汽车售后服务概述

1、汽车售后服务概述第一节汽车售后服务的基本概念一、汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售后，制造商、经销商、修理商、附件等服务企业提供给客户及拥有汽车的全过程、全方位服务。其中包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车零部件服务、汽车美容装饰服务、二手车交易服务、汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是顾客，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修企业、零部件企业等服务企业，各主体提供与自己经营范围相对应的服务。汽车售后服务贯穿了汽车的整个生命周期，在汽车售后全过程中有包括汽车购买代理、汽车消费信贷、汽车保险代理在内的售后服务。包括汽车保修索

2、赔、汽车裴珉姬维修和汽车检查、汽车零部件供应、汽车美容装饰在内的中期服务二手车交易和报废汽车回收在内的后期服务。二、汽车售后服务管理方法汽车售后服务分为两种经营方式。一是整合汽车销售和服务的方式，以汽车特约经销商为主体，以车辆销售、维修服务、零部件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种方法是将汽车销售和服务分开的方式，例如汽车城市的汽车品牌专卖店和指定的特约维修站。此外，还有方便、快速、专业化的连锁经营模式，分为各种车型的相同服务内容，如汽车快递连锁店、汽车专用修理店、汽车油交换中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务所的方式是我国汽车售后服务行业的主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专业企

3、业将汽车制造商、汽车经销商、汽车修理商、汽车零部件供应商与客户利益紧密联系在一起，形成了有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快地获取用户信息，纠正自己汽车产品的缺陷，提高用户满意度，加强汽车品牌的市场竞争力。对于汽车经销商，有汽车制造厂的中品牌和汽车修理厂的售后服务的有力支持，可以促进销售。汽车修理厂增加了很多新车销售的新客户，汽车制造厂有力的技术支持、人员培训和零部件供应、维修的质量和进度有了很大提高。以上述各方面的优势，汽车特约销售服务在我国汽车售后服务行业处于主导地位。三、汽车售后服务的特点与传统成品相比，汽车售后服务具有以下特点：1.无形无形是产品和服务之间最本质的区别。服务不是物体，

4、而是行动，所以它是无形的，不能像有形产品一样看、尝、闻、摸。服务的无形给我们带来了很多新的挑战：1)无法存储服务，因此很难调整服务需求的可变性。2)服务不能申请专利，竞争者往往容易盗用新的服务理念。3)服务在购买前不能向消费者展示其效果，因此消费者在支付前也很难评价质量。此外，由于服务的无形性，很难确定每个前期服务的实际成本，价格关系看起来也很复杂。2.差异差异是指服务的组成成分和质量水平经常变化，很难统一定义。服务是人执行的行为，因此受到人自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量有很大影响。事实上，即使同一个人提供服务，由于心理因素等不可避免的因素，也很难保证完全一致的服务水平

5、。(david aser，northern exposure，女性)另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也直接影响服务的质量和效果。3.消亡性消亡性是指不能存储服务、不能重复销售、不能退款的特征。提供服务的各种设备可以提前准备并重复使用，但生产的服务如果当时不消费就会消失。有形产品可以重新考虑，必要时再销售，顾客对产品不满意，甚至可以退款。汽车售后服务和其他服务产品一样，不能储存、转售或退货。例如，一名修理工修理汽车，或者接待员对顾客无礼，都相当于次品或废品，不能退货，也不能转售给其他顾客。4.复杂性复杂性包括：1)汽车的车型多种多样，每次故障都不同。2)汽车的车主是具有复杂感情和多

6、种要求的顾客，参与整个服务过程，每天的心情，每次的需求都不同。3)汽车售后服务是企业员工表现出的一系列行为，两种服务不完全相同，员工的服务行为每天，甚至每小时都有差异。4)汽车售后服务的服务过程很复杂，汽车维修的情况有接、诊断、评价、安排、维修、零件、检验、结算、工厂、跟踪等几个部分。任何一方出现问题都会引起车主的不满，产品可能是次品或废品。5.生产和消费的不可分割性有形产品往往是教师生产、转售、最终消费，它们在时间上有间隔，需要经过从生产到消费的一系列中间部分。服务产品的生产和消费同时进行，不可分割。也就是说，服务人员为顾客提供服务的时候，也就是顾客消费服务的时刻。这通常意味着在服务生产过程

7、中消费者必须参加，在整个生产过程中可以看到，也可以加入。(莎士比亚，温斯顿，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)生产和消费的并发性会引起以下问题：1)在服务过程中，由于客户徐璐沟通或交互，一个人的客户的意见或行动会影响其他人对服务的满意度。另一个问题是服务代表(服务生产者)和客户之间的交互影响服务质量以及企业和客户关系。2)服务必须根据客户的要求及时生产，每个客户的要求都有很大的不同，因此，负责提供服务的一线员工是否有足够的应对能力保证服务，以及每个客户是否能达到预期的质量水平，这是非常重要的。3)服务产品生产和消费的同一性使大规模生产变得非常困难。服务质量和客户满意度主要取决于服

8、务人员的行为、服务人员与客户的交互、客户之间的交互等实际服务流程。因此，服务不能通过集约化生产达到规模经营。通过分析上述五个特征，可以看出无形是服务最基本的特征，其他所有特征都是从这个特征派生出来的。事实上，它不能因为服务的无形而分离。差异、消亡性和复杂性大部分由无形性和不可分割性两大特征决定。第二节汽车售后服务新概念第一，顾客满意的经营理念顾客是企业最大的投资者，坚持顾客第一的原则是市场经济的本质要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足各个阶层的车主需求。任何企业以追求经济利益为最终目标，如何实现自己的利益目标，从根本上满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业本身需

9、要的利润。“顾客满意”可以为企业创造价值，企业经营活动的每一部分都要有顾客，心中要有顾客，全心全意为顾客服务，最大限度地提高顾客满意。这样才能在激烈的市场竞争中取得持续发展。第二，“顾客总是对的”的概念树立“顾客总是对的”的概念是建立良好顾客关系的关键。这是处理顾客不满时要遵循的黄金法则。“没有顾客的错误，只有自己的错误”不符合客观实际，但在企业和顾客等特定关系中，除非顾客的错误构成企业的重大经济损失，否则要向顾客让步“对”。“顾客总是对的”并不实际上意味着顾客绝对正确，而是意味着顾客得到绝对的尊重。当顾客品尝“上帝”的味道时，是企业提高知名度、可信度、更忠诚的顾客、更大的市场、更大的发展的时

10、候了。“顾客总是对的”是对员工服务行为的要求。职员必须遵守三个原则。1)从客户的角度考虑问题。2)要努力消除顾客的不满和不满，把对产品或服务有意见的顾客视为讨厌的人，渡边杏。与顾客发生任何争吵都会渡边杏。企业决不能成为胜利者，只能是失败者。因为失去顾客意味着失去信用和利润。第三，“员工也是神”的概念顾客满意必须由满意的员工服务，只有满意的员工才能创造顾客满意，面向员工才能把顾客放在第一位。“职员也是上帝”的理念说明，满意的职员能创造顾客的满意。企业要善待员工，员工才能理解顾客的所有理念，要善待企业和企业的顾客。企业要想100%满足自己的员工的车主，就必须满足员工的要求，满足他们求知的需求，发挥

11、人才的需求，享受权利的需求，实现自我价值。珍惜员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工的自尊心，关怀员工成为真正创造顾客满意的新力量。员工导向和顾客第一名是统一的，互补的。员工以劳动技术和智慧为投资企业，劳动力是一种智力资本、知识资本、技术资本，是企业资产的一部分。员工希望企业发展，自己也能发展。顾客也是企业的最大投资者。他们希望投资维度，投资服务对象，企业发展对自己的车辆提供更好的售后服务，因此在投资关系上统一。四、新的人才理念企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要很多“汽车医生”、“汽车护士”、职业经纪人和职业经纪人。五、新的教育理念教育是提高人才素质的重要途径，送员工学习，请专家授艺

12、，在企业内不断培训，是人才快速提高的主要形式。传统单一师弟子的手艺模式不利于人才的快速成长。六、新的信息概念现代汽车的技术含量提高，信息的重要性日益突出。信息图书、光盘(电子书籍)、网络查询三大类别，特别是电子书和互联网具有信息容量、交换过程速度、成本节约等一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用信息对于增强企业竞争力尤为重要。七、新的资源整合概念现代汽车服务企业是由人流物流信息流资金流组成的复杂系统。有效、合理、科学地安排和整合各种资源，提高资源的利用效率，节约资源的损失和浪费，是现代企业经营管理的另一个新概念。八、新的信息管理概念在信息和经济时代，信息是生产力。现代汽车服务企业如何在计算机网

13、络平台上管理企业的客户信息、车辆信息、技术信息、部件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等第三节汽车售后服务模式一、东风裕大营销服务系统2001年12月21日，东风汽车公司和台湾柳隆在人民大会堂隆重举行了合作签字仪式。以此为开端，双方在汽车销售服务领域开展了广泛的合作，合作成立了东风裕隆汽车销售、东风裕隆二手车更换公司、联合雨具技术有限公司、东讽刺汽车工业财务公司和东油保险代理公司。服务内容包括新车销售、零部件销售、汽车保修、汽车检查、汽车牌照、汽车百货、汽车信用、汽车保险等。就是让消费者在买车的过程中“容易购买”，一次性处理所有手续和设备，达到“购买服务”和“易于服务的

14、服务”的目的。1.营销服务系统的概念东风流星台以构建“具有竞争优势的营销管理事业”为战略目标，以用户为中心，以“购买服务”和“轻松服务”为战略手段，通过引进和建设营销技术，调整和开拓销售网络等计划的执行，迅速构建了“购买服务”和“轻松服务”(1)满足消费银行的要求消费者的出行需求不仅以购买汽车为代理手段，而且在出行的整个发生过程中与生活息息相关。在消费者排队的过程中，提供了更多的便利、关怀、关怀，甚至更多的优惠，使消费者对东风品牌产生了深刻的信任感，从而更容易确立品牌忠诚度。(2)通过差别化服务获得消费者的信任和爱为了满足消费者线的需要，东风裕龙在汽车购买、汽车、甚至生活的其他领域也提供照顾和

15、服务，使消费者对汽车购买、汽车有新的感觉和经验，使消费者的生活和汽车紧密结合，使消费者信任东风品牌，喜欢东风品牌，建立消费者对东风品牌的忠诚度。提供这种定制服务与其他竞争对手相比有很大区别，这些销售和服务一定能抢占机会。(3)成本孔刘，共同创造价值除了新车销售事业体系外，还可以水平地引导信贷、保险、票务代理、旅行、快速维修等其他事业的发展。各事业单位的商品可以徐璐联合提供，如共同促销、售后服务优惠等，降低各促销成本和营业费用，通过各自的渠道和分销网络一起销售，增加与消费的联系，降低渠道成本。这样，新车销售同时带动其他事业体商品的销售，或通过其他事业体的服务提高品牌知名度，促进再购买，形成良性循

16、环，实现“共享成本，共同价值”的目的。营销服务系统的主要体系结构(1)销售公司销售公司的主要职能有新车销售、渠道管理、部件管理和水平衍生业务的协调和计划四个方面。销售公司的中介销售模式采用区域销售和直销双轨制度。地区流通最初由东风经销商和其他分销合作伙伴组成，通过销售公司对各地区销售部的整合和经营辅导，引入youron集团的高级营销技术，提高渠道实力，扩大渠道规模，增强地区渠道竞争力。直销点由销售公司直接设立，或引进其他资源，包括台湾经销商资源。第一，能迅速适应市场需求，在每个地区市场上，销售公司的触角能迅速收集市场信息。二是作为该地区其他经销商的营销示范，加快营销技术的引进。第三，可以作为当

17、地营销管理人才和专家的培训中心。区域管理中以区域管理为主，实行品种总代理辅助的营销模式。广东山东根据经济发展水平、保有量等因素，分别分为7个地区，每个地区选择强有力的经销商作为地区总销售，管理授权地区的市场，规范市场，提高市场份额，为用户提供个性化服务，提高东风营销网络的竞争力。(2)信息管理公司信息管理公司的职能主要是引入刘庄集团现有的全部软件，进行二次开发，以满足东风营销系统的应用需求。通过软件的引入和开发，大大提高了东风营销网络应用计算机的水平，提高了网络的整体管理水平。(3)金融公司汽车融资是构建“购买服务”体系的重要组成部分。汽车融资企业的介入将使销售公司和经销商能够集中在他们熟悉的领域，从而大大降低经营风险。因为销售公司只要按照经销商的要求向经销商提供汽车，就可以从融资公司获得贷款，基本上应收帐款没有问题，经营风险也大大降低，资金周转很快，