礼貌培训PPT课件

1、.第一，第四课职业道德，酒店职业道德规范1，热情友好，宾客第二，诚信正义，信誉第一第三，文明礼仪，优质服务4，不卑不亢，不歧视5，团结合作，整体情况6，遵守纪律，清廉奉公7第二，3，3，3，姿势1，姿势要求：头部伸直，颈部伸直，肩膀平坦，腹部伸直。两条腿和双脚的宽度在双肩里。双手自然下垂，中指贴上裤子缝线或自然交叉，右手抓住左手放在身体前面或后面。双眼向前看，脸上的手表平静自然，见到客人的时候亲切地微笑，问候。错误的姿势：站立姿势不稳定，重心左右移动到墙或柱子上，双手不直立，放在身体前面或后面，或者插在口袋里的时候，必须低下头或低下头.4，坐姿坐下时要轻柔稳定。正式场合只能坐三分之二的椅子。坐

2、下后，头要挺直，脖子要挺直，肩膀要平，腰要竖，胸要挺起，两条腿要合在一起。双手自然地放在膝盖上。淑女穿裙子的话，坐下前要用双手轻轻打量裙子。错误的坐姿：双脚不停地摇晃工作的时候，把书放在抽屉里，低着头看书(让客人觉得对工作不感兴趣)，趴在桌子上(不想说不知不觉累了)，坐姿不端正，双脚是否分开坐。5，3，走路姿势要求走路，抬头挺胸收腹。脸上的表情平静自然，双眼向前看。双肩自然摆动，保持一定的步幅和背宽。行走路线：和客人一起走的时候，脚步太快会渡边杏，要让客人先走。如果有急事要超过客人，就要向客人道歉。与客人面对面走的时候，要主动让路，让客人先通过，同时对客人微笑致意。错误的走路姿势：抬脚、拖鞋、

3、在公共地区牵着同事的手走路时抬起头，显示走得太快或太慢的步伐太大或太小。6，4，蹲坐姿势要求右腿后侧半波，上半身挺直，蹲伏，同时自然低下头，上半身前倾。5.向导要求客人在指引方向的时候要伸直手，手指自然折叠，手掌稍微向上，以轴关节为轴指向目标，同时眼睛注视目标，态度诚实，同时在指引方向的时候要向前倾斜身体以表示尊敬。注意不要一只手向客人指明方向，或者注意手掌不要太开6。称呼仪式为男性叫老师，未婚女性叫小姐，已婚女性叫妻子或夫人，不知道婚姻状况的女性叫小姐或淑女。尽量用客人的名字叫客人。如果不知道客人的名字，也可以按职称叫客人。7，7，问候可以作为礼貌上最基本的要求向你的“第一关心”人事酒店从业

4、者问好。礼貌上的问候是礼貌的外在表现，对别人表示关心和尊敬是对我们的工作义务和工作内容的问候。要珍惜我们自己的业务客人，进商店的时候欢迎，离开商店的时候要欢送。平时见客人要主动打招呼。遇到相关节日要给客人祝福。问候的几个因素是点头微笑，望着宾客的身体，放慢脚步，8，8，谈话时尽量避免不雅观的动作。尽量多给对方对话的机会。仔细倾听对方的发言，同时不随意打断对方。不信口开河，不答应做不容易做的事。不偷听别人说话。聊天主题天气、酒店、客人的休假计划、旅游地、体育、服装、国家、风俗禁忌主题宗教、政治、私事(年龄、收入、婚姻状况)9、回礼与客人对话时，应立即站起来打招呼。要有客人的眼光。语气温和，有耐心

5、。要有身体语言。9，10，握手仪式在与女人、大人、上司、客人握手时，让对方先伸出手。握手的时间要短(通常35秒)，力量要适当。脸上带着微笑，注视对方，问候对方。在室内握手的时候要脱下手套和帽子。握手的时候要用右手。如果有特别的原因，不能和客人握手的时候，要说明和道歉。11.介绍仪式首先将身份低的人介绍给身份高的人，将年轻人介绍给老人，男性介绍给女性。介绍时用手表示姓名和职位。介绍的时候，可以简单介绍这个人的成就和优点。10，12，其他礼仪指导方向，在接待客人前迎接客人后。上楼梯的话，让客人先上去，自己上。下楼自己先下去，看宾客下楼的情况。13.仪态禁忌指甲打哈欠、伸懒腰吸烟、随时在房间走廊上看

6、手表，在客人面前吃东西、嚼口香糖、抚摸衣服上的污渍、整理内衣、在公共场所个人卫生咳嗽、打喷嚏、发牢骚、不停地拍脚，玩硬币、钥匙叮当声、玩具、珠宝首饰游戏.13“你好”和“你是谁？”绝对不会出现。响应卷适当。显示出竭尽全力帮助对方的意向。规范信息。接电话的第一步，接电话之前准备好笔和纸，停止所有不必要的动作，以正确的姿势微笑，迅速接电话。12，2，接到电话，3次内接电话，主动打招呼，报告部门介绍说，避免了自己唐突的提问。谁应该在保留电话或让客人等的时候解释，以及需要帮助快速接通电话的情况下道歉。我们应该尽力感谢对方的电话。而且，要礼貌地结束电话，留下5个要素。给谁留下了流言蜚语。(圣雄甘地，礼尚

7、往来) (发件人：谁想要回帖日期：最好包括具体的时间，以免引起不必要的误会。记录员签名：帮助查找线索或找出写得不好的部分。内容：13，6课：服务标准，标准1:遇到客人时先微笑，礼貌地打招呼。每次见到客人都向客人打招呼。微笑着面对眼神。问候适合当时的情况。如果知道客人的名字，就用这个称呼客人。尽可能查明客人的姓名，正确的称呼。如果不知道客人的名字，我就用别的尊称叫客人。向客人问好时态度友好热情。标准2:用亲切、热情、礼貌的语调和客人说话。以亲切的态度和客人和同事交谈。对客人和同事礼貌。用适当的措辞与客人及同事沟通。用愉快的语调说话。向客人和同事传达有意义的非口头表达。14，标准3:迅速回答客人的问题，主动给客人找答案。回答客人经常问的问题。承担责任寻找答案。回答有关酒店服务和设备的问题。回答当地观光地的问题。使用参考资料(地图、小册子、平面图)如有必要，请其他职员代为回答。以下列方式处理客人的问题，仔细倾听客人的要求，说明为满足客人的要求而采取的措施(或提出请求进行他人的协助)，或说明销售所的服务和设施。大卫亚设，北境，成功)，15，标准4:预见客人的需要，帮助他们解决问题。客人开口之前，预计客人的需要。通过语言线索判断客人的情绪，通过不口头表达的线索判断客人的情绪，迅速反映在客人的情绪和心境上。客人无缘无故地过度行动时保