联邦快递我们的客户不需要“惊喜”

1、联邦快递：我们的客户不需要“惊讶”烟草上线了摘录商学院“本公司客户希望稳定、安全、可靠。 他们不想要“惊喜”，我们什么时候也给客户打电话说“你的快递还没有送到。 这是联邦快递所传达的最重要的信息。 ”“好的。”我们的客户不需要“惊喜”面谈法联邦快递中国区副总裁钟国仪“(日期： 2002年12月12日，收件人：圣塔克里肌肉，地址：北极)亲爱的圣诞老人里肌肉：请给我尼康电子数码作为克莉丝礼物。 我一直是个好孩子。 你可以在克莉丝圣诞树下找到牛奶和饼干。你的笔友：大卫”此后，大卫于2002年12月23日收到回信。 “(发信人：圣塔里肌肉，地址：北极2号站)亲爱的大卫：我在这个月的早些时候收到了你的信

2、。 如你所料，我正忙着准备12月24日(平安夜)的环球飞行。 对不起回复你晚了。我真希望你这一年表现得很好。 再检查一遍我的名单也许只是在克莉丝的早晨能找到克莉丝圣诞树下的电子数码。恭喜圣诞节快乐！你的圣诞老人里肌肉(读者可以在http:/www.David /personal/fedex.html中找到信件的原文)这是联邦快递发生的真相。 我们可以从各种角度解读这件事。 比如，相信联邦快递的业务，可能是因为可以和圣诞老人里肌肉进行交流以送达什么东西。 从一开始就只寄包裹和信件，发展到今天，联邦快递的送货种类已经不包了。 缅因州罗柏星空卫视、日本樱、哈合十礼花、各种药品、起搏点、联系

3、性镜片、新鲜血浆、引擎、减震器，以及欧洲香水和瑞士时间修订的联邦快递电视广告，甚至消防车在第一时间赶到现场灭火，人们叫来联邦快递把消防车送到现场。应该考虑的更多地方是，在其他邮递公司，男孩的信可能会作为无法递送的“死信”而沉入海中。 大卫收到圣诞老人的回信。 无论哪个员工送给他的礼物，重要的是大卫从那以后都记得联邦快递。事实上，“联邦快递”公司于1971年6月28日成立时，创业者弗雷德斯米尔以“我们是计算机时代的赫尔墨斯(希腊神话中的众神信使)”而自豪。 在这个美国，首次提出夜间投递的快递公司的发展史本身好像是神话。 神话传播者之一联邦快递中国副总裁钟国仪先生给我们解读了其中的一些奥秘。钟国仪

4、曾担任TNT国际快递香港有限公司的多项管理和行政职务。 当时，在香港城市高等院校MBA学习的时候，了解了联邦快递奠基者斯米尔的以人为本思想，钟国仪毕业后进入了这家公司。 “进入公司后，根据工作的需要，公司给我安排了一些课程。 例如，更深入地理解财务认识和技能，培训我们如何面对媒体，还包括物流培训。 ”“好的。” 联邦快递公司有这样的观念：“公司招聘你之后，如果你还不能完成自各儿的工作，公司提供的训练脚丫子不到。”钟国仪强调了肯布兰卡等人的管理星空卫视提出的服务型领导风格理念。 “服务型领导风格的概念，作为一个引导人，不是你所做的，而是员工所做的，能够让你成功。 所以，我的员工的成功才是我的成功

5、，所以我会尽最大努力让我的员工成功。 ”“好的。”联邦快递的每个员工每年收取2500美元的学费。 “我的很多员工现在都取得了MBA。 如此公司发展，只要有适当的位置，他们就能发展，与公司同步发展。 钟国仪自豪地说，看到自各儿办公室外工作期间的各级经管人们。 “在我们的快递员中，本科生的数量也在增加。 ”“好吧，这是我的错。”很多企业对员工“宽大”不起来，但钟国仪表示“提高员工能力，就能给企业带来价值，这就是投资。 但是，如果把这笔钱看作成本的话，企业就不会那么做了。 成本还是投资取决于你想发展多快，多远。 ”“好吧，这是我的错。”法庭足球俱乐部联邦快递最有特色的设置之一是员工的特殊“法庭”。

6、联邦快递中国区总裁陈嘉良在接受媒体面谈法时表示，“如果员工对引导人层有什么不满，可以向联邦快递亚太区总裁提出上诉。” 联邦快递公司认为员工自各儿权益直接被引导者侵犯，就要向上级引导者提起诉讼，上级引导者必须在7天内召开法庭，公开审判，做出判决，帮助员工权利。 如果员工还不服，可以继续向上级引导人上诉。 该引导人也同样必须在7天内调查和处理此事。员工的特殊“法庭”在联邦快递中被称为SFA(Survey调查、反馈种子文件、执行Action )，有效地保证了员工和管理层之间的顺利和紧密合作。说到交流，钟国仪总结了自各儿多年的经验。 “最应该做的事情就是用你的心去感受。 我在你的心里感受到你员工想传达

7、的心中的感觉。 我已经工作了将近20年，感受到留心的是我认为很重要的沟通原则。 我听到很多多馀的信息。 ”“好吧，这是我的错。”提高沟通交流能力对钟国仪来说是一个渐进的过程，也许是许多经管人的必由之路。 第一次工作的时候，钟国仪说自各儿的交流方式是“我在听你的话”，之后学会了“不怎么听你的话”，但是在听对方的话时，“我开始考虑反驳的方法。 我没有听对方的话。 ”“好的。” 直到有一天，钟国仪才明白如何真正倾听。 “我可以把自各儿放在对方的位置上，听他说话。如果只有在我还平静地听着的时候，我才站在自各儿的立场上，但是在对方的位置上放自各儿的时候是不一样的。 ”“好的。”钟国仪发现转换思维和倾听的

8、重要性，是在从香港来到内陆之后。 “中国本土市场发展很快，从员工300人到现在的3100多人，我们要推进一头地一头地一头地一头地。 我们必须建构很多制度，文化和网络。 在这个过程中，我们需要很多与员工面对面的交流。 多年的交流(interaction )，逐渐感受和理解内地员工的需求，思考如何带入联邦快递文化。 站在内地同事的立场上看问题，就不能很好地连续国内和国外的桥梁。 ”“好的。” 钟国仪说。公司也有opendoor (门户站开放)政策，说谁都可以把事情直接送到引导人的办公室，找到他们就能马上解决问题。 钟国仪的大哥大大部分经管人都有电话。 员工可以直接给他打电话，发短信，发短信。 “我

9、的工作人员也很清楚我是个怎样的人。 我们相互信任。 你来找我的时候，我也相信你一定有事。 ”“好吧，这是我的错。”有一次，北京牌的快递员走进钟国仪的办公室，希望他能参加自各儿的婚礼。 钟国仪已经去过几个员工的婚宴，北京牌和天津都去过。 “工作人员们原以为我不去，但只要时间允许就去。 ”一位联邦快递员工说，钟国仪很喜欢和快递员等一线员工谈话，了解他们的需求。“我们的企业文化可以让我们的员工安心与公司一起发展，给他们发挥自各儿才能的机会。 这是我们最重要的竞争优势。 ”钟国仪说。客户不需要“惊讶”连线杂志这样评价了联邦快递公司。 “什么是新的经济公司？ 全球化、交流、创新、技术和战略前景。 只有联

10、邦快递拥有五个基本的这些个特征，它是自各儿的核心业务要素。 联邦快递(中国)公司也证实了这一点。联邦快递是中国大陆市场上首家提出“定时配送”的快递公司。 联邦快递本身的原因如果不能按时到达的话可以退款。 “我们首先要做好自各儿工作，不要吃亏。 每一步都要坚定不移。 例如，我们的航班、车、人都是自各儿的，如果一步有问题，我们可以调整。 ”“好的。” 这也是联邦理事会会议主席兼CEO(CEO )弗雷德里克w斯米尔(FrederickW.Smith )一贯坚持的理念。 “包裹的信息传递和这个包裹运输一样重要。 “我们的客户需要稳定性、安全性和可靠性。 他们不想要“惊喜”，我们也不想有一天给客户打电话

11、说“你的快递还没有送到”。 ”钟国仪对记者说。 这是联邦快递所传达的最重要的信息。 “这可以说是联邦在中国市场进行了一头地。 创新就是走道儿市场前景。 没人做，你来做吧。 你先走几步。 ”“好吧，这是我的错。”在技术更新方面，中国市场走在了世界前列。 早在2004年，联邦快递公司就在北京牌、上海、深圳等城市全面星空卫视了基于GPRS技术服务的升级修订版，并推出了“掌上宝”无线掌上电脑信息处理系统。 “掌上宝”是一种基于联邦快递公司的GPRS技术自行研发，跟踪包裹投递情况的系统，让快递员知道在哪里取包裹，快递员到达客户后，直接扫描，然后将有关数据录入调度中心的电脑，进行调度旧技术采用扫描仪，扫描后将数据输入车中。 这样的话会有30分钟左右的延迟。2006年4月，联邦快递与天津大田集团有限公司协商，以4亿美元现金收购大田集