销手段,1.多种方法开展信息沟通与交流 “商业机会”栏目 “产品展示”栏目 “全球采购黄页” “全球商情” 重视与客户的沟通,为企业的主营产品提供了很好的信息发布机会; 该栏目对每一条信息进行详细的、专业的说明.,优质清晰的图片、详尽专业的产品说明、定期的更新,是世界领先的印刷与电子并行的采购名录,看到来信，立即恢复，绝对不能拖到第二天；实现高效恢复与跟踪。 如果是报价，尽量提供实在的价格，一是表达自己合作的诚意，二是为下一次联系建立良好的基础,35,全球采购网的“供求商机”页面,36,全球采购网的“产品展示”页面,37,全球采购网的“全球商情”页面,38,2.利用“公司

11、库”和“关系网”建立稳定的客户关系 “公司库” 真实性和标准化是全球采购网对加入公司库的企 业的基本要求。每一个进入公司库的企业必须经过严 格的审查，以确保信息质量的可靠性。很多的客户都 是看中了全球采购网的高质量的公司库而来访问的。 而标准化又为客户访问提供了极大的方便，使一个好 的公司档案能让公司在众多的投标者中脱颖而出。,39,全球采购网的“公司库”页面,40,“关系网” 是在公司库的基础上，专门为从事商务的人员 以及各行业的置业人士营造的会员制网上社区。 会员既可以是个人，也可以是由多人组成的团 队。会员在注册后，可以在“关系网”上管理自己的 销售业务和生意，可以利用“关系网”独特的商

12、业交 友模式来搭建和扩展自己的生意圈，还可以与其他 会员分享销售和生意上的经验与感悟，提高销售功 力。销售团队还可以利用“关系网”独特的团队协同 模式，实现网络时代的无处不在的高效协同，打造 无敌团队。,41,3加强网络宣传和培训 为了加强网络宣传，全球采购网创办了两份网络 杂志： “全球工业通讯”和“全球贸易电讯” 2005年3月，全球采购网站宣布成立“全球商人学 院”，是中国因特网行业中的第一个企业商学院。,42,全球采购网的“全球工业通讯”页面,43,全球采购网的“全球商人学院”页面,44,名片网主页,45,4建立信用保证体系 “AAA级信用评估” “五星级品牌评审” “4R评级”服务,

13、46,“AAA级信用评估” 由中国信用与全球采购网共同研究开发的AAA级 信用评估服务。 对已经注册为生意通会员的企业提供的一项增 值服务。 该服务主要是对企业的诚信度进行第三方认 证，旨在确保买卖双方能够公平交易。通过信用评 估，使企业成交的机会可以提高若干倍。被评为AAA 级企业可以在全球采购网联盟的银行优先获得优惠 贷款；可以以王牌标志参与交易。,47,全球采购网的“AAA级信用评估”,48,五星级品牌评审 五星级品牌评审的评定单位是世界品牌实验室。 该实验室是全球三大品牌价值评估机构之一，由诺贝 尔经济学奖得主罗伯特.蒙代尔教授担任主席。 各国企业的品牌都可以参加评审。世界品牌实验 室

14、特别授权全球采购对其的会员进行初选，不论行 业、不论地域。,49,“五星级品牌”标志为“” “五星级品牌”评审的标准主要在5个方面： 知名度 美誉度 偏好度 市场占有度 忠诚度 成为“五星级品牌”必须满足：“每个指标都在3 可行颗星之上；至少有两个指标达到颗星”两个条 件。,50,全球采购网的“五星级品牌”标志,51,4R评级服务 1）四大组成部分： 用户评价 信用评价 品牌认证 注册采购经理 2）4R的核心理念： “全力打造明星企业”,52,4个指标的深层含义分别是： A）企业能否在网上交易成功首先取决于客户对 企业的满意度，为使用户能够聆听其他用户对交易 企业的客观评价，因此，将用户评价作

15、为评级的重 要指标之一。 B）网络交易是个虚拟的市场，双方的信息不对 称，为避免网络欺诈性事件的发生，对每一个交易 企业都要严格的信用评估，以保障生意人的利益。 C）通过品牌认证，使企业实现品牌效应，为企 业带来巨大的无形资产。 D）为评定企业内采购经理人的资质是否达到国际认 证标准，推出注册采购经理评级服务。,53,全球采购网的4R评级服务,54,全球采购网的“降龙十八掌”,降龙十八掌第一式：发布“商业机会” 降龙十八掌第二式：添加“产品展示” 降龙十八掌第三式：创建“公司库” 降龙十八掌第四式：免费加入“关系网” 降龙十八掌第五式：入学“全球商人学院” 降龙十八掌第六式：订阅“全球工业通讯

16、” 降龙十八掌第七式：订阅“全球贸易电讯”,55,降龙十八掌第八式：与全球采购服务专员良好的沟通要点：1.利用她们的电子商务知识。利用她们的各种优质信息。 您的贸易经验加上服务专员对全球采购信息大超市的了解， 以及她们所能提供的良好的电子商务经验和优质的买卖信 息，让您集天时地利人和于一身，必将无往而不胜。2.把您的长年的采购和紧急的采购信息告诉他们，请他们 帮您找供应商。定时（至少每周一次）查看买家服务部提供 的优质信息(大买家采购，政府采购等)。整个 是您的电子商务旅程的坚强后盾，尤其买家 服务部提供的优质买家信息更是您驰骋商场的一把利剑。,56,降龙十八掌第九式：善用之“整合传播计划”要

17、点：1.告诉您的客户，您在和全球采购合作，正在世界经理人 周刊、CCTV等各大媒体做宣传。经常更新自己的信息，以增 加被选中在报纸上推广的几率。除了在美国和中国主流媒体投 放广告外，全球采购已跟美国采购商联合会、新加坡华商总 会、意大利外贸组织等各种组织签署推广协议，并准备在全球 范围的著名展会上对的加盟企业进行全面介 绍。 2.善用http:/MemberID.I和MemberID 。把网址和电子邮箱印到名片上，亲手交到 您的新老客户手中。把网址和电子邮箱印到您的产品宣传册等 其他宣传品上，用全球采购的品牌激活您的潜在客户。借全球 采购（123trading）之名宣传自己。,57,降龙十八掌

18、第十式：善用“全球采购招商会”要点： 1.关注全球采购网站上的展会、洽谈会和见面会信 息,“全球采购招商会”，“著名买家常年采购”，是 针对“采购商”不同程度的采购需求而开设 的两个采购专区，它将帮助有采购需求的企业顺利地找到合 适的产品供应商，同时，也将帮助产品供应商顺利地找到合 适的采购商。如果你也希望得到为松下、佳 能提供的商业服务，请立刻与联系！ 2.及时更新信息，把您最新的、最适合本次展会的信息 交由全球采购展现在您的潜在客户面前，如果是见面会和洽 谈会等，则需尽快报名，并提供详细的相关资料。让全球采 购把贵公司的最佳形象，亲自送到各种各样的优质客户手 中，尤其是优质的买家，还有各种

19、洽谈会、见面会。,58,降龙十八掌第十一式：善用全球采购之“新产品”要点：1.注意全球采购网站的通知信息,包括升级，新产品的推 出，比如手机短信等。2.和服务人员保持沟通，了解新产品或新服务的使用方法 及注意事项。的每一次升级，每一个新产品 的推出，都是为了您能更好地利用电子商务。,59,降龙十八掌第十二式：善用全球采购之信息查询系统要点： 1.搜索：选对关键字，当不能搜到您所需要的信 息时，请扩大关键字的范围，或者用其他相关的关 键字。2.行业类目下查看：选中自己关心的行业类目 （或者可以考虑把它设计成自己的主页）。,60,降龙十八掌第十三式：定期上全球采购网站“查看/更新”要点：1.定期：

20、至少每两天上网一次。对于公司库和产品展示至 少每周关注一下，看有没有需要修改或更新的地方，特别是 您的联系信息有变动时，一定要马上更新，我们不愿意听到 “您拨打的电话是空号”，同样我们的潜在客户也不愿意听 到。您只需要用几秒钟的时间就可以避免这类糟糕的情况发 生。2.查看/更新：要查看各种信息（包括：买、卖和大采购， 因为不存在一个只求购或者只供应的公司）。对于商业机会 至少每三天发布新的或者重发（否则您的排名一定靠后）。,61,降龙十八掌第十四式： “高效回复”并“优质反馈” 降龙十八掌第十五式：加入全球采购网站黄页,62,降龙十八掌第十六式：生意通 要点:1. 生意通是什么？生意通是全球采

21、购网站网站专门为您 准备的高级会员服务。为会员企业提供专业高效的网络营销 和资讯增值服务。2. 生意通带给您什么？更轻松实现网上生意; 更高效获 得优质商机 ; 更广泛进行网上推广; 三分钟拥有企业网站! 选择生意通，您同时就得到了我们为您准备的价值 1000 元 / 年的世界经理人周刊，让您得到最新的商业资讯、最 先进的管理理念。作为老板的您，当然要来一份。选择生意 通，您还将得到价值1000元的CPO（采购经理）培训课程服 务! 如此超值的服务，只需2000元会员费就可以得到，您还 等什么？,63,降龙十八掌第十七式：获取“AAA级信用” 降龙十八掌第十八式：赢得“五星级品牌”,64,案例

22、3.3 八佰拜礼品网 独具特色的礼品销售,3.3.1 八佰拜礼品网简介 3.3.2 八佰拜礼品网电子商务发展概况 3.3.3 八佰拜礼品网的业务范围与服务内容 3.3.4 八佰拜礼品网的营销策略,65,3.3.1 八佰拜礼品网简介,是一个典型的B2C的零售网站。 该网站本着向年轻时尚的用户提供最经济、最 方便的礼品服务的初衷，专注于向用户提供一流的 时尚、精美、独特的礼品服务，打造电子商务礼品 的第一品牌。 图3-18是八佰拜公司的因特网主页。,66,67,八佰拜目前拥有500万注册用户，是各种大型媒 体、电信运营商和多家大型企业的独家或指定合作 伙伴。 八佰拜的会员俱乐部为会员提供多种打折优

23、惠、 积分返点等服务。会员们有机会被中央电视台选为 大型娱乐活动的现场观众。合作栏目包括开心辞 典、非常6+1、歌手大赛、同一首歌等各种深受观众 喜爱的栏目。,68,宗旨：求实创新、质量第一、用户至上、服务社会 该网站拥有上百类、数千种时尚礼品，向用户提供最简单方便的网上订购和支付，还有全国范围内的发达配送体系，包括直辖市和主要省会城市的城市快递、货到付款服务。,69,3.3.2 八佰拜礼品网电子商务发展概况,八佰拜礼品网1999年11月开始开发，2000年2月基 本完成。 八佰拜的理念： 就是8个百分百：产品质量百分百、客户服务百 分百、工作效率百分百、引领时尚百分百、技术保 障百分百、信守

24、承诺百分百、以人为本百分百。,70,2003年12月，八佰拜礼品网连续突破万张日订单量； 2004年1月春节期间，八佰拜礼品网以单日订单37110的成绩创造了中国B2C电子商务的单日订单的最高记录。 2004年3月，八佰拜被国家科技部和多家媒体评为2004年中国最具未来领导力的14家科技企业之一。 2004年4月，八佰拜与国内最大的鲜花网站（）合并,成为中国最大的综合礼品电子商务网，并向国内外用户提供多达185个国家的鲜花速递服务。,71,72,合并之后，八佰拜礼品网进行了全新改版，重 点突出六大“F楼层”： 1F珠宝化妆 2F鲜花世界 3F非常男女 4F家居生活 5F数码世界 6F商务精品,

25、73,2004年八佰拜礼品网将的国际顶级域 名从美国人手中买了回来，为进军国际市场吹响了 第一声号角。 2005年初，业务中心开始转移：细分市场，走专 业化道路，寻求更加稳定的个性化需求； 2005年4月，开通中国首家在网上以专业销售名牌 钻石、翡翠和铂金等顶级珠宝饰品为主的电子商务 网站“800buy珠宝新天地”，上线至今，每月销 售额均在千万元以上，经营状况良好。,74,3.3.3 八佰拜礼品网的业务范围与服务内容,1.业务范围 （1）服务对象：以家庭购物消费为主，销售的商品 定位于中高端礼品 国内外著名品牌1500余种：高档品牌10%，中 高档30%，中档40%，大众20% （2）商品：

26、以时尚礼品为主打。 产品主要包括：饰品、皮具、化妆品、打火机、 瑞士军刀、手表、野营用品及布衣背包等,75,2.购物方式 （1）4种购物方式： 网络购物、短信购物、电话购物、电视购物 图3-19八佰拜礼品网的电视购物专区,76,77,（2）商品内容： 根据商品的不同属性，给与顾客相关的商品信 息与消费情报。在每种商品下都有留言，顾客可以 询问一下有关该产品的信息，并且附有产品介绍的 文章，努力达到更全面。 （3）购物流程： 网络下单确认订单（运送方式、运费、到 达日期、数量、价格）配送中心员工取货 计算机扫描分类与人工包装送给顾客 交易完成,78,3.支付方式 网上支付、手机钱包、银行汇款、货

27、到付款、邮局汇款 4.物流配送体系 北京、上海-规模化的运营和客服物流中心； 并且已经建立了服务国内300多个城市及海外186个国家 和地区庞大的配送体系，目前员工180人。网站拥有完善的 物流配送系统，可根据客户要求提供送货上门、EMS和邮局 寄送等多种送货方式、高效快捷。 图3-20是八佰拜礼品网配送向导网页。,79,80,3.3.4 八佰拜礼品网的营销策略,1.传统与时尚的结合 （1）电子商务的运营上： 传统与时尚结合起来 一方面，网站利用八佰拜公司的优势，在各地建立八佰拜实体店； 另一方面，充分发掘企业e化的商机，帮助传统企业在网上建立精品专卖店 （2）宣传手段上： 与CCTV-2合作

28、，开办“开心辞典”栏目,81,（3）商品选择上： 八佰拜礼品网坚持时尚商品导向，提供的商品具 有独特的时尚性、民族文化性、国际性； 5个个性导购区： 鲜花商城、丽人之约、数码俱乐部、新好男人、 狂野周末 2个门户专区： 商务礼品、集团购物 以上这两个方面：将消费群体细分，节省目标消 费人群的产品选购时间的同时，为每一个特别用户 提供贴心的商品。,82,2.倡导人文关怀 “唤醒文化沉寂，体验友情魅力” 1月14日-“兄弟节” 3月14日-“姐妹节” “友情节日”的主题“互助、友爱、向上”,83,3.灵活运用折扣手段 （1）每个用户注册时可拥有折扣店发放的电子货币 卡“折扣卡” （2）经常购物的客

29、户给于赠券 客户可以在赠券购物专区购买更便宜的商品。 如果客户购买商品，可以享受较低的折扣价格， 还会有相应的点数返还在折扣卡上。 图3-21 赠券购物专区网页,84,85,案例3.4 国美网上商城的营销策略,3.4.1 国美电器简介 3.4.2 国美的网络平台 3.4.3 国美网上商城,86,3.4.1 国美电器简介,国美电器有限公司于1987年1月1日在北京创立了 第一家以经营各类家用电器为主的不足一百平米的 小店。 经营策略：“薄利多销、服务争先” 目前，国美电器已经成为中国驰名商标，并已经 发展成为中国最大的家电零售连锁企业，位居全球 商业连锁第22位。已经有五年排名家电连锁企业的 榜

30、首，目前已经覆盖了全国1128个城市。,87,规模： 在北京、天津、上海、成都、重庆、西安、广州、深圳 等城市拥有直营店270余家，400000多名员工，成为国内外 众多知名家店厂家在中国最大的经销商。在国家商务部公布 的2004年中国连锁经营前30强中，国美电器以238.8亿元位 列第二，并再次蝉联家电连锁第一名，继续领跑中国家电零 售业。2004年底，国美电器基本完成在中国大陆地区的一级 市场的网络建设，同时扩展到较为富裕的二级、三级市场， 并制定了2008年实现销售额1200亿元的目标。 2003年11月在香港设立分部，目前已成功发展到八家分 店，迈出了开始海外市场探索的第一步，同时预示

31、国美电器 最终将进入国际市场。2004年6月国美电器在香港成功上 市。在“2004百富人气榜暨品牌影响力”评选中，国美电器位 居品牌影响力企业第二名。,88,经营理念：“商者无域，相融共生” 品牌形象：“谦虚的行业首领、成本控制专家、消 费行家和服务专家、供应连管理专家” 人才战略：“选、用、育、留并重” 成为中国家电零售业的第一品牌，正向着“成为 全球顶尖家电连锁零售企业”的长远战略目标持续快 速前进。,89,3.4.2 国美的网络平台,1.战略重组背景下的网络建设 （1）必要性 零售行业是一种业务复杂的行业。与制造业相比，其复杂性在于货物的品种繁多，定价系统复杂，货物周转周期短，供货数量众

32、多，同时对供货商的要求极为苛刻，对库存的有效管理关系到行业的命脉。 随着销售额的逐年提高，国美电器原有的计算机网络在带宽、可靠性、覆盖面等方面的局限性越来越明显，成为制约国美快速发展的瓶颈。,90,实施企业信息化，包括建设多业务支撑 网络平台、应用SCM，加快“物资流、资金 流、信息流、服务流”的战略重组，成为提高 企业发展的重要措施。,91,（2）网络平台建设 是应用系统实施的基础，构建一个高安 全、高可靠、多业务承载的网络平台是保证 国美电器企业信息化成功的关键。 提出的几点要求： 1）高可靠性 2）高性能 3）多业务 4）易管理性 最终国美选择了华为3Com,92,2.全网解决方案 （1

33、）设计思想：网络分层 国美电器广域网网络拓扑采用星型双归属结构： 即从北京集团总部到各分公司的广域网为一级 网络，从分公司到门店的网络为二级网络，门店到 加盟店的网络为三级网络。,93,网络分层的优点： 可以分期投资，分期建设；同时一级网的故障 不影响而既往的正常工作，某个二级网的故障不影 响一级网和其他二级网的正常工作。 其中：北京集团总部和各分公司采用双核心、 双链路归属拓扑设计，任意一台设备故障或者广域 网链路故障都不会导致网络瘫痪。 以下就是具体的工程实施,94,3.业务效益与应用 经过近两年的试用，国美的网络运行良好，为国 美业务的迅速扩展提供强大的动力。北京总部到各 分公司之间的I

34、P电话的良好效果和显著效益得到国 美用户的认可，已决定以后在分公司增加E1语音模 块进行扩容，并将IP电话延伸到门店和加盟店。,95,3.4.3 国美网上商城,1.国美网上业务的基本情况 2003年8月国美网络商城在济南开业。 2004年10月荣获“2004中国商业网站100强称号”。 到2005年，国美已在包括香港在内的全国20个大 城市开通了网上商城开通了网上商城33家（全 国），覆盖以及地区和二级市场，且各地市场反应 都不错，每月都有8%以上的销售增长率。,96,国美网上业务的基本流程分为： 售前和售后 售前了解商品的资料，售后通过网上强大的网 络系统实现客户产品配送。 网上商城的价格略

35、低于零售价格。,97,2.国美网上商城的特点 （1）网站设计人性化 登陆网站注册会员“网上地图” 其中： “网上地图”指引消费者选择商品 “购物指南”说明购物方式、支付方式、送货方式 “连锁分步”能够找到分布在各地的国美分店 “彩虹服务”和“客户服务”提供了人性化的网络服务 图3-22 国美电器网站的因特网主页,98,99,网上地图,100,彩虹服务,101,（2）支付方式简单快捷 国美的独特方式： 网站的每件商品都有图文并茂的详细介绍和价 格折扣情况，消费者看好商品只要点“订购”，将商 品放到购物篮里，然后到收银台“买单”。当消费者 的购物信息提交后，就会收到国美网上商城的确认 电话，确认后

36、便可足不出户等待商品送上门来。 图3-23国美网上商城的购物指南页面,102,103,进入网上商城首页，选择进入您所在地的网上商城 选中您希望购买的商品，点击“订购”按钮。您就将 商品加入到购物车了 进入购物车提示页面，如果希望继续购买商品，请 点击“继续购物”按钮，如果想结账，请点击“到收银 台”按钮。如果修改购买数量，修改后务必点击“修改 数量”按钮，方可生效， 若不想购买订单中的商品， 请点该商品后面的“取消”按钮,购物直通车,104,如果您不是网站用户，您可选择购物直通车，按要 求填写信息后进行结账。 点击“直通车”按钮后，将 进入以下页面，请按要求填写相关信息，然后点击 “下一步”按

37、钮。 在订单确认页面中，您将会看到您的订单信息，如 信息无误，点击“生成订单”按钮正式生成订单。 如 果需要修改，点击“返回修改”按钮进行信息确认。 进入网上商城首页，选择进入您所在地的网上商城,105,（3）全无购物之忧 采用的是“货到付款”的方式。 网上购物的售后服务保障方面： 国美网上商城销售的商品和各大卖场销售的电 器采用一样的配送方式。原本卖场不送货的小件商 品国美网上商城开通了送货到家的服务，而且价格 还要略低于大卖场，而售后服务却不同于大卖场， 有商家、厂家和网站给于三道防线的售后保障。,106,（4）价格优势 网上商城的商品价格比店面价格便宜1030元，由 此价格对消费者产生较

38、大的诱惑力。 但国美网上商城并不是完全靠底价打动消费者的 心。在产品的市场推广期内，国美不仅会推出多款特 价机在网上吸引消费者竞价抢购，而且通过多种精彩 的促销活动扩大销售。 图3-24 沈阳国美在世界杯期间推出的购物有礼活动 参考书上图片,107,（5）服务周到 网上商城的服务：除了享受同国美门店购物同样的 服务外，还有“货到付款”、“超低特价”、“网上拍 卖”、“网络团购”和“套餐购物”等全方位的服务，使 顾客真正体验网络购物的乐趣。 网站及时更新“产品销售排行”、“网站产品访问量 排行”、“ 国美新品推荐”、“国美精品”和“数码推荐” 等栏目，又为顾客提供全方位的购物导向。 另外，国美网

39、站还通过网站向顾客介绍产品评测情 况和家电消费常识，以提高顾客电器产品消费水平。 图3-25 国美网上商城的家电常识主页,108,109,3.国美网上商城的销售渠道 销售渠道是国美的优势所在 国美在京、津、沪、冀等地建有30多家连锁商 城，在京津沪都有强大的配送系统，这使得一般网 上商城所面临的销售渠道迎刃而解。 国美网上商城根据自己的特点，结合城市配送中 心及门店的优势，采用大件商品网上购买配送中心 送货，小件商品网上购买门店送货的方式，实现了 不同渠道之间的相互结合。,110,国美网上商城的管理者认为，如果说价格是招牌，服务则 体现着品质。销售渠道的畅通主要靠服务。 国美不仅要给顾客同商品

40、利益，还要提供额外利益，为顾 客节约了金钱成本之外的精力成本和时间成本。 为此，国美网上商城设置了“在线客服”全天候提供全国投 诉受理和全国服务咨询受理。同时，结合实体业务中的“电 脑顾客档案管理、三天内电话回访、800免费投诉电话、晚 间咨询电话的开通、上门调试、安装、维修、更换及空调24 小时安装到位”等服务，国美网上商城的销售渠道逐步拓展 另一优势：凭借良好的品牌形象和企业信誉，利用强大的 配送能力，消除了顾客的后顾之忧。,111,4.国美网上商城的支付情况 已有的“货到付款”、“邮局汇款”、“门店付款”，2004年10月 开通网上支付。 试点：河北省分公司网上商城，期限3个月。开始结果

41、并不 理想，主要原因是试点地区的购买力较弱、用户持卡率较低， 再加上支付流程比较复杂、接口安全级别低，使用者很少。 之后，调整了网上支付的推广策略，降低了银行卡费率，重 新设计了简洁的、人性化的支付流程，重点在北京、深圳、上 海及江浙地区推广，终于打开了网上支付的新局面。,112,5.国美网上商城的启示 家电产品是最适合网上销售的产品之一。 国美网上商城的成功给我们的启示： （1）充分利用品牌效应 （2）发挥价格优势 （3）关注网络建设的实用性 （4）充分利用IT外包形式,113, ,114,案例3.5 苏果超市连锁超市电子商务的探索,3.5.1 苏果超市简介 3.5.2 苏果超市发展电子商务

42、的基本思路 3.5.3 全方位的信息化管理 3.5.4 苏果超市的企业网站,115,3.5.1 苏果超市简介,苏果超市成立于1996年7月， 2006年网点总数1612家，实 现销售规模达到222.8亿元。继续排列中国连锁业前十强位 置，名列超市行业第四名。并跻身中国500强企业第176强。 2006年苏果的品牌价值评估达21.38亿，荣获“2006中国500 最具价值品牌”称号。同时，苏果超市又被国家商务部确定 为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。在南京，苏果超 市占据着超市业态50%以上的市场份额，是江苏省超市零售 业最大的商贸流通企业。 目前，苏果的门店总数已达1410家，网点覆盖苏

43、、皖、 鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员三万多人。,116,2007年是苏果“十一五规划”的开局第二年，预计销售规模 将达到260亿元，网点数突破1850家。为了支撑外埠门店和 下一轮扩张，强大的物流配送体系苏果马群配送中心于 2005年1月正式投入运营，该中心占地250亩，单体仓库建筑 面积4.5 万平米，堪称华东地区第一。新物流中心单品2万 多种，年配送量达4300多万箱，服务半径约300公里，完全 能够适应苏果的长远发展战略和更大规模的发展。,117,外部扩张的宗旨：“创造社会价值最大化” 苏果的核心：经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化、服务内容系列化,

44、118,具有苏果特色的： 购物广场 社区店 标准超市 便利店 平价店 好的便利店,119,购物广场是苏果着力打造的大卖场，她以优质超值的丰 富商品、宽敞舒适的购物环境、特有休闲娱乐功能区为鲜明 特色。上万平米的经营空间，能满足消费者“一站式”的购物 需求与日常活动，购物更加方便集中，为消费者提供“新 鲜、优质、便宜、贴心、满足”的全方位新体验。,120,社区店是苏果最具特色的业态，也是苏果进行外埠扩张 的主要业态模式。目前在南京已发展到近60家，在外埠也已 很快发展到20家。苏果社区店选址一般贴近社区，面积在 5000平米左右，商品品种大约2万个。同时还引进了“厨房工 程”，突破了生鲜经营。苏

45、果社区店购物环境宽敞、舒适、 明亮，商品丰富，配备的小吃休闲区，满足了现代小区居民 的一次性购足，以及生活与休闲的需求，真实体现了“亲密 的苏果、温情的邻居”。,苏果社区店,121,标超店是苏果最早经营的业态，大红的门头，“苏果无 假货、件件请放心”的质量承诺，已经深深的印在了每一个 了解苏果、关心苏果的消费者心中。 标超店面积一般为500 平米左右，商品品种有近1万种，扎根于主次干道和社区边 缘，填补了便利店与社区店的空白。,苏果标超店,122,苏果便利店自1999年创新以来，经过几年的迅猛发展， 目前网点总数已经超出200家，强大的网络优势为消费者提 供了很大的方便，也是南京市一道亮丽的风

46、景线。便利店经 营面积定位在100平米左右，相对商品很丰富，品种约达 4000种，以及售店、代邮等多功能服务项目，真正实现了苏 果“为民、便民、利民”的经营理念。,苏果便利店,123,“好的”便利店是苏果2004年的创立的新型业态。“好的” 便利选址一般在热闹商圈，商务区、高档住宅区以及学校附 近，目标顾客定位在白领、高收入群体及时尚青年族，店堂 设计时尚、高档、宽敞，商品都经过精选，大约在2000种左 右，满足了现代消费者的个性化需求。,好的便利店,124,平价店是苏果2004年推出的新型业态，也是未来极具竞 争力的业态。苏果平价店面积定位在1万平米左右，1万多种 商品，价格定位以“平价”为

47、参考标准，追求“让顾客满意”为 宗旨。同时，采用仓储的陈列形式，极其宽敞的购物通道， 深受广大顾客的欢迎。,苏果平价店,125,经营理念和基本定位：“中国苏果，百姓生活” 经营宗旨：“为民、便民、利民” 质量承诺：“苏果无假货、件件请放心” 价格方针：“追求顾客满意 为顾客省钱” 企业精神： 团结 苦干 开拓 奉献 企业精神内涵：坚韧不拔的意志 永不言败的信念 拼搏进取的精神 开拓创新的意识 以情感民的宗旨,126,苏果的战略战术： 一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步前进； 二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源； 三是在采购方面实施品种优化战略，不断调整商品结构； 四是在挖掘利

48、润方面实施自由品牌开发战略，扩大品牌效 应； 五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良 性循环,127,图3-26是苏果超市的因特网主页 ,128,3.5.2 苏果超市发展电子商务的基本思路,从最基本的层面上看，连锁业态的规模、技 术、管理三大要素构成了竞争力的基础结构。 苏果超市的竞争力可以概括为： 现代化的采配技术、手册化的管理技术、网络化 的信息技术,129,网络化的电子商务技术是连锁企业的神经系统。 苏果超市在电子商务技术的投入方面注意了三个 环节： （1）注重实用性。 （2）投入的时机恰当。 （3）高新技术投入的持续性,130,3.5.3 全方位的信息化管理,统一规范：统一采购、统一配送、统一核算 1.AC990的连锁管理方案 为了最大限度地让苏果在连锁超市业激烈的竞争中获得 资源配置的优势，实施项目组与苏果管理层一起重新构架了 苏果的管理体系。 效率与控制的均衡 门店前台收银 门店的后台管理 苏果超市管