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文档简介

1、管家部标准服务用语试题（一）1、 接听电话时标准：( )A、 铃响后直接拿起电话：喂，你好 B、铃响三声直接拿起电话：你好B、 电话铃响起长时间后才接听电话 D、铃响三声后拿起电话：你好，客房部2、 接听内部手机标准：( )A、你好 B、喂 C、你好，X楼层 D、什么事（怎么了）3、 敲门标准程序：( )A、直接用房卡开门 B、敲门一下直接用房卡开门 C、连续敲门三次报：housekeeping，你好服务员！用房卡开门（距离房门一臂距离）D、连续敲门三次每次间隔三秒报：housekeeping，你好服务员！用房卡开门（距离房门一臂距离） 4、总机通知XX房退房（客人通知XX房退房）下列哪项正确

2、：( )A、用房卡直接打开房门查房 B、客人还在房间直接进去查房C、客人的一些资料放在放在写字台上报退房时未告知前台 D、敲门进入房间，如客人在房间询问客人是否是退房，并退出房间待客人离开后再查 5、在走廊碰见客人应（ ）并靠（ ）行走。 6、为客人送东西规范用语是： 7、为客人开夜床规范用语是： 8、在客梯间碰见客人规范用语是： 9、如果客人将房卡遗忘在房间，并让你为其开房门，你将如何处理？ 10、如果有客人在走廊里来回走动，并和你搭讪，你该如何处理？ 姓名： 得分：管家部标准服务用语试题（二）1、 清理住客房时，客人中途回房间，请问你该如何处理？2、 如有客人需要你清理房间，而此时你正在清理其他住客房间或赶房，请问你该如何处理？3、 房间客人打着勿扰，回来后房间没有清理，请问你该如何处理？4、 如遇到客人提意见或投诉，自己解决不了的，你该如何回

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