汽车销售售后服务礼仪培训ppt课件

1、售后服务礼仪培训,汽车维修中心,培训目的,目前海南有很多家汽车维修店，通过走访调查，维修质量和服务差不多。那么，如何才能让到店的客户对本店印象深刻，并成为忠诚客户呢？,标准的、出色的 客户服务！,目录,标准二：电话用语规范,2,标准三：店内问候、引路,3,工作纪律规范,6,标准六：形象规范,5,标准一：职业道德规范,1,标准四：休息区接待服务规范,4,标准一：职业规范,形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚

2、待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心,标准二：接听电话（一）,电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的.” 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”

3、若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！” 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话 电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！”,标准二：接听电话（二）,语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进

4、行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机,标准二：接听电话（三）,接到客户抱怨、投诉的电话： 放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车

5、型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺,标准二：接听电话（四）,接听电话对话比较：,标准三：店内问候、引路,引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”,标准四：休息区接待服务规范（一）,接待服务方面 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：

6、“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助,标准四：休息区接待服务规范（二）,环境/卫生方面 沙发 客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱 及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映,标准五：形象规范,着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务,形象规范,第六： 工作纪律规范,工作时间