第6讲--个案工作的过程课件.ppt

1、第6讲 个案工作的过程,内容提要,初步接触与建立关系 资料的收集与评估 确定目标和制定工作计划 执行计划 结案与评估,一、初步接触与建立关系,（一）会谈前的准备 （二）暖身 （三）初步评估当事人的需要及问题 （四）转介 （五）初步接触与建立关系的技巧,（一）会谈前的准备,1、回顾：查看已有的与个案有关的资料 社会工作者应该很快地抓到有意义的讯息，这可以降低申请者、案主或其他人重复地叙述从前所提供的资料，并且可以让会谈时间有效地运用，且帮助他们感觉到尊重。 在资料的回顾中必须以开放的心胸来回顾案主过去的资料，而不要成为先入为主的来源，就失去了回顾的意义。,2、电话记录,案例： 在星期二早上10：

2、13，机构的接案人员接到自称是吴太太的女人打电话来，接案工作员在电话接案单中简略记录谈话的内容，之后，接案工作员将他的报告给你看，社工已经安排了初次的面对面会谈，以下是接案工作的记录，将有助于第一次的会谈。,电话接案报告： 2005年11月29日上午10点13分，吴太太从她工作的地点打电话来（首都保险工作电话98756214），她的声音听起来相当忧虑，她说上周6她的女儿安妮在9点的门禁时间之后才回家，她当时身上有酒味，她想了很久决定找社工谈谈。吴太太希望能单独地与社工约个时间碰面，她希望再进一步处理她女儿的事，能先和其他人商量。 吴太太说她是第一次遇到这样的事，她说：我从来未曾在安妮身上发现这

3、样的麻烦。她说她未曾尝试请专业人员帮忙，这是她第一次与社会服务机构或心理卫生机构联络，她说她的先生，也就是安妮的父亲正与她办理离婚，而且他在将近六个星期前离家了，吴太太担心这是否与女儿这几周来的偏差行为有关。 与机构社工会谈的时间哪怕在11月30日周三中午12点都可以，吴太太要求尽可能安排一个午餐的约会，以免让她离开工作的时间太久。,从上述电话接案的描述中，请使用回顾案主资料的技巧，找出报告做重要的讯息，让社工在与吴太太会谈时能记住重点。,3、工作员的准备,初次会谈前事务性的准备，包括会谈行程的安排确定适当的时间、有隐密的地点及事先安排好的物理环境，当然也包括你适当的穿着、甚至是外表的整洁。,

4、（二）暖身减低当事人的焦虑情绪,1、求助并不是一件容易的事情 尝试性地假想当事人初次面谈会想些什么或如何感受，可能的现实性心理反应。它可以让工作者在初次会谈的时比较迅速自然地进入当事人的世界。,开始期案主的心理,复杂 不稳定 敏感而脆弱 焦虑与不安,布连姆（Brammer）：助人关系的一些事实,要自动地寻求协助，并不是一件容易的事。 承认自己需要改变是一件困难的事。 基于求助者本身对于自尊、自我完整及独立人格的威胁，接受他人影响是一件困难的事。 对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事。 一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。 有些问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理。,初步关系

5、的建立,在初期阶段，案主有三个最为关心的事：即关心与社会工作员的关系、是否被接纳和权力与控制的问题。因此，社会工作员表现接纳案主，有同理心能力和真诚的态度与行为，是影响案主态度和信任感的主要因素。尤其文化背景差异过大时，更应注意刻板印象所带来的影响。（Northen，1982）,2、同感的运用 回到前面吴太太的案例，社工在这一阶段可能会回顾电话接案的报告，然后进入以下的同感过程： 如果我是吴太太，我可能会感到相当紧张地、焦急地、沮丧地关心我的女儿。我仍是相当爱她，对于身为父母亲的行为，我感到有责任且有罪恶感，我甚至不确定为何会变得如此。我相当关心安妮和我的未来该如何掌握。我丈夫提出的离婚申请以

6、及近来的转变，对女儿来说受到相当大的影响，同时也令我相当气愤。正因为这样的关系，让我为分居以及即将来临的离婚过程感到罪恶，我个人觉得那是自己错误行为的结果。,（续）在分居与离婚的初期，我的压力很大，对于现在心存困惑，对于未来心存恐惧。我担心财务上的问题，担心放学后安妮的监护问题，担心我引导与教育安妮的能力够不够？我的丈夫是否另结新欢？现在或未来我的生活里是否会再出现另一位异性？处理独身以及单亲家长的能力，以及处理安妮与父亲角色关系能力够不够，以及一连串因丈夫的离去所留下的问题。近几个星期来我被这件事弄得负担沉重，几乎要被击倒。如果痛苦与悲伤还未来临，我想我不久就要接近它们了。有可能的是，不只是

7、我的丈夫离开这个家，我想安妮也要离开我了。,（续）吴太太似乎和我在不同的伦理背景下，可能因为我比她年轻十岁，我还没有结婚，又没有小孩。正因为文化和状况的不同（吴太太可能会问我婚姻状况和家长的教养态度），而这些不同会使得吴太太会认为我无法体会到她的处境与感受，她可能认为我无法帮她的忙，因为我从未经历过像她这样的困难。,3、对当事人的期望给予澄清,介绍机构的服务范围 问题的解决需要双方共同的努力,（三）初步评估当事人的需要及问题,当事人的求助意愿如何？主动还是被动？ 当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事人期望达到什么目的和需要什么结果？ 当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己做过什么努力？ 服务机

8、构所掌握的资源或工作员自己的能力能否为其提供服务？ 机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员的期望是否可以互相协调？,需把握的两个原则,对“问题”的界定应该以当事人的界定为主，或者是双方讨论的结果，绝不是工作员一方界定的结果 这个阶段当事人所呈现的问题，未必是当事人真正想解决的问题和真正要面对的问题。,（四）转介,通常有两种情况可以提供转介服务： 工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机构服务的范围。 服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属于这个区域。,（五）初步接触与建立关系的技巧,1.介绍自己 2.避免将当事人定义为“问题人” 3.避免盲目承诺,1. 介绍自己,介绍自己：姓名、专

9、业、机构名称、递名片。微笑、握手。 从介绍中搜集讯息：当事人自我介绍中的信息。对自我的认同。 说明初次面谈的目的：说明面谈的大致方向、工作者的专业角色 说明相关政策和伦理原则 寻求当事人的反馈,1）介绍自己,姓名、专业、机构名称、递名片。微笑、握手。 eg.,Eg. “王先生、王太太您好！（握手）我是邓梅，是家庭服务中心的社会工作者，主要是帮助人们处理有关家庭困扰的问题。” Eg. “白小姐您好！（握手）我是李婷，是本地学校体系中的社会工作者。我负责我们学区中与学生家庭有关的服务。”,2）从介绍中搜集讯息,当事人自我介绍中的信息。对自我的认同。,3）说明初次面谈的目的,说明面谈的大致方向 说明

10、工作者的专业角色 案例,案例案主是一个30岁的女性，前几天因婚姻问题打电话到机构求助。社工和案主已互相介绍自己了。社工开始要为初期的会谈做暂时的目的说明。 社工：您前几天打电话到机构来，您的婚姻处于破碎边缘，和您的先生常常吵架；我说得有没有错？如果是这样的话，在今天我们的会谈中，我希望能和您仔细地谈谈您的婚姻、历史，和如何演变至今。当我们对情况都有较清楚的了解后，我们可以一起决定该如何做比较好。,说明案主的角色,“最好的帮助就是，在过程中可以尽可能地分享你的想法和感受。当你有不清楚时，可以发问；对于较好的工作成果，提出建议和回馈。最后，通过共同努力去决定每一步骤，尽可能地去实现完成共同目标。”

11、,4）说明相关政策和伦理原则,了解基本的规则对于发展真实、诚实和值得信赖的关系来说，是一项重要的因素。它构成了告知和征求同意过程的一部分。 案主对于影响他权利的政策和伦理原则有权了解。机构应该提供案主有关说明法令的小册子或是出版物。和案主至少讨论政策中的重要部分是第一次会谈中应该进行的。,Eg.机构政策 （1）本机构执行的是弹性收费制。这代表每一个人和家庭的费用随着案主付费能力而有不同。家庭收入愈高，费用也愈高。虽说向符合资格的保险公司请求赔偿是案主的责任，但是机构人员通常会帮助您完成需要的索偿表格。 （2）如果一个约定好的会谈必须取消的话，我们一定至少在前一天通知您。 （3）在会谈中的谈话都

12、是保密的。如果您希望我们对其他人或机构提供资料（如，对一位医生），或是我们觉得有必要提供文件给相关机构，您会被要求签署一份“讯息解密”的文件声明讯息内容和要传递的对象以及用途。根据法令，对于可能的儿童虐待或疏忽事件，必须向儿童保护机构报告。同样的，一个人有伤害自己或他人的倾向时，也不受保密性的限制。必须以行动来保护个人人身的安全。在潜在危险生命的环境当中，个人的生命考量优先于保密性的考量。 （4）,5）寻求当事人的反馈,鼓励案主对初期目标、你的角色、他们的角色、政府和伦理原则，提出他们的了解与建言。 检视沟通双方是否都正确地听到，且了解对方的意思。 这是一个互惠的过程。,寻求回馈的话，可以从以

13、下的语句开始： 你听起来如何？ 你对我们目前所谈到的有什么想法？ 你有什么问题或是建议吗？ 当我们谈到这些基本的规则时，你有什么想法吗？,2.避免将当事人定义为“问题人”,“你有什么问题？” 你有什么需要跟我谈？ 需要我们为你做点什么？,3.避免盲目承诺,不能过早或过多地承诺，避免当事人产生错误的期望。,练习,假设你是一个综合社会福利服务中心的社会工作者。正为以下的案主准备第一次会谈。请写下你在第一次会谈中可能会说或做的事。在练习中，你可能会运用到的技巧有：介绍自己、在介绍中搜寻相关讯息、说明初期会谈目的、说明案主角色、政策和伦理原则的讨论、寻求回馈。 个案一位42岁、在过去十年间经常被丈夫打

14、得几乎死去的妇女，希望能获得帮助以处理此状况。在近来的事件后，她开始寻求受虐妇女的庇护所，你是庇护所的社会工作者。你即将和她展开第一次会谈。在开始时你会如何说？如何做？,三、收集资料与问题评估,（一）收集资料 （二）收集资料的技巧 （三）问题评估,（一） 收集资料,探索案主个人问题的情境，帮助案主分享他们的思想和感受、接触的意愿及对社会环境的了解。 深入、完整、真实 转介（Refer）,探索矩阵 目前 过去 未来 问题 个人 情境,1. 探索问题,工作者应对问题发生前、当时和之后的情况感兴趣，探察问题的目前状态，包括它的强度、频率和持续性和可能发生的环境。此外，同时应对曾有过的相关问题加以探索

15、，从问题发展追溯至目前为止。在探索问题时，更应仔细检视当事人对问题的解决意愿、应对方式或逃避。和当事人从成功和不成功的经验中去学习、去肯定在问题解决中所做的努力和发展出来的资源，并鼓励当事人去分享任何有关的想法、感受和行为。,2. 人物探索,在帮助当事人这方面，要特别着重了解当事人的经历、思想、知觉和做法，鼓励当事人像谈论别人一样的谈论他们自己。寻求个人优点和能力方面的资料，也寻求弱点和缺乏不足的部分。去探索当事人思想本质中的信仰方式和思考过程，同时考虑当事人的情绪（例如生气、恐惧或悲伤）和身体感觉（如有活力、疲乏、肌肉紧张、恶心、头晕等）和外在的行为。,3. 探索情境,探索情境包括检视目前及

16、过去的环境，收集有关社会、经济及文化方面被当事人认定的问题，或是有益于解决问题等相关的资源，同时去引导有关重要他人、家庭系统、社区、伦理规范、宗教、房屋、雇佣问题和财务等可能潜在的问题或资源。,4. 探索未来,对未来问题、个人和情境的检视须从三个方面入手：（1）依目前发展的趋势来看，未来的问题、人物和情境将会如何？（2）最坏的情况是什么？（3）当有关于问题的负面影响完全解决之后，最好的情形会如何？,（二）收集资料的技巧,调查 澄清 反映内容 反映感受 反映知觉及意义 部分化 弦外之音的洞察力,调查,用于引发有关于人物、问题、情况、解决困难的潜在方法、想法、感受的讨论。透过这样的方式，案主有很大

17、的机会充分自由地表达自己。 通常调查被形容为“问问题”。封闭式问题和开放式问题。,Closed-ended questions,封闭式问题是一种诱出简单答案的方式，有时只有“是”或“否”。封闭式问题在短时间内可搜集到很多的资讯。 “你的电话号码？” “你有车吗？” “你住在家中吗？” “你的家庭医生是谁？” “现在家中有谁和你在一起？”,避免使用引导式问题,指在会谈过程中，当事人在工作员诱导下或引导下，说出工作员所期待的和已经有判断或者结论的答案。 这是初学者常常犯的一个错误。,当事人：我们单位的女领导总是缠住我不放，我想和她分手。 工作员：你们什么关系？ 当事人：就是那种婚外情吧。 工作员：

18、你们有性关系吗？ 当事人：怎么说呢？有过吧。 工作员：几次？ 当事人：这个重要吗？ 工作员：当然重要 当事人（挂断了电话）,当事人：我们单位的女领导总是缠住我不放，我想和她分手。 工作员：想必你一定很苦恼，能否多谈一些哪？,Open-ended questions,开放式问题允许对思想、感受、和意见的表达。这种问题要求比简单的是、或否更广阔的应答。使案主可以以任何方式来回应问题。这种信息的交换有助于建立和谐关系，并解释一个境况或问题。,“什么”问题,“什么”问题是事实取向的，引出事实材料。 “你真正关心的是什么？” “她像什么？” “那时候发生了什么？” “你那时说了什么？” “什么”问题可以

19、被表达成封闭式或开放式的问题。,“怎样”问题,案主：我男朋友不喜欢我的父母，当我们都在一起的时候，没有人同意任何人的任何事。 社工：关于那你是怎样觉得的呢？ 案主：我憎恨它。每个人都那么不自在。我想让每个人一起相处，但我又畏惧我们不得不在一起的时候。有时候我觉得好像有人要向另一个喊叫，或者甚至攻击某个人。,“为什么”问题,容易引起防卫的： 你为什么那么做？ 你为什么那么想？ 不那么具有侵略性的 下周我们为什么不继续我们的讨论呢？我们为什么不头脑风暴一下你可以用来处理那个的方式呢？ 我很好奇为什么,有时候也需要转换“为什么”的文具。尤其是关系建立的初期。 对话一： 当事人：我觉得自己很笨，做妈妈

20、不太合格，做妻子不够贤惠，做女儿不够尽心，好像什么也做不好？ 工作员：你为什么会有这样的想法？ 对话二 ： 当事人：我认为人不可信，我现在谁也不信， 工作员：你为什么这么想？ 当事人：我为什么不能这么想？,案例一工作员的回应可以改为： 是什么让你对自己有这样的想法，能够多谈一些吗？ 案例二工作员的回应可以改为： 我想一定有什么因素让你有这样的想法，能够多谈一些吗？,调查不完全是中立的。可能代表指责、评价、或是忠告。 “你曾和你母亲谈论过吗？” “你已完成填表的程序了吗？” 避免双重或多选的问题及同时问一连串的问题。 “你现在还跟安妮在一起吗？还是你已经放弃她，改而和吉儿约会？凯西呢？”,当事人

21、：我觉得自己的家人一直重视弟弟而不重视我，记得小的时候，好像五六岁的时候，妈妈和奶奶带着我和弟弟上公园，我们两个人因为喜欢一个玩具，就停了下来，结果我找不到弟弟，也找不到妈妈和奶奶，我急得直哭，一边走一边喊着弟弟、妈妈和奶奶，结果看见奶奶和妈妈领着弟弟在吃冰棍 工作员（没等当事人说完，工作员急问）那你是怎样找到他们的？他们怎么找到你的弟弟？他们没有找你吗？是不是你的妈妈指责了你？,寻求澄清 seeking clarification,鼓励案主进一步去描述有关思想、感受、行动或是情境，针对细节或词语的特殊意义来寻求澄清。 例： 52岁的案主对25岁的社会工作者说：“我和年轻的社工一起工作时不太顺

22、利，你们都太天真了。” 社会工作者的回应：“你谈到和其它年轻的社工一起时，不太顺利听起来似乎有些问题你过去和其它社工一起工作时有什么困难呢？”,澄清,建议格式： 特别是当你提到你的意思是？ 请你针对作详细描述好吗？,反映内容 reflecting content,诠释案主所说的话，并再次向案主表达回去。通过正确的反映，你可证实你所听到的，并了解案主传达的资讯。 建议格式： 你说得是，如果我没有听错的话。 你的意思是 我听到你说,案主：几年前，我丢了工作，工作多年的工厂关闭了，有很多人被临时解雇，我的大部分兄弟包含其中。从那时起，我的太太为了糊口开始兼差。我的失业救济金很久以前就用完了，我们已有

23、六个月付不起房租了，我想银行将要拒绝我们了。 社工：你有很长一段时间没有足够的收入，看起来你们家似乎快断炊了。,反映感受 reflecting feelings,通常包含一个简洁的反应，能表达出你对于案主感受的了解。 “你真的受伤了。” “你真的吓坏了。” “你觉得沮丧和绝望。” 反映感受最重要的方面是正确地捕捉案主所经验的原始情绪，像镜子一样反射出让他/她能感到你的同理。,案主：（十六岁的女孩，迫切希望被选为学校啦啦队员但未入选）很可恶！我不回学校去了。我没有脸面对他们。我市多么希望成为啦啦队员。它伤了我。它真的伤了我。 社工：你感到全然被拒绝了。你真的彻底的失望了。,反映感受,口语讯息 非

24、口语讯息 试验性的方法 程度的把握,快乐 受伤 焦虑 悲伤 生气 罪恶,反映感觉与意义 reflecting feeling and meaning,同时传达情绪和讯息的表面意涵。 你觉得因为 你觉得但是/虽然/然而 案主：我很虚弱不能专心。我知道我的脑袋真的混乱了。 社工：你觉得坏透了。你感到焦虑和困惑，而且你知道现在你不能有条理的思考。,部分化 partializing,帮助案主澄清数个疑问之后，集中焦点于可化解、可解决的部分，而使其能更简单地描述出来。,案主：（四十岁的妻子兼母亲）我的整个人生都一团乱。我先生是个酒鬼，丢了工作。儿子吸毒，而且刚刚因为偷窃其它孩子的钱被学校退学。现在我是家

25、中唯一的工作者，我快精神分裂了。我现在既神经质又虚弱，而且我痛恨这一切！ 社工：一时之间发生了很多事。听起来似乎家中的每个人都有他自己的问题，而你被这些问题困扰着。我想，既然有这么多问题要解决你丈夫的酗酒行为、你儿子的、和你自己对于这些的感受我们能不能一次只看一个问题就好？这样子是不是对你比较有帮助？哪一件事是你最想解决的？让我们从那件事开始吧。,弦外之音的洞察力 going beyond what is said,社会工作者利用专业知识、经验、和洞察力去增加实际上沟通的知觉和意义。通过高层同理的过程，常会带给案主更深的认知和澄清。,案主：（四十一岁的母亲）我已经沮丧好几个月了。自从我的儿子死

26、于那场可怕的摩托车车祸后，我就一直很难过。我觉得很羞愧。就在他出事那天早上我还对他大吼大叫，因为他没有收拾房间里的脏衣服。为什么我要这样？对他最后的记忆让我深深懊恼。 社工：你觉得罪恶是因为你儿子死前最后你所说的话。你会认为如果你不向他大吼脏衣服的事，他可能会还活着吧？,（二）问题评估,1 确认当事人、描述个人系统、家庭与家族系统和社区系统、说明问题与初期目标、优点与资源、转介资源与过程和相关资讯、社会历史（发展性资料、个人与家族、关键事件、性关系、饮酒与药物使用情况、药物治疗及生理治疗、司法记录、教育、工作记录、休闲生活、宗教和精神生活、先前的心理治疗或接受社会服务的经验、其他相关事项）,2

27、.形成暂时性初评,个人（特性与个性、情绪与情感、生命周期发展、能力、危机）、家庭、家族、初级社会系统（特性与结构、情绪与情感、生命周期发展）、环境（资源、社会暨文化）、初评简报。,四、确定目标和制定工作方案,指确定问题、制定工作目标、执行目标、及一系列的行动步骤。 反映问题 分享工作者对问题的看法 详细说明目标问题 设定目标 拓展工作途径 确认行动步骤 制定个案计划书,反映问题,向案主表明工作者了解他们对问题的看法。 案主：我太太离开我了，感到沮丧万分；在这之前，她曾经离开过我，然而她通常还会回到我的身边。这一次我很清楚她再也不会回来，她有许多好的理由可以弃我而去，我不知道该做些什么，同时我没

28、有办法接受这样子的情况，没有她，我感到非常悲伤。 社工：如同您所了解的，在我们的讨论中，有两个主要问题是我们可以一同探索的；首先，您因太太的离去而感到惶恐、寂寞、以及沮丧。其次，您发现当没有太太时，不知道如何过生活。,分享工作者对问题的看法,确认一些未被案主所提及的问题，或是采用一些不同的观点了解案主。 专业判断情境下的分享。 建议格式： 当我们在谈论你与你的状况时，我对感到有些质疑，你的看法是什么？这个问题应该也是值得我们再考虑的？,详细说明目标问题,建议格式： 我想我们愿意一起来分析有待解决问题，让我们一同检视问题，并记录这些问题，以便我们能够共同处理问题。首先，是的问题。其次，是的问题。第三，是的问题。这些是否是正确的、有待解决的问题？,设定目标,Gerard Egan 提出有效的目标应包括: 应以结果的形式加以描述 应以明确、翔实的词句做说明 应以可测量或可证实的词汇来陈述 应有成功的实际机会 若达到目标应可改善现况 与当事人的价值和文化系统应具有一致性 应有完成目标的时间表,在六个月内完成下列四项目标： （1）每周至少有五个晚上的睡眠超过六个小时以上 （2）回复到以前的体重 （3）至少有百分之七十五以上的时间用于思考其他事物，而非思念你