服务满意度PPT课件

1、服务满意度的定义,定义：指客户对我司售后服务（服务及时性、服务态度、服务技能、配件供应、服务标准化）的满意程度。采用态度量化方法“10分制”的李克特量表进行评价：1-10分。神秘客户现场调查服务满意度与电话调查服务满意度等同执行。,服务满意度是是考量售后服务否合格最重要的指标,1,问题：2017年2月服务满意度全国倒数第二,2,3,考核公式,服务满意度达到95分以上，则为满分。分数为90，则计分公式为：名次=N，得分=35-（N-1）0.2；不达标则按排名计分法：名次=N，得分=35*0.8-2N 举例：如果满意度低于90，如不达标排名为第6，得分=35*0.8-2*5=16，服务满意度要扣1

2、9分。达标和不达标分水岭大约9-15分左右，扣分相当严重，需要重视。,4,服务满意度核算,公式： 电话调查服务满意度 *70%+ 神秘客户调查服务满意度 *30% （服务及时性、服务态度、配件供应、服务技能、服务标准化）（该分项指标分值之和/成功回访客户数量）10 得分=服务及时性25%+服务态度25%+配件供应25%+服务技能15%+服务标准化10%,5,抽查群体,1.抽样规则：成功回访样本保内客户占70%、保外客户占30%，或根据调查置信度90%设置最低调查样本量，当按保内70%、保外30%抽样未能满足最低样本量要求时（保内客户全部抽样） 2.以客户服务管理系统（CSM）各事业部保内、保外

3、客户（剔除非价值客户、设备开机日期早于2011年12月31日前的客户、2016年1月1日以来未在三一采购配件及维修的有偿服务客户）为总样本,6,客户投诉主要问题,7,服务问题解决方案,1. 服务及时性：缩小服务半径，提高2小时到达指标要求，五分钟之内给出客户答复，增加服务人员。 2. 服务态度：耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会 3. 服务技能：掌握新产品知识，利用好在线学习平台 4. 加强主动服务过程中与客户的交流，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。主动服务过程中与客户反复沟通，及时解决客户抱怨与客户矛盾,8,加大回访力度,3月之前完成2012以后所有设备全部回访，并把所

4、有故障和问题记录在案，并逐个提出解决方案. 开机订单和召请订单，定制好回访周期，确定设备正常使用无问题，每个季度对客户进行一次常规电话回访 其他各部门：配合客户回访工作的开展，在钉钉群反馈问题进展，不反馈严厉考核。,9,回访重点,回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照公司相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。,10,回访结果处理,1.对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 2.公司要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 3. 公司要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 4. 技术服务人员每年度的定级、评薪