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文档简介

1、第三单元 前厅礼宾服务 主题二 行李服务 第一课时 散客抵店行李服务,2,知识回顾：,3,认识行李员：,1、岗位作用和地位：酒店大堂近正门处，行李服务是酒店前厅服务地位“窗口”，因此，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平，对客人“第一印象”和“最后印象”形成起着重要的作用。 2、职责:为客人搬运行李，介绍店内服务设施、当地的旅游景点，帮助客人递送物品邮件、传递留言、替客人预约出租车等等。,4,3、素质要求：,1能吃苦耐劳，做到“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） 2性格活泼开朗，和蔼可亲，思维敏捷。 3熟悉本部门工作程序和操作规则。 4熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 5了

2、解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点等有关信息。 6广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物、娱乐场所，以便向宾客提供准确的信息。,5,怎样做好一名合格的行李员呢？,首先必须熟悉行李服务的规程，我们以散客抵店行李服务为例，来看看行李员是怎样为客人服务的？,请看视频,散客抵店行李服务,7,请归纳：散客抵店行李服务总流程,主动迎客,领至总台,引领入房,介绍房间,礼貌离房,1,2,3,4,5,8,模仿练习：演一演，评一评,分组练习 上台表演并点评,15,复习巩固：大家来找茬,16,课后作业,1、课后，仔细复习散客行李服务规程细则，每组准备好道具（行李牌、工号牌），以便下次课到模拟实训室进行实训。 2、到学校附近酒店实际

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