IT服务管理读书笔记

1、企业与IT关系发展的渐进发展阶段1 .技术驱动阶段因为IT的发展还不一盏茶，企业对IT的认识也不一盏茶，随着IT的迅速发展，企业普遍认为IT对业务产生重大影响，如果不投资IT就有可能被淘汰。 这个阶段的普遍错误是企业很少做评估IT投资的效率和效果2 .业务推进阶段很多企业现在所处的阶段.企业开始使用IT为企业提供服务，对IT的依赖越来越强，但企业没有一致的IT修订计划，不同的部门可以使用不同的IT技术、网络和系统。3 .战略推进阶段是目前最理想的阶段。 企业根据策略目标制定业务流程，根据业务流程决定所需的IT服务根据所需的IT服务提供并实施服务管理计程仪计划服务管理的实施又促进了企业战略的制定

2、。 这是一个继续健全循环的过程发展IT服务管理大致分为三个阶段1 .设备管理阶段2 .系统和网络管理阶段3 .服务管理阶段IT服务管理的必然性现代企业的情报系统规模越来越大，功能越来越多，人才国际化，一个企业有多个国家的人才一起工作，软件、硬件、网络和应用越来越复杂。 这个不能再进行一两个网络管理了。 由于企业越来越重视IT投资的利益，IT外包服务应运而生。主要表现在以下几点a .系统结构异构化b .平台异构化c .网络异构化d .数据结构异构化e .应用异构化IT部门和业务部门的结构性障碍： IT部门不精通业务，业务部门不精通IT技术，双方都认为自各儿正确。基本的IT运营管理模式有3种： 1

3、 .技术型2 .功能型3 .服务型IT服务管理前两项已经落后了。服务定义：提供可用于IT手机网络锁以一致的方式满足客户需要的系统或功能。IT服务(IT Service): IT服务通讯端口集成了用户、资源和计划以满足您的信息需求。管理3360指用于提供和提供服务的战略级别、战术级别和运营级别的概念和实践，其使用设备、人才、过程和理念等各种资源来实现某个目标，在此指提供适当的服务ITSM(IT服务管理)定义：是一种面向流程、以客户为中心的方法，通过集成IT服务和组织业务，提高组织的IT服务提供和服务通讯端口的能力和水平传统IT管理与ITSM的比较差异。从传统IT管理过渡到ITSM面向技术-面向过

4、程以消防大队-预防为主被动-主动用户-客户集中型，企业自身完成-分散型，外包孤立分散-整合企业范围内的因一次性物品而混乱可重复，责任明确非官方进程-正式最佳做法从IT部门内部考虑-从业务的角度考虑具体运营-面向服务ITSM可以看作是IT管理的“ERP溶解热”。 在组织层面，将企业的IT部门从成本中心转变为服务中心和利润中心。 从具体的IT运营来看，标准化和标准化从以流程为中心的复杂IT管理活动(如事件管理、问题管理和配置管理)中组织的核心流程，而不是以传统的以功能为中心的IT管理方式，并明确每个流程的目标和范围、成本和利益、运营流程、关键成功因素和性能指标实施ITSM的基本目标：1 .提供以客

5、户为中心的IT服务2 .提供高质量低成本的服务3 .提供的服务可以正确评价ITSM的基本原理：可以概括为“二次转换”。第一次转换是对纵向的各种技术管理业务(这是传统的IT管理的重点)进行整理，形成标准的典型流程。第二次转换是根据需要对这些个流程进行打包，以实现特定的IT服务即技术管理-过程管理服务管理注意：流程主要用于IT手机网络锁内部，客户对他们不感兴趣，仅仅通过这些个流程无法保证服务质量或使客户满意IT是客户运营业务流程的手段，不是目的，而是客户需要IT服务的功能，客户需要，对IT了解不多。 他与IT部门的沟通不是技术语言，而是IT技术必须对客户透明。 因此，需要提供ITIT修订版和IT服

6、务管理的差异：IT修订计划关注组织IT方面的战略问题，ITSM是使IT战略得以有效执行的战术性和运营活动ITSM的主要目标不是管理技术，技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是：管理客户和客户的IT需求-利用IT资源恰当地满足业务部门的需求。IT服务管理的价值：1 .商业价值1 .确保it流程通讯端口业务流程，整体提高了业务运营质量2、通过事故管理流程，变更管理流程和服务台等，提供更可靠的业务通讯端口3 .客户对IT抱有更合理的期望，更明确了实现这些个期望所需的费用。4 .提高客户和业务人员的生产效率5 .提供更及时、更有效的业务连续性服务6 .在客户与IT手机网络锁之间建立更

7、加融洽的工作关系7 .提高了顾客满意度。2 .财务价值1 .降低实施变更的成本2 .如果软件或硬件不再使用，请立即取消维护3 .“锻炼身体的能力4 .适当的服务连续性费用。3 .工作人员的好处1 .人员要更加明确地理解他们的期望，通过适当的流程和相应的训练，使他们能够实现对这些个的期望2 .提高it人员的工作效率3 .提高了it人员的士气和工作充满度4 .更好地体现了it部门的价值，提高了员工的工作热情4 .创新价值1.IT手机网络锁更清楚地理解客户的需求，使IT服务能够有效地通讯端口业务流程2 .有关当前提供的IT服务的详细信息3 .改善it通讯端口，使业务针织面料能够更灵活地使用it4 .

8、提高了服务的灵活性和适应性5 .可以提高预知未来发展趋势的能力，更迅速地采用新的服务需求，进行相应的市场开发一流企业制定标准，二流企业销售服务，三流企业生产产品基本IT服务管理服务由一系列不确定的活动组成，这些个的活动通常发生在客户与服务员之间，或者客户与物质资源或产品之间，或者客户与提供服务的系统之间的接触过程中.服务可以为客户提供某种价值或满意脚丫子，客户无法解决或自各儿解决服务的三个基本功能：1 .无形性2 .差异化服务的构成和质量水平难以固定，服务因人员的不同、时间的变化而出现差异，难以统一标准检验服务的质量。3 .不可分离服务的生产和消费是在云同步进行的服务是一个过程，不是物件，而是

9、服务生产和物理产品有着本质的区别，所以服务业的管理方法应该与制造业的管理方法不同。 过分强调成本降低和规模经济的管理方式来管理服务业，会导致服务质量下降，员工士气下降，进而导致顾客关系的破坏，最终导致利益下降的不良后果。 这也称为管理说唱乐。服务管理的三个基本内容：服务战略、服务设置修订、服务运营服务战略：对客户而言具有重要意义，对企业而言也是可能的，指明了服务提供的原则或方法。 也就是说，制定为客户提供满意脚丫子的服务的根本大法，让客户知道客户需要，然后寻求。服务战略包括五个方面的内容：1 .树立服务理念2 .确定顾客服务需求3 .服务设置修订和实施4 .服务人员管理和服务质量管理三项基本服

10、务网络冲突策略：1 .成本领先2 .差异化3 .集中化服务设置修订包括五个方面的内容：1 .服务环境设置修正主要考虑修正服务环境，使服务提供商能够向客户提供更好的服务的方法。2 .产品和服务设置订正好的服务从优秀的产品设置订正开始。 不合理的产品设置使服务人员和客户花费大量时间解决小问题，降低服务质量。3 .服务制度的设定订正是为了服务战略而服务的，其制定以客户为中心4、服务组织设置修订是实施服务战略的组织架构。5 .服务方式设定修改电话通讯端口、远程服务通讯端口、出差服务等。服务运营的特点：1客户参与服务流程2 .服务的产生和消费发生在云同步。 无法保存服务3 .服务能力随时消失。 服务是渐

11、逝的商品，如果不使用将永远丢失。4 .地点的选择取决于客户5 .劳动力集约型IT服务是智能集约型的服务6 .无形服务是一个过程，服务的无形性给客户带来了购买选择的困难，客户在购买前不能进行观察、接触、测试。7 .产量测量困难服务的特点是客户积极参与服务的生产流程。 每一个关键时刻都涉及客户与手机网络锁之间的交互，双方在服务机构制定的环境中扮演着不同的角色。在以利益为目标的组织中，其管理者为了维持边际效益并维持竞争力，尽量提高服务传达的效率。 为了控制服务分发过程，管理员通常利用规定和程序来限制顾客为顾客提供服务时顾客接触者的自主权和判断。 根据这些个的规定和程序，向客户提供的服务也受到限制，可

12、能缺乏服务的目的，客户感到不满。 最后，我们试图控制员工和客户都能够认识交互过程。 员工希望通过控制客户的行为，使管理变得容易、简单。作为客户，他们希望控制服务的接触流程，以获得更多的利益。理想情况下，可以期望服务接触的三个因素共同地产生更大的利益。 然而，实际情况往往不太顺利，其中一个因素往往为了自各儿的利益而控制整个服务的接触过程。为了有效地运营服务，必须慎重处理三个这些个关系和他们之间可能的冲突。服务质量：将客户对服务的期望(即，期望服务质量)与实际感测到的服务(即，所体验到的服务质量)进行比较。 在知觉超过期待的情况下，服务被认为具有特殊的品质，否则服务无法满足客户的品质要求服务质量五

13、个基本要素：1 .有形性有形的环境条件是服务人员对客户更加细致的关怀和关心的有形表现。2 .可靠性准确履行服务承诺的能力3 .回应性是指希望帮助客户，迅速提供服务的愿望。 让客户等待，特别是没有原因的等待，会对品质感觉产生不必要的负面影响。 服务失败时，迅速解决问题会对质量感产生积极影响。4 .保证性是指员工具有的表达知识、礼仪以及自信心和信任的能力。 保证性包括以下特征：完成服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户的高效沟通以及客户最关心的态度。5 .易变性是为客户着想，并给予客户特别的关注。 移情性具有以下特点：有接近客户的能力，有效理解敏感性和客户需求。过程的强调意味着考虑到如何让客户满意

14、、如何开发新产品以及如何提供新服务的问题，如果限定在功能和分工界限的例如：用户的打印机发生故障请求修理， 如果打印机能尽快恢复使用，他是服务工程师从哪个部门来的，是坐自各儿开车来的，还是坐计程车来的，用户用自各儿买零配件交换。过程控制特罗尔是为了有效地执行过程而执行的修正图像和控制的过程。 通过定义控制过程的程度，可以获得利用和管理这些个指标的适当指标。最佳做法：行业认可的有效工作方式分为四个等级：个人最佳实践行业最佳实践实际最佳实践法定的最佳做法目前，在ITSM领域，最流行的开发实践方式是按过程进行的，即从复杂的IT管理活动中整理它们的核心过程，如事故管理、问题管理和配置管理，规范、标准化这

15、些个的过程，各过程的目标和范围、成本和利益、运营步骤、重要成功ITIL将服务管理流程分为10个核心流程和1个管理功能1 .服务级别管理：定义、协商、合同、检验和审查要向客户提供的服务质量水平的流程IT服务财务管理过程包括三个文字过程： IT投资概预算、IT服务成本核算和服务计费，从而确保最终提供的IT服务符合成本效益原则. IT服务财务管理过程生成的概预算和修订信息包括服务级别管理、能力管理、IT服务3 .能力管理：能力管理是在成本和业务需要双重约束下通过安排合理的服务能力来提高组织it资源性能的服务管理过程。服务管理包括三个子流程：业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。 其中业务能力管理子流程主要关注当前和未来的业务需求，服务能力管理子流程主要关注当前IT服务的绩效能否通讯端口正