《办公室管理》第六、七章

1、授课人 饶军丽,第六、七章 办公室事务工作,案例：秘书每天都在做什么,秘书工作对一些人来说显得非常神秘。许多人以为秘书每天的工作就是陪老板外出谈生意，出席各种豪华宴会，非常风光。那么，秘书每天实际上都在做些什么呢？先来看一个在北京某外企总经理办公室工作的秘书一天的工作吧！她毕业于北京某大学中文系，在这家公司的总经理办公室已经工作了2年，顶头上司是公司副总，美籍华人，负责公司销售。,8：40到达自己的办公室8：45打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品9：00上司到办公室9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人9：30 有传真或电子邮件的话，

2、根据上司的指示回复9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等10：30 接待客人，给客人沏茶等11：40 上司外出，将上司交待的文件打完12：00 午休13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件14：30 招待客人，给沏茶15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）15：30 为公司司务会准备咖啡16：00帮总经理办公室主任的

3、信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司17：30 上司出门办事，整理未完成的文件18：00 下班 除此以外，秘书还经常要从事预订饭店、为上司准备午饭、准备客户礼品、打扫秘书办公室等工作。,授课内容,通讯联络工作 文书工作 会议办理工作 印章和介绍信工作 安排值班工作 办理上司临时交办的事项 差旅事务 现金使用与保管,通讯联络工作,如何接打电话,电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡是上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。,案例 : 且看

4、林秘书如何打电话,(一) 刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了，小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲。”“华润吗？你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。小林一看王总正在办公室看文件，立即说：“王总在，稍等。” 他放下话筒，走到了王总身边说：“王总，你的电话。” “谁打的电话？”王总问。“不知道，对方好象挺着急的。” 王总一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚，小林脸红了。,(二) 电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲。”“请问刘助理在吗？”对方轻声问道。小

5、林汲取刚才的教训问道：“请问你是哪位？” “我是她的男朋友。”“哦，那请你稍等。”小林看到刘助理正在对面的办公室复印资料，大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。”只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，说：“轻点、轻点，别大声嚷嚷。” (三) 这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。” “我是周洲，请转告刘助理，我明天上午9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5126R 那份合同，我有急用，千万别忘了。”电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。,另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？” “化工公司吗？我找李主任。” “什么化工公司？” “

6、你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。” “这里是华润公司，你打错了。”说完小林把电话重重一挂。 没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走过来问：“小林，周副总有没有来过电话？” “是叫周洲吗？刚才来过。”小林想起来了要通知刘助理的那个电话。 “他说了些什么？” “他说要你接机，好象还要带份文件。” “哪个航班？几点？哪份文件？” “这个我记不清了。”小林红着脸低下了头。,问题：,小林在接打电话中存在哪些问题？ 正确的处理方法是怎样的？,接打电话的基本要求,礼貌 亲切 配合 熟悉业务,接听电话的基本步骤,做好记录准备,礼貌摘机应答,主动自报家门,辨明对方身份,礼貌代接电话,认真

7、倾听记录,仔细复核信息,礼貌结束通话,整理电话记录,要养成随时准备电话记录的职业习惯：平时要准备好笔和电话记录本，放在电话机旁。,应在电话铃响过两声后立即摘机接听，如因故在三四声后才接，应主动表示歉意；称呼对方用“您”而不是“喂”。,接通后，要先问好，然后主动自报家门（一般通报组织及其部门名称），以便对方确认自己所打的电话无误。,如来电方未作自我介绍，应礼貌客气地了解对方的身份，包括对方单位及姓名和身份，尤其是找领导的电话。,如对方不是找自己，应问清楚找谁后，用手轻捂话筒，请要找的接话人接电话。,对方陈述时，应用心倾听并认真做好记录；记录时要抓住要领，记住细节。,凡有不清楚不明白的地方一定要请

8、对方重复或者解释，重要的内容，应予以复述，请对方确认其准确性。,通话完毕，应互道再见，礼貌告别。一般是由地位高的一方先挂断电话；应轻轻挂断电话并检查是否挂好。,通话结束后要及时整理记在便条或记录本上的通话内容，重要通话应填写在专门的电话处理单上。,接听电话的具体情形,（如果听不清楚）,接听电话的常见情况,直接应答电话的程序,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转接,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话的程序

9、,转接电话注意事项,注意保密，维护被话人形象。 当众转接上司或同事的电话，尤其是私人电话时，对来电者宜采取保守说法，如“经理，您家人电话”，“彭丽，有人找你”，而应避免说“经理，您夫人的电话”，“彭丽，你男朋友的电话”。 节省对方时间。 转接上司或同事电话时，在递送电话前，快速简要告知来电信息，以省去对方重复相同信息的时间；如果找被话人需要较长时间，要提前告知对方，或请对方留下联系方式，找到被话人后请其回电。,小陈是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问道：“请问你找谁?”对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘

10、秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。 思考：小陈接听电话时错在哪里？,案例分析,答题要点,没有及时接听电话； 接电话时没有自报家门； 没有确认对方身份； 转接电话时没有问清楚找谁。,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言的程序,及时传达转告，不要耽误,接听电话的基本礼仪,1、电话铃声响2遍后，应尽

11、快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是 公司，电话是，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应轻轻放下话筒，以示尊重。,接听电话的基本技巧,要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话

12、结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。,某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？,案例,要点分析,领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。,案例分析,请你比较两个不同的电话接待： “你好，惠普公司。” “请找戴先生听电话。” “戴先生不在。” “你看我什么时候能找到他？” “你10点以后打电话来吧。” “好，谢谢。” “不客气。”,“你好，惠普公司，请讲。” “请找戴先

13、生听电话。” “对不起，是哪位戴先生？” “戴季礼先生。” “很抱歉，戴先生现在不在。” “你看我什么时候能找到他？” “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？” “谢谢，我10点以后再打电话。” “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？” “我姓王，是山海公司的。我的电话是” “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。”,拓展提高：如何处理同时打来的几个电话？,请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要接听。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。,如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内

14、容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。,通话时有访客前来,若通话即将结束，目示访客稍等，结束通话后接待来访者。 若通话一时难以结束，告诉对方有客人前来，建议稍后给对方回电，先接待来访者。 如果前台或办公室内有两名接待人员，在接待时需要两人相互配合。,不同电话的具体处理技巧,接听重要的电话 （如上级来电） 记录要准确； 及时核对； 及时处理。,接听下属来电,下属打来的电话，不管是集体还是个人，大都是请示

15、工作或联系事情的，一般都要上司做出指示。如上司不在，秘书要说明处理的办法，如：“我再马上请示有关的领导”或“大约天内给以答复”,而不能说“知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方。,接听直接找上司的电话,先问清楚对方的单位,姓名,身份等,然后根据具体 情况再作进一步的处理。 上司正在开会或会客 “经理正在开会(或会客),预计四点钟结束,请您到时再打电话来,好吗？” “到时我们再给您去电话,好吗？” ！态度要诚恳,上司不便接电话,照实说（怠慢）“善意的谎言” “经理现在不在这儿,方便让我转告他吗？” 对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找 到上司本人不可有弹性的话 “请您稍等一下,我马上去找找看。”

16、 （把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上,通过 便条向上司请示处理办法） 上司不接电话（有回复的意向）恳切 “实在对不起,让您久等了,这会儿找不到 经理。见到他以后,我请他马上给您复电话 好吗？”,上司不想接的电话,一口回绝 “经理出去办事,今天不回来了。您 有什么事找他吗？” 若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝 “对不起,我还有急事要办。我见到他, 会转告他的,好吗？”,上司正在通话,“先生,真不凑巧,处长正在接电话,大 概还需要分钟吧,请问您有什么事吗？” 若确实有急事需要向上司请示或汇报, 或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前 ！忌直接口述或对上司耳语。,上

17、司不在,告诉对方上司不在的原因 “经理身体不适,去看医生了(经理出差去了)。您有什么事可以让我转告吗” 未明上司不在的原因或不能直言相告时 “经理现在不在办公室,您有什么事吗？方便留言的话,我可以转告他。” ！忌“经理还没来上班”“经理不在”,接听推销电话,态度明确,说话不要过于婉转, 应“柔中带刚”,礼貌地拒绝对方 “我正忙着呢,有空再给您电话。” “谢谢您多次打来电话,只可惜我们已选定了办公用品的供应商,有机会我们再合作。”,接到投诉电话,心平气和,冷静耐心地听,等对方发完火后,再诚恳地向其解释原因或提出建议 “您购买的产品出现了问题,可以直接找我 们的维修中心维修, 地址是,电话号码是”

18、 “我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了结果,我将马上通知您。” 把电话直接转至有关的业务部门,接听匿名电话,不愿报姓名, 不愿说明动机 彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就 不打扰上司的原则,“很抱歉,先生,经理此刻不在办公室。如果 您不愿意告诉我您是谁,有什么事,那么请您最 好写一封信来,注明亲启字样,我会尽快交到 经理手上。”！若接到匿名打来反映有关情况的电话,要注 意先不要明确表态,也不要听到风便是雨,到处 乱说,而应向有关的负责人反映。,接听告急电话,或反映情况,或请求帮助,或请示解决的 办法 沉着,冷静,细心,果断,迅速地予以 处理,尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方, 什么人,

19、严重程度等 如情况紧急又是自己职权范围内的,要 当机立断,马上提出防范措施或初步处理意见 如不能决定,应马上请示汇报,并协助有 关部门即刻处理,接听纠缠电话坚持只同上司通话的人,“正如我所告诉你的一样，我上司现 在不方便接听电话，或许你迟点再拨过 来。” “我能为您代口信，如果你告诉我你 只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打 回来。”,接听纠缠电话通话人的要求超出正常限度,当通话者提出的要求超出正常限度的 时候，例如对方要同事家里的电话号码 等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的 信息。或许明天你可以打电话到他(她)的 办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。,接听纠缠电话 通话

20、人是你既不想见也不想谈的人,这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”,有权处理的电话,如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己予 以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份 资料?”,应由相关职能部门处理的电话,对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对

21、方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张联系好吗?他的电话号码是。”,拨打电话的完整程序,做好通话准备,正确拨出电话,确认受话对象,主动自我介绍,清楚陈述内容,拨错电话致歉,礼貌结束通话,整理电话记录,包括良好的精神准备、规范的态势准备、准备好通话提纲、物质准备。,拨号时精神要集中，以免拨错；至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才挂断电话。,接通后，如对方未自报家门，应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象。,如对方自报家门，是你要找的对象，亲切称呼对方并自我介绍；如不是

22、，应问好并自我介绍，然后请对方转接，如要找的人不在，应向对方表示谢意或留言。,尽量使用普通话，保持语调、音量、语速适中，按照通话提纲陈述，特别重要和容易弄错的地方，要重点强调。,打错电话，应向对方道歉，不可一言不发，挂断了事；通话中断，应由打电话方立即再拨，并向对方说明。,电话结束前应有所提示，结束时应说“谢谢”“再见”，然后由地位高的一方先挂断电话。,打出的电话都应记录在案，并根据通话内容的变动程度补充整理，以备查考。,拨打电话的基本情形,拨打电话的基本技巧,（1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时

23、间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）适时结束通话,拨打电话的基本礼仪,1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。,小贴士,非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前4060分钟打 午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话 拨打海外

24、电话注意时差,做好电话记录,无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。 记录时，要注意通话中的六要素是否齐全。这六要素通常称为“5W1H”。,Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）,5W1H,电话接听记录单,电话拨打记录单,电话记录范例,实战演习,如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：特急电话找您，是关于事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。,如果是你接到打错的电

25、话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是公司。 请问您要找哪里？”或者“这是公 司，电话是，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了。”,当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”,当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？,新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不

26、影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:”1.8美元。” 来电者:1.6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。,案例分析,上司回来后

27、，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出:“啊呀，上星期有人问1. 6美元一打行不行，我知道你定的价格是1.8美元，就说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?,（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量） （）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码） （）该说的没有说（没有及时向上司汇报） （）不该说的却说了（价格上自作主张，不向上司请示） （）不懂得保护自己（即

28、使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地） （）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门 （）不等对方说完，就“啪”挂上电话,答题要点,案例分析,在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手

29、机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。,小贴士1：熟悉常用电话号码,本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 ！工作案头备电话号码查询资料,小贴士2,要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受到感染，得到尊重。,小贴士3：电话用语“脱口秀”,对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 不知您现在是否方便? 我之所以冒昧地给您打电话，因为 谢谢您打电话来。 如果您有什么问题请随时给我来电。 我能为您做点什

30、么？ 对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须到达，您能简短一些吗？ 我的另一个电话响了，请您稍等片刻。,我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去好吗？ 对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您打电话，好吗？ 您稍等一会儿，让我帮您查找一下有关的资料好吗？ 让您久等了，真是抱歉。 我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我明天会给您打电话的。,文书工作,文书的概念,文书是国家机关，企、事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文件的统称，是传达、贯彻党和国家的方针、政策，发布法规和规章，实施行政措施、指导，商洽工作，汇报情况，交流经验的重要工具。,行文关系

31、,文书的行文关系是指文书的发文机关及受文机关之间的关系。各级行政机关、单位必须按各自的权限、智能及隶属关系行文。除特殊情况，不能越级行文。 上行文: 报告、请示 下行文：命令、决定决议、通知、通报、批复 平行文：议案、通知、函、会议纪要,文书工作,文书工作是指机关单位在日常工作活动中围绕着文件的形成、处理、管理所进行的系列工作。 原则和要求 准确；及时；安全；简便；党政分开。,收文处理程序,文件处理单,文件处理单,发文登记簿,案例分析,XX大学人事处秘书林强，参加省教育厅召开的2009年度职称评审工作会议，带回五份文件，办完工作后，将上述文件锁进文件柜中。2010年进行2009年度文件立卷归档

32、时， 林强告诉档案室2009年没有收到上级机关发来的文件，只将本部门的发文整理后，立卷归档。2010年，学校又要进行职称评审工作，评审标准仍沿用2009的文件。秘书林强已于前一个月调到X省林业厅工作。新来的秘书小陈找不到原来的文件。 请指出错误所在。,案例分析,XX省文物局为配合国家文物局的文物普查工作，需向全省各地市发一份XX省文物局关于认真做好文物普查工作的通知。局领导责成局秘书小陈起草该文件。小陈写完初稿后，本想找领导过目。但领导外出开会，需五天后才能回来。小陈觉得这份文件内容简单，不会出什么差错。就自作主张，将草稿交打字员小李打印。小李与小陈关系不错，不好意思拒绝。文件打印好后，小陈找

33、办公室齐主任盖公章。齐主任发现该份文件既没有填写发文稿纸，也没经局长签发，遂没给该文件盖印、注册和登记，等局长回来后再作处理。 请指出错误所在。,对办理完毕的文件要按机关工作的需要、 文件与档案工作的有关规定及文件本身 的保存价值等因素进行处理。,归 卷,清 退,销 毁,暂 存,有利于日常工作中对办结文件的调阅与利用,有利于保护机密,有利于排除无用信息的干扰,文书的立卷归档,归档文件 整理方法,立卷,以“件”为单位整理,通过立卷，形成案卷，以案卷作为基本保管单位，是目前归档文件的主要整理方法。,适应机关办公自动化环境下文件归档整理工作的需要，国家档案局推荐采用的新的整理方法。,文件立卷，也称文

34、件组卷，是指将办理完毕 的、具有查考价值的文件，按其形成规律、特点、 价值和有机联系，经整理、组合成案卷的工作。,通过对归档文件的分类和组合，将单份文件组合成符合档案质量要求的案卷是立卷（组卷）的实质。,平时归卷是指文件办结后文件管理人员按一 定的原则与方法将具有查考保存价值的文件归入 有关卷夹妥善保管的工作。,意味着文件由办理阶段进入管理阶段。,实质是对文件初步的分类与整理，归档前有符合科学分类的、相对固定的位置。,意义：1、有利于加强对办结文件的日常管理；2、有利于保证文件材料的齐全完整；3、有利于单位日常工作中的调阅与利用；4、有利于防止文件丢失与泄密；5、为立卷归档工作奠定了基础。,上

35、海市区教育局归卷类目 上海市区教育局归卷类目 一、办公室 11. 本局2003年度局办公会议记录 永久 12. 本局召开学校校长会议记录 永久 13. 二、中教科 21. 本局关于调整中学布局、新设、撤并、 改名等请示和上级的批复 永久 22. 本局关于中学招生工作的计划总结 永久 23. 三、幼小教科 31. 本局关于小学视导工作情况报告 永久 32. 本局关于小学招生工作计划和总结 永久 33. 四、总务科 41. 2003年度教育经费预算决算表 永久 42. 2003年各类学校核定年度预算表 长期 43. ,条目,类别设置：按组织机构和按问题设类两种，可设置属类。 设置要求：与档案室档案

36、分类保持一致。,条目是归卷类目的主体。 设置要求：1、不遗漏归档范围内的文件，还应略宽于归档范围；2、区别价值；3、结合职能、文件数量设置相应的条目。,注意的问题：1、类按照本单位档案类别排列；2、类内条目按文件内容重要程度分主次；3、保持历史联系，内容相近的条目排列在一起；3、排列完毕，编号时一般采用分类小流水号，方便根据实际情况随时增加或拆分条目。,问题特征,即将内容为反映同一事件、问题、人物、工作活动、案件等文件组合成一个案卷。,优点：保持了文件之间的有机联系；便于历史检索。,注意：1、使用频率虽最高，但并不是任何文件都能使用（如综合性文件）；2、应准确划分“问题”。,使用最频繁的立卷特

37、征,问题要适度。例：业务督导，可分为文书档案、科技档案，文书档案又可以分机关文书档案、企事业文书档案、重要活动档案，科技档案又分为重大工程项目档案、重大科研项目档案等。,“六个特征”立卷法,名称特征,即将相同名称的文件组合成一个案卷。,优点：由于不同名称的文件反映了文件在形成中的地位、用途、性质、价值等方面的不同，因此按名称特征立卷，能反映案卷重要程度和价值。,适用：会议记录、计划、报告、总结、情况简报等综合性文件；命令、指示、决定、决议等领导指导性文件；合同、协议书、统计表等专业性很强的文件。,名称即文种,“六个特征”立卷法,时间特征,即将针对同一年度或同一时期（相同时间段）的文件组合成一个

38、案卷。,优点：保持文件在时间上的联系；反映特定时间范围内的工作情况与特点。,注意：跨年度的文件形成，年度与文件内容所针对的年度不同的文件。,指文件针对时间,“六个特征”立卷法,通讯者特征,即将本单位与某一单位之间就一定问题进行工作联系而形成的问复性函件组合成一个案卷。,构成条件：作者：本单位与某一单位；内容：同一问题；文件：问复性函件。,注意：1、不能将本机关与某一机关互发的其它文件按此特征组卷；2、不能将本机关与上下级机关的请示与批复按此方法组卷。,优点：有利于了解两个单位就解决某一具体问题的要求与态度,“六个特征”立卷法,地区特征,即将内容反映同一地区的某些文件组合成一个案卷。,优点：便于

39、反映地区工作情况。,适用：多用于上级机关针对下属机关的来文、调查统计资料和某些专门文件的立卷。,可以是行政区域、也可以是地理区域,注意：不能和作者特征混淆。,“六个特征”立卷法,作者特征,即将同一作者制发的文件组合成一个案卷。,优点：便于了解文件来源。,适用：本单位制发的命令、指示、决议、决定等重要文件；内部的会议记录、规章制度等。有时将上级机关、平级机关、下级机关的文件分别立卷。,注意：不能和通讯者特征混淆。,“六个特征”立卷法,文件组卷应注意的问题,结合运用两个或两个以上特征组卷，结合特征越多，形成案卷的专指性越强。,针对文件具体情况，保持文件间 的有机联系，灵活选用立卷特征,卷内文件排列

40、,按重要程度排列：重要排前，次要排后；上级单位来文排前，下级单位来文排后；综合性排前，专题性排后；方针、政策性排前，业务、事务性排后。,指对卷内文件进行系列化排列，固定每份文件的位置，使其排列有序，方便检索。,密不可分的文件材料应依序排列：批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；转发件在前，被转发件在后。,拟写案卷题名,题名基本结构：责任者（通讯者）（时间）（地区）问题名称。,题名拟写要求：责任者必须用全称或通用简称；问题要概括准确、文字简练；名称按文种的重要程度顺序标注二三个，兼顾不同性质的文种。,案卷题名是揭示卷内文件主要内容与成分的案卷名称，是重要的文件检索信息，也是

41、案卷编目和编制各种检索工具的主要依据。,专门术语用法：案卷，限于某个案子、事件或对某人的某方面问题的调查处理形成的所有文件材料；来往文书，限于机关之间一般工作问题的来文与复文；时间，题名中的时间是文件内容针对时间。,卷内文件编号,装订的案卷编页号：位置在每页有文字文件正面的右上角、背面的左上角。 不装订的案卷编件号：先在每一份文件首页上方加盖档号章，并逐件编件号。,指卷内文件系列化排列后通过逐页（件）编号，固定排列顺序，以便文件的保护、统计和检索。,图表和声像材料：在装具上或材料背面逐件编号。,填写文件目录,卷内文件目录揭示了卷内文件的来源、内容、形成时间和成分等，便于对归档文件的查阅和统计。

42、,卷内文件目录位置：案卷首页。,卷内文件目录,一个文号占一个顺序号,无发文号可注收文号,联合发文一般同时标出,作者部分可以省略,最后一份文件填写起始与终止页号,一式数份，其余编制全引目录,填卷内备考表,卷内备考表是注明卷内文件状况和立卷的时间、人员情况以备查考的记录。,卷内备考表位置：卷尾。 页面大小：与卷内文件一致。,卷内备考表,填需要加以说明与解释的情况，如文件是否完整，有无破损，是否有重要价值或特别意义等。,填写案卷封面,档号，机关档案室统一编制，由全宗号、目录号、案卷号组成。全宗号由档案馆赋予；目录号是案卷目录的编号；案卷号是案卷顺序编号。,全宗名称，即立档单位名称，全称或简称,类目名

43、称，全宗内第一级类目名称，机构或问题,案卷题名,文件所属的起止时间,保管期限,卷内文件总页数,归档号，文书处理部门编制的案卷顺序号,案卷排列,一般先按保管期限、再按机构或问题排列，具体根据分类方案。,编制案卷目录,由目录说明、案卷条目、封皮、备考表构成。一式三份，一份留文件管理部门备查，二份随档案移交档案室。,编制方法根据具体情况而定。,归档文件的保管期限,归档文件的保管期限，是指档案保管的最长时（年）限。,1987年国家档案局发布的机关档案保管期限的规定明确的文书档案的保管期限：,长期为16年至50年,短期为15年以下,案例分析,某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5

44、日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长。”小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。,拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两

45、张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？,答题要点,(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当

46、天安排活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目； (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收； (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。,案例: 文书立卷的方法 （一）,陈虹是刚从学校毕业被建文公司录用的新上任的秘书。她自己感到许多工作缺乏经验，就虚心向老秘书老刘请教。一次，她问老刘：“文书立卷光知道有六个特征，具体怎么运用呢？”刘秘书从文件柜里选了几份文件交给陈虹，说：“你试试，这些文件应该分成几个案卷？给每

47、个案卷拟一个正确的题目。”陈虹一看，这些文件的标题是：,（1）建文公司2003年2月份经理会议记录； （2）建文公司2003年销售计划； （3）建文公司为开发新产品向光大银行贷款的函； （4）建文公司与华联商厦关于商品销售的合同； （5）建文公司2003年4月份经理会议记录； （6）建文公司任命副总经理的通知； （7）建文公司和新胜公司关于联合开发新产品的会谈纪要； （8）建文公司2003年6月份经理会议记录； （9）建文公司与联华超市关于商品销售的合同； （10）建文公司2003年8月份经理会议记录； （11）建文公司录用4名新职员的决定； （12）光大银行关于贷款的复函。,（二）,陈虹费了

48、一些时间，对以上文件进行了分类，她把文件分成四堆，写了几个标题： 第一堆：建文公司2003年各个月份的经理会议记录。 标题是“建文公司2003年经理会议记录”。 第二堆：建文公司与华联商厦、联华超市关于商品销售的合同。 标题是“建文公司商品销售合同”。 第三堆：建文公司为开发新产品向光大银行贷款的函及光大银行的复函。 标题是“建文公司与光大银行贷款的往来函件” 第四堆：建文公司2003年销售计划、任命副总经理的通知、和新胜公司关于联合开发新产品的会谈纪要、录用4名新职员的决定。 陈虹指着第四堆文件说：“这些文件应该怎样分啊？”,（三）,老刘看了，说：基本上还可以，第一个案卷完全对，第二个案卷里

49、销售计划可以和销售合同合并，因为销售合同还会增加，到年底还会有销售总结呢，标题可以扩大一点，比如叫“建文公司关于销售的计划、合同、总结”。第三个案卷光说两个单位的往来函件，通讯特征有了，文件特征也有了，可是什么函件呢？要写明是贷款，要加上一个问题特征。至于任命副经理和录用新职员可以概括为“人事管理”，最后一件，关于联合开发新产品的会谈纪要暂时单列，今后还会有下文。,（四）,陈虹觉得刘秘书讲得有道理，她又花了些工夫，最后的案卷是这样的： 案卷一：包括文件（1）、（5）、（8）、（10） 标题：建文公司2003年经理会议记录 案卷二：包括文件（2）、（4）、（9） 标题：建文公司2003年销售计划

50、、合同 案卷三：包括文件（3）、（12） 标题：建文公司与光在银行关于贷款往来函件 案卷四：包括文件（6）、（11） 标题：建文公司关于人事管理的决定、通知 案卷五：包括文件（7） 标题：建文公司与新胜公司关于联合开发新产品的会谈纪要,会议办理工作,基本要素： 1） 会议名称 2） 会议时间 3） 会议地点 4） 会议人员 5） 会议方式 6） 会议议题 7） 会议经费,会议的要素,选择要素： 1） 会议目的 2） 会议机构 5） 会议文件材料 6） 会议设备工具 7） 会议的组织者 8） 会议日程,会议筹备方案,会议筹备方案的主要内容（框架） （1）确定会议的主题与议题。 （2）确定会议的名

51、称。 （3）确定会议议程。 （4）确定会议的时间和地点。 （5）确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要。 （6）确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作。 （7）确定会议与会代表的组成。 （8）确定会议经费预算。 （9）确定会议住宿和餐饮安排。 （10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。 会议筹备方案的作用 确保会议的周密组织； 确保会议服务质量和沟通协调到位; 确保会议领导的意图得以贯彻执行。,安排会议议题,1、会议议题：就是会议讨论的问题。它反映的是会议的目的、主题、任务以及为了完成任务而采取的措施。 2、安排会议议题的原则： 必要性原则、可行性原则、明确性原

52、则、适量性原则 3、会议议题的作用： A、体现会议目标，为会议目标服务 B、引导和制约会议的发言,1、为了确保会议的高效，秘书人员务必在会议召开前知会参会人员，以准备意见。 2、党的会议同政府会议讨论的议题要有所区别 3、临时提出的一般议题不宜仓促安排，以保证质量 4、可准备些后备议题，以便在会议进展顺利、时间充裕的情况下提供会议讨论。 5、秘书不能擅自确定议题，必须事先报请领导审批,安排议题的方法,1、领导确定议题。临时性会议，必须先有议题再开会；定期会议可按原订计划进行，如有增设的议题须经知会领导。 2、会议秘书人员事前收集议题，向有关部门调查了解收集需要会上研究的问题，然后加以安排，并报

53、请领导确定。 3、按照规定，经过必要的程序性步骤，由会议确定。 4、会议需研究的问题很多，秘书应根据具体情况，分轻重缓急，将收集到的议题进行筛选，加以修改讨论，报请领导审查后，按周、月或季度统筹安排。,安排会议议程,会议议程：是对已确定的议题列出先后顺序，也就是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号清晰地表达出来。会议主持人要根据议程主持会议。 1）按习惯顺序和有关规定安排会议议程 2）宣布议程 3）说明一些此次会议事务性的内容（点名、报告缺席情况、宣读或修正上次会议记录） 4）尽量将同类性质的问题排列在一起 5）保密性较强的议题，一般放在后面,实战演练：会议议程（错误）,

54、海天公司销售团队会议议程表 公司销售团队队会议将在6月19日周一上午10点在公司总部第一会议室举行。 1.销售二部经理的人选。 2.东部地区销售活动的总结。 3.上次会议记录。 4.销售一部关于内部沟通问题的发言。 5.下季度销售目标。 6.公司销售人员的招聘和重组。,1、请找出以上议程表的错误所在 2、重新设计这次的会议议程表,会议议程（正确）,海天公司销售团队会议议程 公司销售团队会议将在6月19日周一上午10点 在公司总部第一会议室举行 1.宣布议程 2.说明有关人员的缺席情况 3.宣读并通过上次会议的记录 4.东部地区销售活动的总结 5.销售一部经理关于团队沟通问题的发言 6.公司销售

55、人员的招聘和重组 7.销售二部的经理人选 8.下季度销售目标,1）会议议程的编制应在前，议程一旦确定，就不能变更 2）议程表制出后，必须经主管领导审核才实施 3）提前分发会议议题，以便与会者及时准备,议程表设计注意事项,议程表设计注意事项,大中型会议议程的一般安排,开幕式 领导和来宾致辞 领导作报告 分组讨论 大会发言 参观或其他活动 会议总结，宣读决议 闭幕式,安排会议日程,会议日程：根据议程逐日做出的具体安排，是会议全程各项活动和与会者安排个人时间的依据。 会议日程表一般采用简短文字或表格形式，将会议时间分别固定在每天上午、下午、晚上三个单元里，将会议的议题具体化。 日程表一般包括以下6项

56、： 时间、会议内容、活动方式、地点、主持人、参加人,编制会议日程表的注意事项,1、会议日程在时间、地点、人员等问题上，如遇到变化，可适当调整 2、日程表的内容必须与议程表吻合 3、同议程表一样，日程表制出后，必须经主管领导审核批准后才实施,日程表编制注意事项,负责人,建立会议组织机构,一般来说，较大规模的会议应建立会议组织机构。具有法定程序的重要会议，在会议正式开始之前建立“会议筹备组”，我们亦称之为“会议秘书处”。会议组织机构一般设以下子机构： 1）资料组：主要负责各种会议文件的准备、起草、印发、清退等 2）联络组：负责各机构间的传达反馈 3）提案组：负责受理会议期间与会者提出的各种提案、议

57、案 4）宣传组：负责会议的内外宣传工作 5）后勤接待组：负责会议的接站、报到、签到、票务、食宿、参观、文娱活动、车辆调度、会场安排、设备保障、用品发放与管理等工作。 6）保卫组：负责会议期间的安全保卫工作,组织落实，成立工作团队组,会议机构要分工明确、责任到人、各司其责、加强协调、经常汇报,确定会议场所的程序,会议目的与形态 列出选择会议场地的需求清单，确定会议场地 确认会议地点 签订书面合同,会议选址,桌上便条：去年公司年会在珠江花园饭店举行，但大家普遍对那里的服务不满意。今年公司的年会需要重新选择会议地点，请为我列出选择会议地点需要考虑的因素,以上是行政总监留给其秘书的便条，请你帮他考虑一

58、下,选择会址的要求,（1）交通便利：方便上司和与会者前往。 （2）会场的大小与会议内容、规模、主题相符。 （3）尽量避开闹市区，保证不受干扰。 （4）应考虑有无停车场。 （5）场地租借的成本必须合理。,会议室空间的要求,1）会议室宁肯略小而勿失于大：小型会议室一般30平米，中型会议室60平米；大型会议室要求空间开阔，一般净高不低于4米 2）会议室的空间密度：在空间布局上伸展自如，能够根据需要迅速随意组合 3）个人应有2平方至3平方左右的活动空间,会议室的设备要求,1）通风空调设备 2）采光设施 3）多媒体演示系统、音响设备、同声传译 4）其它：餐饮、客房、娱乐设施,对会议地点的确认：,1、检查会议室或场地 2、随意抽查一个房间，检查房内设施 3、检查会议登记部门、会议管理部门和后勤 4、检查膳食供应 5、检查服务项目、营业时间 6、了解停车设施,1、 会议日期 2、 住房标准及费用 3、 场地安排及费用 4、 餐饮及费用 5、 甲方对乙方的规定 6、 乙方对甲方的规定 7、 结算等,起草协议的内容和注意事项,会场布置的要求,整体要求： 1、庄重、美观、舒适，体现出会议的主题和气氛，并考虑会议的性质、规格、规模； 2、会场的整体格局要根据会议的性质和形式创造出和谐的氛围； 3、中大型会议要保证一个绝对的中心，并考虑进退场的方便；